💳 Термінова новина! Trustee Plus — найкраще рішення для розрахунку криптою 👉
Марія БровінськаОколо IT
7 февраля 2022, 13:45
2022-02-07
Как отменить подписку на приложение и не потерять деньги: гайд от разработчиков
Скачал приложение, оформил бесплатную пробную версию, не смог отменить подписку — и потерял деньги. Результат — разочарованный пользователь и плюс один негативный отзыв. Решить эту проблему может четкая и понятная коммуникация о подписках со стороны создателей приложений.
Как отменить подписку пользователю, что делать, если не удается, и как разработчику правильно говорить об этом, рассказывает Алена Шарай, Head of Customer Support в EdTech-компании Headway.
Скачал приложение, оформил бесплатную пробную версию, не смог отменить подписку — и потерял деньги. Результат — разочарованный пользователь и плюс один негативный отзыв. Решить эту проблему может четкая и понятная коммуникация о подписках со стороны создателей приложений.
Как отменить подписку пользователю, что делать, если не удается, и как разработчику правильно говорить об этом, рассказывает Алена Шарай, Head of Customer Support в EdTech-компании Headway.
Инструкция поможет пользователям обезопасить себя от незапланированных трат на подписку и мошенников, а разработчикам приложений — от негативных комментариев и испорченной репутации.
Почему не получается отменить подписку на приложение
Многие думают, что после оформления trial — бесплатной пробной подписки — отменить ее можно в самом приложении. А если это сделать не удалось — значит попался на мошенников. Но это далеко не всегда так.
Вид мошенничества, когда пользователь оформил подписку без возможности ее отменить, называют скамом. Сегодня он встречается крайне редко и только среди приложений, скачанных через веб-сайты.
Если вы оформили подписку через Apple Store или Google Play, можно спать спокойно. О вашей безопасности позаботились сторы. Они не публикуют программы, которые не соответствуют правилам, в том числе условий подписки.
Почему же не получается отменить подписку на приложение? На это есть две главные причины:
Разработчики недостаточно четко доносят информацию о том, как и когда это нужно сделать.
Люди не понимают, как устроена система платной подписки на разных платформах — Apple Store, Google Play, веб-сайт.
Обе проблемы можно решить, и дальше поговорим об этом в деталях.
Как самостоятельно отменить платную подписку на разных платформах
Если вы скачали приложение через Apple Store или Play Store, отменить подписку можно только в сторе, поскольку оплаты менеджатся на его стороне.
Здесь можно найти детальную инструкцию по отмене подписки на App Store, а здесь — на Google Play.
Если вы купили приложение через веб-сайт, отписаться можно в личном кабинете. Есть несколько вариантов входа в кабинет:
Через е-мейл, который вы получили после начала подписки. Например, в Headway мы всегда отправляем пользователям письмо со ссылкой на личный кабинет.
Если письмо потерялось в спаме или вы его удалили, зайти в личный кабинет можно через веб-сайт.
Некоторые разработчики даже дают возможность отменить подписку в настройках внутри приложения. Например, мы в Headway добавили кнопку отписки прямо в приложении для наших юзеров из веба.
Если эти способы не сработали, можно попробовать такие действия:
Проверить отзывы о приложении в сторе. Разработчик может давать инструкции другим пользователям.
Написать в поддержку, обязательно указав данные своего аккаунта (чаще всего, е-мейл).
Отменил подписку на trial, а деньги все равно списались. Это скам?
Необязательно. App Store и Google Play замораживают деньги пользователя за сутки до окончания trial-версии. Поэтому, если вы не успели отменить подписку до этого момента, стор спишет деньги. Это не очевидно для многих юзеров, именно поэтому они часто уверены, что их обманули.
Можно ли вернуть деньги в таком случае? Конечно. Для этого нужно написать в поддержку App Store или Google Play. Запрос на возврат денег надо отправить не больше чем через 48 часов после покупки. Также важно указать правильную причину запроса. Если вы напишете, что просто забыли отменить подписку, в возврате денег, скорее всего, откажут. Но если укажете, что подписку случайно купил его ребенок или же причина в нечеткой коммуникации разработчика приложения — можно рассчитывать на возврат.
Главные soft skills для айтишников: подборка гибких навыков от разработчиц
Как распознать мошенничество и манипуляции
Есть несколько тревожных звоночков:
Нечеткие формулировки. Если условия подписки и отписки непонятны, лучше не соглашаться на них. Кстати, оформляя бесплатную trial-версию приложения, мы автоматически принимаем все условия, даже если нас не попросили поставить галочку о согласии.
Слишком выгодные условия. Когда нам предлагают за $1 то, что в другом месте стоит $99, это сразу должно насторожить. Но при этом подписка на приложение в веб-версии может, и стоит немного дешевле, чем в Apple Store или Google Store. Это логично, поскольку сторы получают комиссию с каждой покупки.
Но кроме мошенничества, есть риск попасться на манипуляции. Например, когда подписку на приложение предлагают «всего за 99 центов в день», а вместо этого снимают $360 за раз. И хоть сейчас в индустрии мобильных приложений отходят от таких техник, они все еще встречаются. Поэтому важно оставаться начеку и внимательно читать условия подписок. Как это сделать?
Есть три основных канала:
е-мейл. После покупки trial через Apple Store, Google Play или веб-сайт, вы получаете письмо с информацией о том, на что они подписались, сколько длится бесплатный пробный период, когда и сколько денег с вас снимут.
Push-оповещение. Apple дает возможность отправлять пользователям напоминание об окончании trial-периода. Включать эту функцию или нет, решает разработчик. Но на всякий случай, лучше не отключать уведомления от приложения, чтобы получить push.
Пользователи не всегда открывают е-мейлы, а те, кто запретил показ оповещений от приложения, не получают push.
Чтобы исправить эту проблему, мы в HeadWay создали FAQ с пунктом про отмену подписки и прикрепили его в Help Center на базе Zendesk — систему для работы с запросами юзеров. Теперь, когда пользователь нажимает на кнопку Contact support, он может сам найти ответ на свой вопрос. Если не удается, тогда он может отправить запрос в Support. В результате количество запросов на отмену подписки уменьшилось в три раза. Более того, новых отзывов о том, что наше приложение скам — теперь в разы меньше.
Terms and conditions. Последний и всегда эффективный способ избежать скама и манипуляций — внимательно читать этот раздел перед покупкой. Не обязательно изучать документ полностью, достаточно прочитать пункт Subscription. Там все на чистоту, без размытых формулировок.
Хорошая новость в том, что сегодня разработчики приложений все больше отходят от манипуляций и движутся в сторону полной прозрачности. Потому что это — залог хорошей репутации и лояльности пользователей.
Читайте главные IТ-новости страны в нашем телеграме
УЧАСТЬ В АЗАРТНИХ ІГРАХ МОЖЕ ВИКЛИКАТИ ІГРОВУ ЗАЛЕЖНІСТЬ. ДОТРИМУЙТЕСЯ ПРАВИЛ (ПРИНЦИПІВ) ВІДПОВІДАЛЬНОЇ ГРИ.
Ліцензія видана ТОВ "СЛОТС Ю.ЕЙ." на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 15.09.23 (рішення КРАІЛ №245 від 31.08.2023); ТОВ "СЛОТС Ю.ЕЙ." – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 26.04.2021 (рішення КРАІЛ №150 від 12.04.2021); ТОВ «СПЕЙСИКС» – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 08.02.2021 (рішення КРАІЛ №34 від 02.02.2021); ТОВ «ГЕЙМДЕВ» – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 16.02.2021 (рішення № 47 від 10.02.2021).
Деньги верните мошенники