👁️👁️ 300 000 криптанів встановили собі Trustee Plus - гаманець з криптокарткою. Чого чекаєш ти? 👉

Vodafone Ukraine создал свой искусственный интеллект. Придется ли сокращать штат и когда нас начнут обслуживать цифровые двойники людей

Представьте: вы общаетесь с оператором колл-центра и даже не понимаете, что по ту сторону робот. Телекоммуникационная компания Vodafone Ukraine в последнее время сильно приблизила этот момент к реальности. Компания разработала собственную ИИ-модель, на собственном железе, натренировала ее готовящуюся к первому MVP уже на этой неделе.

Оставить комментарий
Vodafone Ukraine создал свой искусственный интеллект. Придется ли сокращать штат и когда нас начнут обслуживать цифровые двойники людей

Представьте: вы общаетесь с оператором колл-центра и даже не понимаете, что по ту сторону робот. Телекоммуникационная компания Vodafone Ukraine в последнее время сильно приблизила этот момент к реальности. Компания разработала собственную ИИ-модель, на собственном железе, натренировала ее готовящуюся к первому MVP уже на этой неделе.

Мы пообщались с Сергеем Бориславским, начальником департамента цифровых решений и платформ Vodafone Украина. В эксклюзивном интервью он рассказал подробности создания собственного искусственного интеллекта: сколько потратили денег, когда это окупится, почему не брали за основу продукты OpenAI, как в ближайшее время в контакт-центрах появится глобальный ИИ-супервайзер, заменит ли искусственный интеллект сотрудников кол-центра и работников магазинов и когда у Vodafone появятся цифровые двойники людей.

— С чего Vodafone Ukraine начал развивать собственные AI продукты?

— Мы давно используем ИИ в управлении сетью, в работе с большими данными. Недавно представили план нового AI продукта для внутреннего и внешнего использования. Это очень разветвленная система, ее для чего можно использовать.

Сначала мы рассматривали два варианта. Первое — это использование облака чужого АИ-продукта и сервиса. Второй — самостоятельная разработка и обучение AI.

— Почему вы избрали собственное решение?

— Мы работаем с персональными данными, и сейчас ни один внешний сервис не дает тебе 100% уверенности, что эти данные не попадут куда-то и где-то потом уплывут.

— То есть ваша AI-система, она на собственных серверах, это не чья-то LLM? И она не является частью какого-нибудь огромного алгоритма, а именно вы разработали ее для себя?

— Да. Поэтому я не буду называть точные цифры, но это десятки миллионов, которые мы вкладываем, уже вложили и планируем вкладывать в эту историю. И она состоит из нескольких частей.

Первая — это построение собственной hardware-инфраструктуры. Серверы, многие GPU, которые стоят сейчас миллионы, достаются очень сложно, но мы это решаем.

Второе — это построение софтовой части, для этого существует собственная ИТ-компания — IT SmartFlex, которая как раз и предоставляет эту услугу для Vodafone Ukraine — построение продукта комплексно.

— Когда ваш AI начнет работать?

— Мы протестируем его внутри компании, на собственных бизнес-процессах обслуживания клиентов, старт MVP намечен 15 мая. В этот проект мы привлекли около 30 человек.

В первую очередь, AI поможет нам улучшать работу нашего контакт-центра. Там работают сотни людей. Первый MVP — это одна из фаз, которая у нас пойдет сейчас. Мы разделили продукт на несколько этапов. Первый этап — это работа с голосом.

— Как AI-решение начнет помогать вашему контакт-центру?

— Оно будет работать как глобальный супервизор, который поможет сотруднику контакт-центра стать лучшим продавцом, улучшенной версией самого себя. 15 мая мы как раз стартуем на отдельной выборке работников.

