Global Bilgi розпочала свою діяльність в Україні ще у 2008 році, і сьогодні це один із найбільших гравців на ринку аутсорсингових контакт-центрів нашої держави.
Global Bilgi розпочала свою діяльність в Україні ще у 2008 році, і сьогодні це один із найбільших гравців на ринку аутсорсингових контакт-центрів нашої держави.
Говорячи про контакт-центри, деякі люди часто уявляють величезний опенспейс, де впритул одне до одного сидять сотні студентів і щохвилини приймають дзвінки. Але насправді це набагато складніша організація. Справжній контакт-центр — це складна система взаємозв’язків між людьми, з не менш складною системою керування.
Ми в dev.ua вирішили дізнатися, що є «під капотом» в одного з найбільших контакт-центрів України, дізнатися, які працівники в ньому працюють і які завдання виконують.
Щоб зробити це, ми провели низку зустрічей зі спеціалістами з різних підрозділів Global Bilgi й тепер готові показати вам, як-то кажуть, усю картинку.
Але спочатку — одна показова бліцісторія, з якої ми й почнемо нашу оповідь. Назвемо її вступною частиною. Сподіваюся, ви швидко зрозумієте, чому ми почали саме з неї. Ось вона.
«Я шукала роботу. За професією я землевпорядник. Це геодезія і картографія. Але в цій сфері нічого не могла знайти», — розповідає сум’янка Наталія Манько.
На той час вона з подругами знімали містичні сюжети для телеканалів — «крінжові штуки, на кшталт тих, які на „СТБ“ показували». Платили по $100 за сюжет.
Для виконання однієї з ролей потрібна була акторка. Покликали однокласницю Наталії.
А потім вона говорить: іду на співбесіду.
«Я кажу: „чудово, йдемо разом“. Я нічого не знала, що це за компанія», — пригадує наша героїня.
Подруги дійсно пішли разом. Наталія пройшла співбесіду та стала операторкою контакт-центру. Спочатку дівчина думала, що це робота на кілька місяців. А виявилося, що їй довелося затриматися.
Пройшло 10 років, тепер Наталія живе в Києві. Вона HR-директорка Global Bilgi. Менеджерка розповідає, що йшла кар’єрними сходинками з нуля, обіймаючи різні посади на різних етапах.
Як виявилося, Global Bilgi майже всіх своїх менеджерів і спеціалістів вирощує самостійно. Усередині компанії є конкурси на вакантні позиції, на які кожен охочий може податися та спробувати свої сили. Наприклад, Андрій Черненко, керівник департаменту планування, репортингу та моніторингу, також починав із того, що був оператором. Він працює в компанії вже п’ятнадцять років. А ІТ-директор Максим Литвинов працює в Global Bilgi з 2011 року і разом зі своєю командою випустив десятки програм і рішень, деякі з яких навіть отримали міжнародне визнання.
«Кожна людина, яка приходить у компанію, має змогу кар'єрно зростати. І через це ми проходимо всі. Тому що більше ніж 90% усіх позицій компанії покриваються внутрішніми кадрами. Ми велика сім’я, яка дотримується стратегії вирощувати власні кадри», — додає Юлія Петроченко, операційна директорка Global Bilgi.
HRD Global Bilgi Наталія Манько пояснює свою мотивованість працювати в одній компанії доволі тривалий проміжок часу так:
«Мені дуже подобається наша атмосфера, відкритість спілкування, тому що в Global Bilgi все прозоре, зрозуміле. І немає навіть якогось присмаку радянщини, бюрократії й подібного. Люди зацікавлені робити свою справу. І вони її роблять із метою не просто, щоби було, а для того, щоб зробити краще на майбутнє. У цілому люди ставляться до компанії, як до своєї справи. Я спілкуюся з різними людьми й бачу, у нас нема взагалі поняття: „так треба, бо так треба“».
Ну що, вже зрозуміли, яка мета цієї мініісторії? Так. Дійсно: основа будь-якого стартапу, компанії, корпорації — це люди. І якщо «кістяк» команди тримається разом довго, то під цим щось є. І це точно не нудна робота чи деспотичний бос. Це щось позитивне й те, що об’єднує.
Тож давайте разом зануримося у внутрішню атмосферу Global Bilgi, щоб зрозуміти, чому саме її співробітники так цінують час, проведений разом із роботодавцем, і не хочуть виходити на ринок у пошуках нових місць праці.
Global Bilgi надає висококласні послуги аутсорсингу контакт-центрів міжнародними бізнесами з різних індустрій, зокрема телекомунікаційним компаніям, сервісам доставки, виробникам споживчих товарів, автомобільним корпораціям тощо.
