У червні застосунок найбільшого в Україні парфумерно-косметичного ритейлера BROCARD перетнув позначку в 1 млн завантажень. За півтора року існування він пройшов шлях від MVP із базовим функціоналом для покупок до повноцінного б’юті-асистента у смартфоні з віртуальною приміркою макіяжу, персоналізованими рекомендаціями на основі ШІ, розумними push-сповіщеннями й інтегрованою аналітикою.
У червні застосунок найбільшого в Україні парфумерно-косметичного ритейлера BROCARD перетнув позначку в 1 млн завантажень. За півтора року існування він пройшов шлях від MVP із базовим функціоналом для покупок до повноцінного б’юті-асистента у смартфоні з віртуальною приміркою макіяжу, персоналізованими рекомендаціями на основі ШІ, розумними push-сповіщеннями й інтегрованою аналітикою.
dev.ua з’ясував, як BROCARD перетворював споживацькі звички на цифрові функції та завдяки глибокому розумінню потреб клієнтів створив застосунок, яким тепер користується мільйон українців.
У 2019 році BROCARD запустив свій інтернет-магазин. За першу годину роботи сайт прийняв понад тисячу замовлень і… «ліг» на 23 години — настільки великим виявився ажіотаж. Але з того моменту українські споживачі змінилися — викликати такий інтерес лише зручністю онлайн-покупок уже не вийде.
«Люди перемикаються між вебсайтами ритейлерів, маркетплейсами, магазинами в соцмережах та іншими каналами продажу», — розповідає Head of e-commerce BROCARD Андрій Хоменко, — У цій конкуренції за увагу перемагає той, хто не просто зʼявляється у стрічці чи рекламі, а буквально перебуває на відстані одного кліку».
Щоб покращити досвід взаємодії з клієнтами та залучити молоду аудиторію, яка багато часу проводить у смартфонах, BROCARD ухвалив рішення запустити власний застосунок. У 2021 році команда ритейлера почала співпрацю з компанією-розробником Devlight. Обрали нативний стек технологій: Kotlin для Android і Swift для iOS.
Через початок повномасштабної війни роботу над проєктом довелося призупинити. У червні 2023 року її відновили й уже в грудні 2023 року BROCARD оголосив про реліз.
«Цього разу ми діяли обережніше, ніж із сайтом, і в перший тиждень не робили гучних анонсів, — каже Андрій Хоменко. — Зібрали фідбек від органічних користувачів, щоб побачити потенційні баги до пікових навантажень, а вже потім робили масштабне промо».
Уже за перший місяць після запуску клієнти зробили в застосунку BROCARD 15 000 замовлень.
У магазинах парфумерії та косметики часто можна побачити таку картину: відвідувачі ходять між полиць, тестують парфуми, а потім фотографують флакони й зникають, нічого не придбавши. Траплялося таке і в BROCARD.
«У кращому разі люди потім знаходять ці товари на сайті BROCARD, щоб придбати за нижчою ціною, — пояснює Андрій Хоменко. — У гіршому — шукають у конкурентів або й просто забувають».
Дізнавшись про ці «фотосесії», BROCARD реалізував у застосунку функцію сканування штрихкодів товарів.
Тепер достатньо навести камеру на штрихкод товару, щоб одразу дізнатися його характеристики продукту, додати в обране або купити в застосунку з безплатною доставкою. Крім цього, після сканування застосунок «запам’ятає», чим цікавилася людина, і надішле push-сповіщення про знижку саме на цей продукт. Це лише один із прикладів, коли поведінку та звички клієнтів перетворили на зручну функцію в застосунку.
«Щоб зрозуміти всі болі користувачів, ми аналізували звернення в сапорт і збирали фідбек від консультантів магазинів, — розповідає Product Owner BROCARD Ярослав Мерза, — Ми хотіли, щоб кожна функція закривала потреби людей у зручних покупках і допомагала бізнесу утримувати клієнтів».
Одну з функцій BROCARD підказали самі користувачі: вони часто писали у сапорт, що фізична подарункова картка — це незручно. Тому в застосунку впровадили eCard — електронний подарунковий сертифікат, який можна миттєво надіслати отримувачу.