Ежедневно сотруднику будет доступна информация, насколько он эффективно перформит, что ему нужно изменить, как поменять свой скрипт, где ему нужно быть настойчивее в общении с клиентом, или какие слова использовать для того, чтобы его работа приносила больше ценности для нашей компании и больше ценности для клиента

Я читал в западной прессе, что AI может убить большинство колл-центров уже через год.

— То есть будем убивать колл-центры?

— Нет. Это вопрос о лучшем выполнении работы. Чтобы работник был более эффективен. А появляющиеся человеческие ресурсы можно использовать на какие-то вещи, где искусственный интеллект вообще нам не может помочь. Или не будет столь эффективным, как работа человека.

Важно отметить, что мы не пытаемся сократить контакт-центры. Просто поймите работу оператора. Это человек, который каждый день получает множество тикетов. Она находится в постоянном режиме вопросов и ответов. И она делает одно и то же. И каждый раз озабочен тем, чтобы не пропустить какой-то важный вопрос.

И вот мы хотим снять этот стресс. Можем сразу исправлять ошибки, чтобы дальше все делалось правильно.

Что еще важно: количество обращений клиентов в наш контакт-центр или в другие точки продаж растет ежегодно, несмотря на войну. А мы, как компания, не можем расти так же быстро в количестве людей. В частности, потому что это будет негативно влиять на нашу экономику.

И здесь возникает вопрос: каким образом, имея тот же персонал, удовлетворить спрос, повысить уровень ответов для конечного клиента? Это первая задача, которую мы решаем.

Второе — у нас постоянно появляются какие-то новые продукты. И человеку достаточно сложно разобраться во всем портфолио продуктов оператора.

— Какие решения будут построены на базе вашей AI-модели?

— Параллельно у нас идет построение чат-бота на основе AI. Сейчас мы активно изучаем тему, смотрим на технологический стек.

Все быстро меняется. Сначала у нас был один флоу, как это должно выглядеть. Но сейчас смотрим на это вообще по-другому.

В первой редакции мы видели, что нам нужно использовать какие-то элементы, которые есть в OpenAI или других компаниях, которые могут предоставлять подобные услуги.

Но недавно вышли модели, которые находятся на уровне GPT-4 и могут быть развернуты локально. И если их потренировать, они совсем не хуже. И их можно строить внутри периметра за небольшие средства.

— Какие новые модели получились?

— Вышла Llama3, open source от Facebook. По бенчмарку он почти не уступает GPT-4 и его вполне можно использовать в качестве API для энтерпрайз-сегмента. Но при этом не нужно гонять данные из одного конца света в другой.

Теперь open source идет такими шагами, что можно самостоятельно скачать модель и развернуть внутри компании.

Поэтому мы сейчас тестируем open source модель от Facebook, которая к тому же прекрасно владеет украинским.

Поэтому мы строим систему, которая улучшит жизнь оператору, будет предоставлять ему заранее нужные ответы. Будет помогать оператору улучшать себя.

И третье то, что мы строим, это возможность обслуживания клиентов в наших магазинах. Самостоятельно через экранное самообслуживание с цифровыми двойниками.

Сегодня мы пока видим барьер: люди достаточно часто хотят общаться с живым человеком, даже когда приходят в магазин. И мы изучали опыт: когда человек видит там какой-то автомат с кнопками, он наоборот хочет поговорить с живым человеком.

У нас был концепт: мы даем возможность связаться по видео с нашими операторами. Но это не очень хорошая идея, потому что операторам не всегда удобно смотреться супер классно и не всегда удобно находиться в красивом офисе.

Возник вопрос: можем ли мы создать некий двойник, по которому маскировался бы человек? Или вообще может ли быть полностью диджитальный образ, который нельзя отличить от живого человека и который будет четко понимать весь контекст разговора?

Мы изучали, с какими вопросами люди приходят в магазины. В большинстве своем это типичные вопросы: «Сколько у меня денег на счету», «какой у меня пакет», «что мне нужно сделать для того, чтобы получить бонусы», «какие предложения для меня есть».