Компанія пропонує комплексний сервіс, що включає приймання й оброблення телефонних дзвінків, онлайн-чатів, послуги бек-офісу, роботу із соціальними мережами замовників, телефонні продажі, проведення телефонних опитувань і багато іншого.
Валерія Левкович, проєктна менеджерка Global Bilgi, відповідальна за співпрацю з одним із ключових клієнтів компанії, розповідає про роботу свого проєкту так:
«Ми надаємо послуги для декількох брендів компанії-замовника загалом за 13 напрямами, які включають як вхідні, так і вихідні активності.
Вхідні активності — це все, де є дотик зі споживачем: він до нас телефонує або пише з якоюсь проблемою або з якимось запитом. А ми як служба підтримки допомагаємо вирішити клієнту цей запит.
Вихідні активності — це все, що пов’язано з маркетинговою діяльністю. Тут до виконання завдання вже приєднується відділ маркетингу. Наприклад, це може бути опитування клієнтів щодо якості продукції, отримання пропозицій чи зворотного зв`язку».
Оператори аутсорсиногового контакт-центру Global Bilgi, які працюють на вхідній і вихідній лініях, мультискілові, тобто вони можуть мінятися задачами, залежно від навантаження та потреб клієнта.
«Тобто, наприклад, є представники гарячої лінії, які обробляють питання та надають підтримку щодо пошти. А є такі, які займаються оформленням замовлень. А мультискілові оператори — це ті співробітники, які можуть перемикатися між активностями, залежно від навантаження. І вони знають всю інформацію щодо всіх гілок і напрямів», — пояснює Юлія Петроченко, операційна директорка Global Bilgi.
У цілому на одного ключового клієнта-замовника послуги можуть працювати до декількох сотень працівників контакт-центру. Визначенням необхідної кількості операторів займається департамент операційного планування й управління ефективністю. Головна мета відділу — спрогнозувати навантаження та вивести на лінію необхідну кількість операторів.
«Якщо ми оцінюємо, що нам сьогодні зайде приблизно 120 дзвінків, то зрозуміло, що одна людина ці 120 дзвінків не зможе опрацювати. Тому ми маємо достатньо велику групу співробітників на лінії», — пояснює Валерія Левкович.
Ще з часів COVID-карантину працівники контакт-центру Global Bilgi можуть працювати як із дому, так і з офісу. Якщо, наприклад, удома вимикається електрика, то в офісі все забезпечено: є генератори, PON і два інтернет-канали (для забезпечення відмовостійкості). З офісу представники гарячої лінії можуть надавати послуги 24/7, працюючи позмінно.
Необхідно зауважити, що наразі робота в офісі можлива лише за відсутності повітряних тривог, під час яких усі співробітники без винятків переходять в укриття.
Зі спілкування з представниками компанії можна зрозуміти, що Global Bilgi розглядає кожного клієнта через призму довгострокового партнерства. Усі співробітники компанії докладають максимум зусиль, щоби забезпечити клієнтів замовника найкращим цифровим досвідом. Партнери Global Bilgi регулярно отримують прозору звітність та аналітичні дані для ухвалення обґрунтованих рішень. А експерти компанії завжди готові за потреби надати пропозиції щодо покращення сервісу задля досягнення бізнес-результатів.
А тепер розповімо, як Global Bilgi розробила таку систему взаємодії як усередині компанії, так і з клієнтами, щоб усі процеси працювали, як швейцарський годинник. І звісно, почнемо з того, про що шукачі зазвичай найбільше питають на співбесідах.
Правильно — це система мотивації.
У Global Bilgi діє внутрішня система мотивації персоналу. І базується вона на бонусній системі. Вона змінюється залежно від якихось змін у компанії в цілому або на проєкті.
Система побудована на певній градації й на відсотковому значенні відповідно до показників роботи працівників. Унаслідок цього що краще оператор працює, то більше бонусів він може отримати.
«Також у нас є мотиваційна система для новеньких операторів, тобто спрощена бонусна система», — додає Валерія Левкович.
У компанії є і квартальні нагородження, завдяки яким операторів також мотивують. «До речі, і наш замовник додатково мотивує представників служби підтримки», — додає менеджерка.
Якщо ж говорити в цілому про мотивацію операторів контакт-центру, то дуже важливу роль тут відіграють два чинники. Перший — підготовлені тимліди.
«Це як мама, яка сидить над своїми дітками, і вона допомагає абсолютно кожному. І тут важливо зрозуміти, що краще, ніж тімлід, представника служби підтримки не знає ніхто», — надає таке порівняння Валерія.
