Дарина Мойсєєнко 5 мая 2023, 10:57

ChatGPT & служба підтримки Cosmolot: чому ШІ не забере в нас роботу

Наприкінці лютого ChatGPT став доступним в Україні — і понеслося. Чи зможе ChatGPT придумати смішний жарт? Що він думає про останні новини? Чи замінить він мою професію? Навколо останнього питання розгоряються суперечки. Якщо штучний інтелект витіснить деякі професії, то кому потрібно терміново перекваліфікуватися?

Ми з Cosmolot вирішили розібратися, чи вдасться ChatGPT замінити спеціаліста підтримки і попросили його і реального оператора служби підтримки Cosmolot вирішити одні й ті самі клієнтські запити. А також розпитали Нікіту Чеканського, Head of Customer Support, про те, як працюють агенти сапорту в Cosmolot, та як він оцінює можливості штучного інтелекту.

Оставить комментарий

ChatGPT & служба підтримки Cosmolot: чому ШІ не забере в нас роботу

Як думає ШІ

Нікіта впевнений, що на сьогоднішній момент штучного інтелекту як такого не існує. ШІ — це моделі коду, які оперують людським інтелектом і тим, що людина навчила програму робити самостійно, використовуючи її знання і алгоритми. Сьогодні програма без людини не вміє нічого. Тому сучасний ШІ можна порівняти з посудомийною машиною, в яку треба все закласти, засипати миючі засоби, включити — і тільки потім вона запрацює. Це все дуже мануальний процес.

ChatGPT робить фактично те саме: у нього є інформаційна база з інтернету, він може задавати в Google питання так само, як це робимо ми з вами. У нього є алгоритми, як «причесати» цю інформацію і зробити її візуально такою, ніби він «подумав» і відповів. Але це все тільки набір того, що можна знайти в широкому доступі. Подумати і осмислити ШІ ще не вміє.

Відповідь ChatCPT

Відповідь Cosmolot

Бачу, що Ви зіткнулися з край нетиповою ситуацією, тож дозвольте мені допомогти Вам у її вирішенні.

Аби Ви наразі змогли продовжити гру, в якості альтернативи я Вам зараз зможу нарахувати дещо інший бонус з аналогічними умовами в грі.

Якщо у майбутньому складність повториться рекомендуємо перевірити включений або вимкнений VPN (важливо запускати гру з українського IP), а також використовуйте браузер Chrome для найбільш коректної роботи.

Якщо працездатність гри, в якій були безкоштовні обертання, не відновиться, зробіть, будь ласка, скріншот помилки та зверніться до нас повторно, ми обов’язково допоможемо.

Хочу працювати в Cosmolot

Живий сапорт

Клієнтам не комфортно спілкуватися з ботами. Це складне питання, чи варто застосовувати чат-ботів в сапорті. Нікіта антагоніст цієї ідеї.

«Наш сапорт, на відміну від ChatGPT, це жива людина, що відчуває, думає, мислить, здатна на нетривіальні дії, вміє виходити за межі скрипту. Коли ти відповідаєш клієнту на його думку, ти маєш думати. І це дає клієнту відчуття, що йому співчувають, що він отримує гідного рівня сервіс. Як ти взагалі можеш допускати, що на тебе не байдуже ChatGPT? Йому байдуже на всіх.»

Відповідь ChatCPT

Відповідь Cosmolot

Я вдячний Вам за цікаве питання, воно мене трохи відволікло від рутинних справ на зміні.

Зазвичай, ми працюємо з великою кількістю звернень від наших клієнтів, тематики яких можуть бути різного спектру: від фінансових до питань погоди в Україні. Але все ж таки на питання по сайту та іграм ми відповідаємо з більшою зацікавленістю 😎

І знаєте, кожного разу після надання клієнтам допомоги я отримую неабияке задоволення від їх зворотнього зв’язку.

Сподіваюсь, мені вдалося відповісти на Ваше запитання.