И с такими вопросами обращаются две трети. Это достаточно простая работа. И когда в магазине есть большое количество посетителей, часть из которых просто пришла купить телефон, а часть пришла за сервисными операциями, то два-три сотрудника, которые в магазине, не могут разорваться. Иногда бывают очереди, есть сильно нагрузочные магазины.

Возникает вопрос, можем ли мы вообще для этих двух третей пришедших за сервисным обслуживанием людей реализовать общение с нашим диджитальным оператором, при этом не теряя в качестве?

А работники, физически находящиеся в магазине, уже решали бы те вопросы, которые технически не может проработать робот.

Робот вроде бы не может продать тебе телефон. Но мы видим кейсы, где магазины вообще обслуживаются без людей. В таких магазинах есть локеры. Ты приходишь, общаешься через экран, система сравнивает телефоны для тебя, спрашивает, что тебе нужно, предлагает варианты. Потом ты оплачиваешь картой, локер открывается, ты забираешь телефон и идешь дальше.

— А сейчас на тебя индусы через камеры смотрят вместо роботов (смайл).

— Да, этот кейс был с Амазон и сетью магазинов с самообслуживанием в Америке. Это было очень смешно.

— У вас точно не будет? Какие-то люди будут смотреть и потом проверять, как работают действительно украинские call-центры (смайл).

— Я думаю, что технологии уже пришли к тому, что все это можно делать дешевле. Без индейцев и с лучшим качеством.

— То есть я правильно понимаю, что вы хотите создать визуального цифрового двойника оператора call-центра? Ты звонишь, и он тебе говорит, что у тебя такой-то тариф, меняй его или оставляй.

— Это next step. По факту сейчас интеллект понимает контекст и знает, что тебе ответить, может ли достаточно качественно сгенерировать текстовый ответ. Чистой соловьиной. Мы проработали этот вопрос. И робот ясно понимает, что отвечать. Остающийся вопрос — качественная генерация голоса в ответ.

Клиент не должен ждать две или даже одну секунду. Ты задал вопрос — сразу после этого должен последовать ответ. Это должно происходить за долю секунды.

И это есть у нас в роудкарте. Это не первый приоритет, потому что мы понимаем технологическую сложность. Она не решена не только у нас, но и в других компаниях.

Я думаю, что мы к этому вопросу подойдем ближе к концу года. То есть, по факту в инфраструктуру, которая у нас построена, нужно будет добавлять еще один элемент. Это озвучка.

Пока это хорошо делает только живой человек. Но, я думаю, поближе к концу года мы попытаемся запустить пилот на какой-то части звонков. Мы можем выделить несколько процентов звонков на call-центр и разработать этот трафик на новой технологии. Посмотреть вообще, что произойдет. Измерить, будет ли клиент оставаться довольным.

Планы на ближайшие полгода (до конца 2024 г.) — оцифровать весь текст, оцифровать весь голос. Отвечать по любому каналу по возможности текстом. Или помогать операторам с глобальным супервизором. И приблизиться к вопросу генерации голоса.

— Можно ли продавать вашу модель на рынке для других компаний?

— То, как мы сейчас строим этот продукт поблочно, довольно легко отделяется от нашей компании. И этот продукт может быть предоставлен наружным заказчикам.

То есть, ты просто интегрируешь свой голос или свой текст. Вся элементная база уже есть. Ты выбираешь область, в которой ты работаешь. Можешь скачать свой базовый скрипт или знания о своей компании. И результат уже будет такой, какой есть у нас, с тем же уровнем качества.

И сейчас мы изучаем рынок, ищем целевой сегмент. Увидели, что есть крупные предприятия и часть из них сможет удовлетворить эту потребность самостоятельно. У крупных компаний также есть достаточно большой штат IT, которому, пожалуй, тоже по силам это сделать. Но две трети рынка не смогут это реализовать самостоятельно, и им выгодно использовать уже имеющиеся на рынке готовые решения. К сожалению, далеко не все они будут адаптированы для Украины. Очень часто возникают языковые вопросы.