«І другий чинник — це те, що ми як компанія, і я як project-менеджерка намагаємося зробити все для того, щоб зменшити біль наших замовників», — підкреслює менеджерка.
А біль працівників контактного центру — це здебільшого великі обсяги роботи, навантаження. «Не без цього, вони в нас бувають», — каже Валерія. Своєю чергою менеджери намагаються зробити все, щоб воно було максимально спрогнозованим.
У наших замовників повинно сформуватися відчуття, що на лінії запланована достатня кількість людей, що «вони не сидять в черзі на 300 000 дзвінків, і вони не вибиваються із сил».
Система рекрутингу Global Bilgi налаштована так, щоби ще на цьому етапі обирати кандидатів, які найбільше підходять під виконання задач під час роботи на лінії.
«Коли кандидат приходить на співбесіду на вакансію оператора контактного центру, він проходить два чинники відбору. Перший — це рекрутер, який ставить певні питання й розуміє сумісність людини з цією позицією, й із компанією загалом, звертає увагу на софт-скіли», — пояснює Валерія Левкович.
І другий — у цей процес залучається тімлід, який теж дивиться на людину, аналізує її навички, ставить питання й уже приблизно розуміє, чи зможе ця людина працювати в аутсорсингоговому контактному центрі.
Для тих, хто пройшов співбесіду й кого прийняли на роботу, починається навчання.
«Навчання — один із головних періодів під час адаптації. По-перше, в цей момент майбутній оператор контакт-центру вивчає найбільший обсяг інформації, яка допоможе швидше адаптуватися в лінії. По-друге, людина вчиться швидко знаходити інформацію в зовнішніх і внутрішніх ресурсах», — пояснює Валерія Левкович.
Після закінчення тренінгу починається процес адаптації. За кожним новачком закріплюється наставник. Це може бути більш досвідчений оператор або ж тімлід. Наставник допоможе в будь-який момент із якимись незрозумілими процедурними моментами.
Молодий співробітник розуміє, що в нього є час вийти на перерву, у нього є підтримка.
«Якщо людина вже зовсім не справляється, ми можемо знайти будь-який варіант, щоби дати їй можливість відпочити й довивчати інформацію», — підкреслює Валерія.
Дійсно, працівник контактного центру — це непроста робота. «Великий обсяг інформації й постійна комунікація з людьми стають причиною вигорання співробітників. Іноді настільки сильного, що це призводить до плинності кадрів, але всі департаменти працюють над тим, щоби створити умови для запобігання вигоранню на роботі», — додає Валерія.
Проте якраз завдяки підтримці на перших етапах у співробітника є всі можливості, щоб закріпитися в команді й продовжити працювати.
Якщо людина не може розібратися в проблемах самостійно, то на такий випадок є корпоративний психолог. З ним можна назначити онлайн-зустріч і поспілкуватися тет-а-тет.
У важкі часи — COVID-пандемії, війни — у співробітників Global Bilgi є певні «корпоративні забавки», які також знімають напругу та стрес. Наприклад, серед співробітників є чемпіонати з Counter Strike.
Усі віддалено можуть підключитися. І є навіть трансляція, ведуча, яка може розповідати, що відбувається. Тобто одна частина колег грає, тому що вони це роблять класно, а друга частина може через YouTube або через наш корпоративний портал спостерігати», — розповідають у HR-відділі.
І це тільки один із прикладів. HR-команда проводить досить багато різних онлайн-заходів.
Співробітники Global Bilgi часто починають товаришувати не тільки на роботі. Деякі з них ходять одне до одного в гості, тобто намагаються спілкуватися й на дружні теми, і не тільки під час перекуру чи обіду.
Щоб увесь механізм працював як годинник, треба зробити так, щоб усе було чітко сплановано, щоби був увімкнений постійний моніторинг процесів і щоб усі важливі дані проаналізували й за ними зробили висновки.
Але як контролювати все це, якщо частина операторів контакт-центру переважно працюють із дому й тільки іноді збираються в офісі?
Для цього у Global Bilgi є спеціальний відділ — Департамент PRM (планування, звітність, моніторинг). Його спеціалісти відстежують усі процеси в реальному часі.
«У жодному аутсорсинговому контакт-центрі в Україні ви не зустрінете такого відділу, як PRM. Його просто немає. Я працювала в багатьох міжнародних контакт-центрах, і ніде такого відділу немає», — розповідає Юлія Петроченко.
