Життя digital-агенції — це щоденні виклики. Креативникам доводиться працювати з абсолютно різними клієнтами. І запити також можуть сильно відрізнятися один від одного. Тому під кожного клієнта треба вміти підлаштовуватися. І головне — залишатися людиною. Тоді й у відповідь є великий шанс отримати людське ставлення й гарні результати співпраці.
Життя digital-агенції — це щоденні виклики. Креативникам доводиться працювати з абсолютно різними клієнтами. І запити також можуть сильно відрізнятися один від одного. Тому під кожного клієнта треба вміти підлаштовуватися. І головне — залишатися людиною. Тоді й у відповідь є великий шанс отримати людське ставлення й гарні результати співпраці.
Усі ми — люди, і всі робимо помилки. Хорошу агенцію від поганої відрізняє те, що хороша їх виправляє, задовольняє клієнта і йде далі. Погана — зупиняється й розвалюється.
Тож завжди надійніше працювати з тим, хто вже «набив шишки» й водночас не вдарив у бруд обличчям, зміг чесно вийти зі складної ситуації. Цей диджитальний корабель уже більш маневровий, тому що його вітрила — це набутий досвід. До такого набагато простіше й надійніше заходити на борт і відправлятися з ним у довгу подорож із продажу ваших продуктів.
Ми попросили digital-агенцію повного циклу Ланет CLICK розкрити нам свій список «набитих шишок». Зазвичай це доволі типові кейси, з якими агенції з цифрового маркетингу стикаються щодня.
А що головне, коли ти зрозумів, що трапився факап? Правильно — треба вчасно знайти рішення, як із цієї проблеми вийти й перетворити її на свою користь.Тому ми зібрали корисні рекомендації під кожним кейсом, про який нам розповіли представники агенції.
Кейс: «Був колись у нас клієнт. Він з’явився влітку 2022 року, замовив комплекс послуг: РРС + таргетована реклама + SMM. На той момент це було чудовою новиною, оскільки багато бізнесів після повномасштабного вторгнення скоротили бюджети чи не вкладали в діджитал-напрям.
Пропрацювали ми з ним два довгі місяці. Проблема була в тому, що клієнт не відповідав на жодні з питань: обіцяв, що перегляне матеріали чи поповнить рахунок, але і далі мовчав.
Проте рекламу ми запустили, також зробили кілька постів.
Для розуміння, клієнт зайшов на співпрацю 1 липня, а затвердження матеріалів для SMM ми отримали лише 26 серпня.
Згодом у клієнта виникли якісь питання щодо виконаних завдань, ми організували зустріч, на якій дізналися, що весь цей час ми рекламували продукт, а потрібно було рекламувати їхню послугу. Тобто всі затверджені рекламні матеріали були неправильними.
Як результат — злиті гроші на рекламу».
Типова помилка в комунікації, яка до того ж розтягнулася на тривалий проміжок часу. Таке буває, на жаль, дуже часто. Причина може бути банальна.
Наприклад, якщо це літній місяць, то починається сезон відпусток, і співробітники замовника починають зникати. Як правило, вони ставлять на час відпустки переадресацію на своїх колег, для яких цей проєкт явно не профільний. І колеги починають відписуватися, удаючи, що тримають все під контролем.
Колега не завжди чітко знає, про що співробітник домовлявся з виконавцем, про які терміни й так далі. Він знає про домовленість у загальних рисах і, особливо якщо це велика компанія з великою кількістю проєктів, може виконувати обов’язки колеги, що називається «п’ятою ногою».
Тож підстрахувати в такій ситуації можуть чітко прописані умови співпраці в контракті, а також — чіткі терміни виконання й санкції за невиконання з обох сторін.
Що стосується замовника — то добре, коли детальні описи проєктів заносяться в загальну CRM (або ж іншу корпоративну систему, яка трекає виконання завдань). Якщо це виконується, у колеги співробітника, якщо він раптом отримав чужий проєкт, уже не буде виникати питань: «Що? Де? Коли?»
Кейс: «Був клієнт, який для того, щоб ми зробили креативи, відкрив доступ до теки з «мільйонами» гігабайтів відео без будь-якої каталогізації. Він хотів, щоби ми самі все передивилися та відібрали те, що потрібно для реклами.
Аргументував це тим, що в договорі (чи десь ще) не було зазначено обсяг матеріалів, які можна використати. Водночас ми мали розібратись у тонких специфічних моментах діяльності клієнта, щоб для кожного напряму робити відповідну рекламу.
Також клієнт ледь не щоранку писав нам, що сьогодні ми йому коштували 333 грн, а заробили для нього 0 грн».