— А когда ваша собственная AI-разработка окупится? Вы считали?

— Именно для нашей компании, если мы не учитываем продажи решения кому-то, а использовать систему исключительно для собственных нужд, окупаемость этой истории составит примерно год. Конечно, в зависимости от разных внешних факторов.

— То есть инвестиции достаточно большая сумма, но окупаемость довольно быстро наступает?

— На нашем масштабе — да. Потому что, когда у тебя сотни тысяч звонков по обслуживанию в день, десятки тысяч чатов в день, тысячи клиентов, которые у тебя стоят в магазинах и хотят удовлетворить свой спрос в обслуживании, то на таком масштабе подобные продукты отражаются довольно легко.

Если ты небольшая компания, то такая разработка для собственных нужд никогда бы не окупилась. И на этом и построена наша стратегия: мы хотим построить продукт не только для себя, но и для нужд небольших компаний, которые не могут себе позволить собственную разработку.

УЧАСТЬ В АЗАРТНИХ ІГРАХ МОЖЕ ВИКЛИКАТИ ІГРОВУ ЗАЛЕЖНІСТЬ. ДОТРИМУЙТЕСЯ ПРАВИЛ (ПРИНЦИПІВ) ВІДПОВІДАЛЬНОЇ ГРИ.
Ліцензія видана ТОВ "СЛОТС Ю.ЕЙ." на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 15.09.23 (рішення КРАІЛ №245 від 31.08.2023); ТОВ "СЛОТС Ю.ЕЙ." – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 26.04.2021 (рішення КРАІЛ №150 від 12.04.2021); ТОВ «СПЕЙСИКС» – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 08.02.2021 (рішення КРАІЛ №34 від 02.02.2021); ТОВ «ГЕЙМДЕВ» – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 16.02.2021 (рішення № 47 від 10.02.2021).
Читайте также
Путь на Восток в обход россии. Украина может проложить новый интернет-кабель по дну Черного моря. Поможет Vodafone
Путь на Восток в обход россии. Украина может проложить новый интернет-кабель по дну Черного моря. Поможет Vodafone
Путь на Восток в обход россии. Украина может проложить новый интернет-кабель по дну Черного моря. Поможет Vodafone
Пользователи LinkedIn массово призывают Vodafone уволить сотрудника, распространяющего роспропаганду
Пользователи LinkedIn массово призывают Vodafone уволить сотрудника, распространяющего роспропаганду
Пользователи LinkedIn массово призывают Vodafone уволить сотрудника, распространяющего роспропаганду
Киевский суд обязал НАБУ начать расследование в отношении директора дочерней компании британского Vodafone. Что об этом известно 
Киевский суд обязал НАБУ начать расследование в отношении директора дочерней компании британского Vodafone. Что об этом известно 
Киевский суд обязал НАБУ начать расследование в отношении директора дочерней компании британского Vodafone. Что об этом известно 
2 Мбит/сек - теперь гарантируемая скорость мобильного интернета в Украине. Готовы ли Киевстар, lifecell, Vodafone и какие есть нюансы
2 Мбит/сек - теперь гарантируемая скорость мобильного интернета в Украине. Готовы ли Киевстар, lifecell, Vodafone и какие есть нюансы
2 Мбит/сек - теперь гарантируемая скорость мобильного интернета в Украине. Готовы ли Киевстар, lifecell, Vodafone и какие есть нюансы
Мобильные операторы не особо охотно комментируют новые нормативы, которые им теперь придется исполнять. Еще один немаловажный вопрос: как следить за исполнением норм. 

Хотите сообщить важную новость? Пишите в Telegram-бот

Главные события и полезные ссылки в нашем Telegram-канале

Обсуждение
Комментариев пока нет.