Завідує відділом PRM Андрій Черненко. Ось так він описує інтеграцію свого департаменту з бізнесом Global Bilgi:
«У нас є внутрішні й зовнішні клієнти. Завдання нашого департаменту — зробити так, щоб усі вони були задоволені. Зовнішні клієнти — це компанії-замовники послуг ауторсингу контакт-центру. А от наші оператори, як ми їх називаємо, внутрішні клієнти, мають бути задоволені тим розкладом і тими умовами роботи, які ми сплануємо для них.
Чому це важливо?
Тому що в кожного співробітника є певні очікування щодо того, як він буде працювати, у яку зміну, у які дні. У всій системі PRM залучені спеціалісти різних напрямів. Перший напрям — це спеціалісти звітності.
Вони нам потрібні для того, щоб отримувати максимально повну й детальну інформацію про всі звіти, про всі показники, про все, що відбувається в системах.
Це необхідно для того, щоб потім цю інформацію накопичувати й аналізувати», — пояснює Андрій.
Другий відділ департаменту — це планування.
«Ці люди беруть усі звіти, які підготували наші спеціалісти зі звітності, й далі їх аналізують, структурують і використовують моделі прогнозування», — розповідає менеджер.
Наприклад, завдяки аналізу цих даних можна зробити прогноз, що в такий-то місяць у команди буде таке-то навантаження. І під це навантаження потрібно ось стільки ресурсів, стільки-то нових вакансій необхідно відкрити.
«А ще є довготривале планування — це коли ми плануємо на рік, а буває таке, що навіть на 3–5 років», — підкреслює Андрій Черненко.
У наші дні грамотне планування стало ще більш актуальним.
«Ми живемо в такий період, коли ситуація дуже сильно змінюється, і треба бути готовими до будь-чого», — наголошує менеджер.
Андрій розповідає, на проєкті, яким керує Валерія, є особливість, яка безпосередньо стосується роботи його підрозділу. А саме — на ньому дуже багато різних каналів, через які споживачи продукції замовника можуть з'єднуватися з операторами й експертами.
«Нам потрібно організувати їхню роботу так, щоб у всіх цих каналах вистачило ресурсів. Тому дуже важливо жонглювати, скажімо, скілами і змінами операторів служби підтримки. Нам треба спрогнозувати, скільки навантаження в нас надходить у першу, в другу половину дня. А також — протягом тижня й місяця. І це дійсно титанічна робота», — розповідає Андрій.
За його оцінками, ця робота дає змогу досягти приблизно 70% виконання KPI (ключові показники ефективності) клієнта. Решта 30% залежить від роботи спеціалістів ще одного напряму в його команді — моніторингу.
«Відділ моніторингу — це спеціалісти, які протягом дня постійно моніторять ситуацію з KPI, тобто які ми маємо показники, чи відповідають вони цільовим значенням» — розповідає менеджер.
Якщо показники не дотягують до очікувань клієнта, команда пропонує алгоритм дій: що потрібно зробити, щоб їх покращити.
Іноді доводиться обдзвонювати операторів і кликати їх на додаткові зміни, звичайно, за їхнім бажанням. Або, наприклад, запустити додаткову мотиваційну програму, яка буде стимулювати співробітників, скажімо, за додаткову оплату працювати більше.
Замовники послуг Global Bilgi зазначають, що для них найголовнішим критерієм залишається навіть не KPI й не ціна (хоча вона також важлива), а саме якість обслуговування.
Команда Global Bilgi не шукає розробників на стороні. У неї все своє. У компанії працює власний штат айтівців, який займається розробкою й підтримкою тих рішень, які необхідні в роботі компанії.
ІТ-відділ Global Bilgi налічує 12 фахівців, залучених до розробки: це бізнес-аналітики, тестувальник і full-stack розробники, 6 фахівців підтримки корпоративних додатків, 6 фахівців підтримки користувачів та інфраструктури, фахівець мереж і безпеки.
Фактично відділ вибудований як окрема маленька аутсорс-компанія всередині великої компанії. Вона виготовляє як внутрішні продукти для Global Bilgi, так і приймає замовлення від інших бізнесів.
«Власною розробкою ми почали займатися ще у 2011 році, тому що на той момент відчували брак певних дуже специфічних програмних продуктів для кол-центру. Наприклад, нам не вистачало системи обліку робочого часу, орієнтованої на роботу як зі звичайними табелями — „вісімками“, так і з динамічним завантаженням відпрацьованих годин у системах контакт-центру», — пригадує Максим Литвинов, ІТ-директор Global Bilgi.