Проте не всі рішення влучали в ціль із першого разу. Наприклад, фільтри й сортування у застосунку працювали трохи інакше, ніж на сайті, і користувачі скаржилися на їхню незручність. У BROCARD відреагували: адаптували інтерфейс мобільної версії до знайомого сценарію, щоб користувацький досвід залишався однаково зручним на всіх платформах.
На річницю застосунку BROCARD запустив гейміфіковану акцію «2 млн клієнтів — 2 млн знижок» — кожен новий користувач міг один раз отримати знижку від 100 до 1000 грн, просто потрусивши телефон. «Винахідливі» юні пані знайшли вразливість у застосунку: вони масово створювали та видаляли акаунти, реєструючи їх на нові емейли та навіть віртуальні номери. А щоб обмінюватися інструкціями, як «обійти систему» та похизуватися товарами, придбаними з великими знижками, вони об'єдналися в Telegram-групі.
«Групу знайшла наша маркетинг-команда. Виявилося, що за кілька днів там уже зібралося декілька тисяч дівчат, — згадує Ярослав Мерза. — Цей випадок став одночасно й нашим факапом, і драйвером покращень у застосунку».
Виявивши проблему, BROCARD одразу звернулася до Devlight і команди розробки та підтримки сайту Magecom. Останні доповнили систему перевіркою унікального ідентифікатора пристрою — FCM-токена. Тепер, навіть якщо користувач видаляє обліковий запис і створює новий, система розпізнає, що на цьому пристрої вже використали бонус — і більше не надає знижку.
Попри неочікуваний стрес-тест, відтік нових користувачів після завершення акції був мінімальний — менш як 5% видалили застосунок.
Саме уважність до деталей, глибокий аналіз очікувань і потреб клієнтів допомогли BROCARD створити застосунок, яким сьогодні користується мільйон українців, вважає команда. Вона безперервно покращує продукт і регулярно випускає нові релізи з додатковими функціями. З нещодавніх — AR-функція примірки макіяжу, щоби було легше обирати декоративну косметику онлайн, і зручний пошук найближчого магазину з перевіркою наявності обраного товару.
Для BROCARD запуск застосунку став поштовхом до переосмислення всієї цифрової екосистеми та розвитку CRM. Тепер там використовується інструмент персоналізації на основі ШІ. Він аналізує дані про поведінку клієнтів та автоматично підбирає супутні товари, генерує індивідуальні пропозиції на основі списку бажань, надсилає push-сповіщення й не тільки.
«У CRM налаштовано багато поведінкових сценаріїв, — розповідає Андрій Хоменко. — Наприклад, якщо вона бачить, що клієнти зі знижкою 20% часто купують разом із нішевими парфумами засоби догляду, а новий клієнт із такою ж знижкою — лише парфуми, вона пропонуватиме йому товари, які обирають люди з подібним профілем».
Так, застосунок і CRM працюють як єдина система: перший збирає дані, другий — перетворює їх на дії.
А інтеграція з ERP-системою забезпечує постійне оновлення актуальної інформації про наявність товарів: ці дані передаються в бекенд CMS, звідки їх отримують сайт і мобільний застосунок через спільний API. Тож користувач бачить однаково точну інформацію в усіх каналах.
Інвестиції в розробку, інтеграцію з ERP, CRM і сайтом повернулися вже за перші шість місяців роботи застосунку.
А ще за рік частка замовлень через застосунок сягнула 50% усіх онлайн-продажів, їхній загальний обсяг збільшився на понад 20%.
Завдяки продуманому UX і гейміфікованим акціям застосунок BROCARD зміг залучити нову молоду аудиторію: частка аудиторії у віці 18–25 років зросла на 30%. А розумні push-нагадування допомагають розв’язати одну з найбільших проблем онлайн-ритейлу — покинуті кошики. Люди стали частіше повертатися до них, щоб завершити покупку.
Дані, які збирає застосунок, допомагають ухвалювати рішення не лише маркетологам, а й іншим відділам. Наприклад, аналітика пошукових запитів у застосунку допомагає відділу комерції ухвалювати рішення про розширення портфеля брендів.
BROCARD отримав не просто новий канал продажів, а повноцінну платформу, яка посилила зв’язок з аудиторією й перетворила користувацький досвід на конкурентну перевагу.
А для клієнтів застосунок став найзручнішим способом взаємодії з брендом — б’юті-асистентом у смартфоні.