На жаль, не все можна передбачити в договорі. І так, знаходяться клієнти, які використовують цю лазівку для того, щоб повісити на рекламну агенцію зайвих завдань і ще й потім сказати, що він залишився винним.
Захиститися від таких випадків, можливо, вам допоможе не договір, а детально написане ТЗ. Причому це відповідальність безпосередньо клієнта. Агенція повинно чітко знати, що від неї вимагає замовник, у яких кількостях і якостях. Те саме стосується й відеоматеріалів. Виконавець повинен мати план від замовника — де що взяти й де що лежить, і без структурованих даних роботу не починати. Інакше пошук матеріалів у нескінченному архіві клієнта буде тягнути на окремий гонорар. І агенція тут буде мати на нього право, адже пошук матеріалів у файловому сховищі — це також робота.
Окремо слід зазначити щодо інвестицій у рекламу. Якщо це іміджевий проєкт, такі інвестиції не завжди стають миттєво окупними. Як правило, це тривала робота з брендом і використання різних видів його проявів, різних видів реклами.
Про це клієнт повинен знати, що називається «на березі», коли з ним укладають домовленість: чіткий KPI та його терміни виконання. Якщо це комплексні завдання, такі як збільшення впізнаваності бренду, то результат може стати помітним через пів року, а то й більше. Це клопітка праця за заданим сценарієм.
Кейс: «Є проєкт, за яким потрібно слідкувати кожен день. Бо з цим клієнтом є такий момент, що він послухає SEO-спеціаліста й зробить навпаки. Так, у результаті, клієнт закрив сайт від індексації та викотив його тестову версію, яка швидко залетіла в індекс.
А потім клієнт чекає на ріст позицій до ТОП-3 уже від готового сайту, якому також якось тепер треба потрапити в індекс із хорошим результатом. Після такого факапу його буде досягнути проблематично».
У цьому випадку, звісно, варто дослухатися до рекомендацій SEO-фахівця: дрібна похибка ледь не змарнувала довготривалу роботу. Також потрібно розуміти золоте правило: проєкт залетить, якщо над ним однаково добре попрацювали як замовник, так і виконавець. Тільки сумісна праця дає надрезультати. Ну і дослуховуватися одне до одного, звісно, завжди важливо.
Кейс: «Був клієнт, який через три місяці роботи з нами почав орієнтуватися на конкурентів, що в органічному трафіку насправді не були його конкурентами. У результаті потрібно було наочно доносити до клієнта, що „його конкурент“ за пріоритетними запитами перебуває в списку ТОП-50. А проєкт клієнта в ТОП-3 і ТОП-10».
Не завжди вашими конкурентами будуть компанії, яких ви вважаєте конкурентами, на перший погляд. Їхні продукти і їхня аудиторія можуть здаватися вам схожими, але насправді в інтернет-середовищі успіхи в них можуть бути зовсім не найкращими.
Це той випадок, коли за гарною оболонкою немає великих досягнень. Тому завжди варто орієнтуватися на реальні показники та позиції конкурентів щодо кожного окремого напряму. Можливо, десь ви вже їх перевершили.
Кейс: «Мали клієнта — магазин взуття. Власниця сплатила за послугу й зникла, так більше й не з’явившись. Ми підписались на її Viber-канал, де вона викладала новинки, узяли звідти матеріали, оформили банери, проте так нічого й не запустили, бо не було комунікації».
Рекомендація: Варто оцінювати, чи матимеш час на співпрацю задля результату. Інакше це просто будуть гроші, викинуті на вітер. Хоча якщо у вас просто є зайві гроші й ви готові їх просто комусь подарувати — то чому б і ні :)
Кейс: «Клієнт — інтернет-магазин харчових продуктів. Він перевіряв кожен крок і хотів контролювати кожен процес, щодня вимотував і демотивував команду, водночас мав стабільне зростання показників».
Якщо ви замовили послугу, але не довіряєте виконавцю й намагається контролювати кожен процес, то це не завжди призводить до найкращого результату.
Причина — виконавці можуть бути просто перевантажені зайвою комунікацією. Вони будуть відволікатися, обговорювати з клієнтом речі, які вже зрозуміли.
Тому краще перевіряти результат, ніж процес, або домовлятися про проміжні результати — завершення окремих процесів у складних проєктах — і трекати їх окремо.
Кейс: «Команда приїхала на зйомку до клієнта, з яким попередньо узгодили сценарії й те, що для участі у зніманні необхідно залучити їхнього профільного спеціаліста.
На місці з’ясувалось, що людина, яка має зніматися, нічого про це не знає. Тому нам довелося спостерігати сцену «розборок» цієї людини з керівництвом».