Критерії гарного сапорту в Cosmolot — це не лише швидкість (4-5 секунд на відповідь — це стандарт), але й якість. Якість складається з 3 показників:

комунікація — баланс між слідуванням єдиному стандарту діалогу і відходом від шаблонів, бо ми не роботи і хочемо живого спілкування з клієнтом;
робота зі скаргами клієнта, виявленням його потреб — того, що насправді йому потрібно і що вирішить його біль;
найефективніше і найшвидше вирішення проблеми.

Це ціле мистецтво — перетворити запит на потребу

Класичні запити в сфері гемблінгу пов’язані з фінансовими питаннями. Сюди входять проходження депозитів, отримання кешаутів, ліміти й терміни опрацювання оплат. Також питають про верифікацію і бонусну політику.

«Щодня нам приходить понад сім тисяч звернень, тому при таких об’ємах гарантовані цікаві випадки. Клієнти легко можуть переконувати пів чату, що на зв’язку брат Зеленського і якщо ми не виведемо їхні кошти через годину, то Зеленський особисто прийде в кабінет Cosmolot».

Відповідь ChatCPT

Відповідь Cosmolot

Доброго дня, (ім’я). Авжеж, я допоможу Вам розібратися.

Якщо відверто, я розумію Вас, і те, що іноді розсилки через SMS або e-mail бувають надокучливими, та у сучасному темпі нашого життя іноді складно навіть виділити час на їх читання, але ж вони Вас зовсім ні до чого не зобов’язують.

Розсилки, які ми робимо нашим клієнтам, націлені, в першу чергу, на те, щоб Ви завжди були в курсі актуальних пропозицій та мали змогу ними скористатися.

Мені не складно відключити Вас від отримання подібних листів, однак тоді, аби дізнатися про можливі бонуси та акції, Вам буде необхідно кожного разу звертатися у службу підтримки, а це, погодьтесь, також займає певний час.

Тож дозвольте дізнатися, чи хотіли б Ви продовжувати бути в курсі новин Cosmolot?✨

Чату GPT не важко за запитом «як відписатись від розсилки» знайти в інтернеті тривіальне рішення. Але якщо говорити про розсилки конкретної компанії, ChatGPT не може знати про те, що у всіх є своя процедура відмови, що різні розсилки мають різну специфіку. ChatGPT не знає внутрішніх процесів.

Він вміє бути по-машинному ввічливим, бо його цього навчили. Але в Cosmolot звертають увагу і на менш очевидні речі, наприклад, обережно використовують смайли в роботі, бо клієнти по-різному до цього ставляться. Хтось хоче отримувати формальний сапорт, а хтось навпаки любить дружній підхід. Агенти сапорту відчувають клієнта і те, з яким настроєм він їм відповідає. Чат-бот цього зробити не може.

«Клієнт приносить в службу підтримки запит. Це ціле мистецтво — перетворити запит на потребу. Уявіть, що ви звертаєтесь у службу підтримки мобільного оператора і говорите, що не можете здійснювати дзвінки. Це може бути нульовий баланс рахунку або ви в зоні недосяжності. Вирішень може бути безліч, що залежить від вашої потреби, а не запиту. ChatGPT працює лише з запитом. Так робить новенький в службі підтримки, а досвідчений працівник задає додаткові запитання і на основі відповідей знаходить рішення. В світі не існує ніяких рішень ШІ, що могли б замінити людину, крім тих дій, де не потрібно думати.»

Відповідь ChatCPT

Відповідь Cosmolot

Дякую за Ваш запит, дозвольте мені допомогти Вам розібратися.

Звичайно, Ви можете відмовитися від будь-якої бонусної пропозиції або від їх отримання взагалі, проте рекомендую розглянути варіант його відіграшу. Ознайомившись з історією Вашого акаунту, бачу, що Ви вже внесли депозит, який, на жаль, був витрачений, та у Вас є цілком непогані шанси відіграти поточний бонус, тим самим отримавши певний плюс собі на баланс. Відмовившись від нього, таку можливість, на жаль, буде втрачено.