Так народилися системи трекінгу робочого часу людей і табелі робочого часу. «У нас є фултайм-співробітники, які працюють 8 годин кожен день, а є оператори, які працюють динамічну кількість годин, залежно від того, коли в них зміна. Також у процесі зміни оператори можуть використовувати якісь перерви, а вони своєю чергою можуть бути оплачувані та неоплачувані. У кожного оператора за зміну є приблизно одна година оплачуваної обідньої перерви», — розповідає Максим фактично про одне із завдань, яке повинна виконувати Time Management System.
До того ж треба було контролювати, яку кількість часу оператор контакт-центру використовує на спілкування з клієнтами, а яку — відпочиває чи витрачає на інші завдання.
У 2011 році в компанії вже працювали близько 1000 операторів і це було непростим завданням, але розробка впоралася. За наступні 13 років компанія виросла, у неї додалося клієнтів і різноманітних завдань. І тому на відділ Максима навантаження також збільшилося. Треба було розробляти нові рішення, щоб покращити загальну ефективність контакт-центру.
Розробники Global Bilgi часто бралися готувати програмні рішення з нуля, тому що не знаходили на ринку платформ, які б на 100% задовольняли їхні потреби.
«Наприклад, ми для наших HR-ів розробили величезну платформу Smart Selection, де вони анкетують та агрегують усіх кандидатів. Усіх, які в нас коли-небудь працювали. Вона дає змогу ефективно набирати людей під певний профіль, виходячи з його специфіки (телепродажі, вхідна лінія й інше). У системі фіксуються профілі співробітників. Легко обрати необхідних людей», — розповідає Максим Литвинов.
Ще одна система внутрішньої розробки Shift Swapper дає змогу операторам обмінюватися змінами без залучення в цей процес керівника. Оператор завдяки цій системі може знайти колегу з такими самими навичками, які є в нього, щоб замінити його на проєкті.
«Це значно спрощує життя. Уявіть собі, працює величезна команда операторів. Хтось захворів, хтось не може приїхати вчасно. Нам потрібен був інструмент, що дасть змогу проявляти певну саморегуляцію в керуванні», — каже Максим.
У 2016-му році, коли у ключового партнера Global Bilgi, великого українського оператора зв’язку, ще не було мобільного додатку з особистим кабінетом. За їхнім замовленням ми розробили вебдодаток «Віртуальний помічник».
«Це такий собі особистий кабінет, який ти створюєш за допомогою конструктора. Додаєш до меню ті фічі, які тобі потрібні», — пояснює Максим.
Того ж року в Лондоні на виставці Contact Center World (EMEA) «Віртуальний помічник» отримав золоту медаль у номінації «Найкраща технологія самообслуговування».
І, нарешті, власна розробка, якою точно можна пишатися — це платформа хмарного контакт-центру Sirius.
Зараз система Sirius інтегрована на більшість проєктів компанії Global Bilgi. Платформа хмарного контакт-центру об'єднує всі канали комунікації в зручному вебінтерфейсі, де працюють оператори, тімлідери, супервізори, спеціалісти з контролю якості та менеджери проєктів. Sirius збирає детальну аналітику за 169 показниками роботи контакт-центру та відображає її у вигляді зрозумілих графічних дашбордів, до яких, у тому числі, мають доступ і замовники. А ще ця система легко масштабується й інтегрується зі сторонніми сервісами.
Так, нещодавно на одному з ключових проєктів компанії до платформи Sirius інтегрували специфічну IVR, яка дає змогу вхідним абонентам отримувати доступ до інформації з використанням, зокрема, голосових запитів без необхідності розмовляти з оператором.
Специфічність запиту була в тому, що для пошуку інформації в базі замовника та надання відповідей клієнтам реалізували пошук міста через розпізнавання голосу.
«Це рішення speech to text, по суті. Відбувається розпізнавання запиту та здійснюється пошук за містами. Тобто людина називає якесь місто — Київ або Житомир — і далі відбувається вже пошук по системі», — пояснює Максим.
Крім того, Global Bilgi впроваджує платформу Sirius для внутрішніх контактних центрів інших компаній, виступаючи вже не в ролі аутсорсингового контакт-центру, а як експертний розробник програмного забезпечення.
Тільки написавши цей текст, ми змогли зрозуміти, яка складна насправді машина — цей контакт-центр. Звісно, таку цікаву та структуровану історію вийшло б написати далеко не про кожен такий центр в Україні. Бо так, деякі з них — це просто люди в навушниках біля комп’ютерів, які телефонують доти, поки не видихнуться.
Але правда в тому, що і добре структурований контакт-центр, і менш професійно організований кол-центр — це бізнес. Головна різниця між ними: перший — для людей і навколо людей, а другий використовує людей як швидкий і дешевий ресурс.