Знімання — це складний і відповідальний процес. Запорука успіху будь-якого знімання — добре вибудовані процеси. Усе повинно працювати як швейцарський годинник, а в учасників процесу повинен бути чіткий, заздалегідь погоджений план.
Якщо у зніманнях залучені актори, з якими ви ще не знайомі, краще попередньо зробити з ними спільний кол, познайомитися, розповісти про обов’язки на знімальному майданчику, дати «домашню роботу» (як краще підготуватися), отримати фідбек.
Що стосується замовника, то це не буде найкращим варіантом, якщо він усю відповідальність за акторів перекладає за агенцію. Урешті-решт, він зацікавлений у тому, щоб його співробітники, якщо вони залучені у знімальному процесі, добре відіграли свою роль. Тож замовник повинен відчувати й свою зону відповідальності в проєкті.
Кейс: «Готували оновлену SMM-стратегію клієнту й уже на фінальному етапі з’ясувалося, що в цей час клієнт оновлював маркетингову стратегію. Тож нам довелося все переробляти з нуля».
Якщо у ТЗ, яке ви надали виконавцю, щось змінюється, і ваші рекламні цілі треба відкоригувати, рекламна агенція ніколи про це самостійно не дізнається. Треба обов’язково попереджати підрядників про зміни. Вони ж не чаклуни й не провидці. Навряд чи вони здатні вгадувати кожен ваш крок.
Кейс: «Клієнт відправив блогеру на огляд неякісні продукти, відповідно, блогер відмовився від співпраці».
Треба розуміти, що блогери й медіа — це незалежні суб’єкти. Тому не можна змусити їх щось робити проти їхньої волі. Отже, блогер може легко відмовитися від співпраці, коли побачить, що продукт клієнта неякісний. І поверне гроші.
Причина — блогер продає продукт своїй аудиторії, яка йому довіряє. Якщо він буде продавати їй всякий треш, аудиторія швидко зрозуміє, що до порад цього блогера краще не прислухатися.
Кейс: «SMM-спеціаліст упродовж трьох місяців оплачував рекламу клієнта зі своєї картки і не помічав цього».
Типова помилка співробітників власників бізнесів: змішані фінанси. За щось сплачуєте зі своєї картки, за щось — із рахунку компанії. Це проходить до певного розміру компанії, коли менеджмент усе ще здатний проконтролювати такі платежі вручну. Коли ж обсяги збільшуються, така схема перетворюється в повний хаос. Ні фінансовий менеджер, ні сам співробітник уже не здатні зрозуміти, хто кому за що винен.
Тож найкраще правило: платити по роботі треба тільки з корпоративних акаунтів. Про приватні картки — забувайте. Навіть якщо треба оплатити щось термінове в офісі. Вони тільки для ваших приватних потреб.
Якщо рекламний кабінет уже налаштований під корпоративний акаунт, під корпоративні гроші, то не треба змінювати ці налаштування. Бо це зроблено не просто так.
Кейс: «У день виходу реклами з блогером-мільйонником стався великий технічний збій, через що абоненти на деякий час залишилися без інтернету».
Є речі, які просто неможливо передбачити. Особливо це важливо розуміти в Україні, де йде війна, буквально за ніч все може перегратися до невпізнаваності.
Тож краще заздалегідь проговорювати декілька дат для рекламних проявів. Або ж план Б, якщо раптом щось піде не так.
Головне — прокомунікувати з клієнтом, що щось пішло не так, і що воно обов’язково буде виправлено, щоб він зайвий раз не турбувався.
Кейс: «Клієнт із робочої сторінки, до якої в нас є доступ, переписувався зі своїми родичами, друзями. Інший клієнт обговорював зі своїм партнером, які ми погані і як нас кинути на гроші. І ще був випадок: SMM-спеціалістка зі сторінки компанії домовлялася про клінінг дивану, який обпісяла кішка. І помітила це вже на етапі фінальних домовленостей».
Особисте життя має бути в особистих акаунтах. Інакше можна випадково зіпсувати собі репутацію, навіть цього не помітивши. Обов’язково перевіряйте, з якого акаунту ви пишете, на яку сторінку й що публікуєте. І так, SMM-ники мають бути трохи параноїками через це. Краще зайвий раз все чекнути.
P. S. Якщо у вас є цікаві кейси з життя замовників і їхніх клієнтів — відправляйте їх нам у редакцію на [email protected] або ж [email protected]. Ми з Ланет CLICK обіцяємо їх опрацювати й надати вам фідбек і якісні рекомендації.