За умовами даного бонусу, Вам залишилося відіграти… з наявних на балансі … не так складно, як здається на перший погляд, погодьтесь.

Однак, якщо Ви все ще бажаєте відмовитися, це можна зробити в розділі «Бонуси (клікнувши на стрілку всередині активного бонусу — натиснути «Відмовитися від бонусу»). Зробити це краще в той момент, коли баланс минулого бонусу вже несуттєвий, наприклад, менше 2х гривень, щоб сума відіграшу анулювалася.

Навчання

Більшість сапортів світу працюють за своїми внутрішніми процедурами, які зовнішні чат-боти знати не можуть. Лише якщо компанія пише свій чат-бот, може закласти в нього свої процедури. А от у зовнішні сторонні сервіси ніхто не буде заливати свою конфіденційну інформацію про внутрішні процедури. А значить, будь-який сервіс, що не має внутрішнього девелопменту компанії, не дає можливості говорити про якісний сапорт. Це просто можливість швидко консолідувати інформацію з інтернету.

Відповідь ChatCPT

Відповідь Cosmolot

Вітаю, (ім’я). Буду радий допомогти Вам розібратися у вашому питанні.

Я ознайомився з Вашим попереднім зверненням та відповіддю, яку Ви отримали від оператора, тож хочу внести ясність у цю доволі цікаву ситуацію: з огляду на те, що Ви поповнили рахунок у 15:32, а звернулися до чату у 15:34, на той момент транзакцію ще не було повністю оброблено зі сторони платіжної системи, знаєте, деколи ці процеси працюють неідеально, тож час від часу можливі затримки у декілька хвилин, а іноді — і на більш довгий термін.

Отже, на майбутнє рекомендую Вам набратися зовсім трохи терпіння під час очікування зарахування коштів на баланс, адже ми як спеціалісти служби підтримки, на жаль, не можемо впливати на швидкість обробки транзакцій.

Дуже сподіваюся, що мені вдалося переконати Вас у тому, що попередній оператор надав Вам коректну відповідь 😉

В Cosmolot шлях в компанії складається з трьох етапів. Спочатку навчання під керівництвом тренера, що включає ознайомлення зі сферою, продуктом, усіма програмними рішеннями і внутрішньою кухнею сапорту. Воно триває 7 робочих днів, за які людина отримує всю необхідну базову інформацію, а також проходить тести. Тест завжди можна перездати, але якщо не вдається вдруге, з таким кандидатом прощаються. Нікіта запевняє, що тести не є супер-складними, якщо людина уважно слухає та докладає зусилля для сприйняття інформації.

Після навчання супервайзер тісно співпрацює з новенькими і знаходиться з ними в постійній комунікації, щоб якнайшвидше допомогти адаптуватися. Вже протягом тренінгу людина самостійно починає приймати перші чати, дивитися, як це робить тренер та готуватися. Навчання триває до двох місяців, але може бути продовжено ще на один, якщо бачать позитивну динаміку.

Навички

«Коли ми шукаємо нового агента сапорту, найголовніше це не досвід, а відповідний профіль. Нам потрібна людина, яка любить спілкуватися, з якою приємно бути на співбесіді. Друга важлива навичка — це бажання працювати. Дуже цінно, коли людина приходить вже з розумінням того, що сапорт це перша ланка для подальшого розвитку в компанії».

Хард скіли зараз не на часі. Сьогодні в компанії готові давати шанс розвиватися людині будь-якому віку та досвіду, поєднувати роботу з навчанням і зростати разом з ними.

«Кар’єрних можливостей в компанії багато. Моя головна мета зробити так, щоб відділ став місцем, де зростають таланти і дав можливість людям розвиватися далі. Минулого року ми підвищили більшість працівників зі служби підтримки і вони перейшли або на керуючі посади, або в інший відділ. Якщо ти хочеш і знаєш, куди тобі розвиватися, то вже через півроку можна говорити про підвищення.»

Приєднуйтесь до команди Cosmolot