Підказки на екрані та голосові роботи: AI та інші технології, які страхують бізнес від людських помилок
Дзвінок у клініку: оператор не може одразу записати людину на прийом, бо через обстріли інтернет повільний, і обіцяє перетелефонувати. Вони прощаються, і пацієнт чекає на дзвінок. Оператор має зафіксувати лід в CRM, подивитись розклад лікаря та запропонувати час пацієнту. Але він перемикається на нові звернення і забуває про обіцянку. В умовах такої багатозадачності, та ще й стресу навіть уважний співробітник може помилитися.
Для бізнесу це постійні ризики: втрачені клієнти, зірвані домовленості, репутаційні втрати. Йдеться не лише про медицину — подібні сценарії повторюються й в інших бізнесах. Втім часто це не провина співробітника, а наслідок «ручних» процесів.
dev.ua разом з компанією IPTel — розробником систем для автоматизації комунікацій — розповідає які технології допомагають «застрахувати» бізнес від людських помилок і як це працює на практиці.
Дзвінок у клініку: оператор не може одразу записати людину на прийом, бо через обстріли інтернет повільний, і обіцяє перетелефонувати. Вони прощаються, і пацієнт чекає на дзвінок. Оператор має зафіксувати лід в CRM, подивитись розклад лікаря та запропонувати час пацієнту. Але він перемикається на нові звернення і забуває про обіцянку. В умовах такої багатозадачності, та ще й стресу навіть уважний співробітник може помилитися.
Для бізнесу це постійні ризики: втрачені клієнти, зірвані домовленості, репутаційні втрати. Йдеться не лише про медицину — подібні сценарії повторюються й в інших бізнесах. Втім часто це не провина співробітника, а наслідок «ручних» процесів.
dev.ua разом з компанією IPTel — розробником систем для автоматизації комунікацій — розповідає які технології допомагають «застрахувати» бізнес від людських помилок і як це працює на практиці.
Як перестати губити дані клієнтів
Історія з загубленим пацієнтом — типова для сервісного бізнесу ситуація. Минулого року до IPTel звернулася європейська стоматологічна мережа Dynasty Stomatology з проблемою: зі збільшенням кількості клієнтів стало складно підтримувати якість комунікації на високому рівні — менеджери не встигали обробляти дзвінки. А оскільки телефонія не підтримувала інтеграцію з CRM, всі контакти доводилося вносити вручну. В результаті дані губилися, а обробка заявок сповільнювалася.
Раніше менеджер мусив щоразу уточнювати запит і вручну перемикати дзвінок на потрібний відділ. Тепер система робить це автоматично: щойно пацієнт набирає номер клініки, вмикається голосове меню, там він обирає тип звернення, який відповідає його запиту — і одразу отримує потрібну інформацію.
«IVR дозволяють будувати багаторівневі сценарії розмови й виконувати частину рутинних запитів без участі людини, — розповідає CEO IPTel Іван Виноградов. — Система може працювати через тональний набір, коли клієнт натискає клавішу на телефоні, або голосове розпізнавання: клієнт каже „хочу записатися до терапевта“ — і вона розуміє запит».
CEO IPTel Іван Виноградов
Оскільки IVR інтегрується з CRM-системою, це закрило ключову потребу клініки в упорядкуванні даних клієнтів, інформації про записи та дзвінки. Якщо пацієнт дзвонить повторно, система автоматично «впізнає» його за номером телефону, підтягне картку з історією візитів і може навіть привітати на ім’я.
Для стоматологічної мережі Dynasty Stomatology, яка має філії у Польщі та Чехії, інженери IPTel створили багаторівневе голосове меню, яке пропонує обрати філію та тип звернення. Залежно від вибору — з'єднує з менеджером. Тепер клієнти завжди отримують відповідь і потрапляють до потрібного спеціаліста, а у менеджерів стало менше рутинних задач.
Коли одна фраза може вплинути на рішення
Один з українських інтернет-магазинів електроніки звернувся до IPTel з проблемою: попри активну роботу маркетингу продажі не зростали. Керівництво не без підстав підозрювало людський фактор. Коли компанії підключили інструмент мовної аналітики для аналізу якості розмов з клієнтами, підозри підтвердились. Під час телефонних консультацій менеджери не озвучували ключові характеристики товарів — саме ті, які, за даними компанії, суттєво підвищували ймовірність покупки.
«Щоб контролювати якість розмов, потрібно їх слухати. Це години записів, на які в керівників часто фізично немає часу, — пояснює CEO IPTel Іван Виноградов. — А якщо перевіряти вибірково, дзвінок, де менеджер помилився, може не потрапити у вибірку. Проблема залишиться непоміченою, поки клієнт не напише скаргу про те, що йому нахамили».
Мовна аналітика на базі ШІ розв’язує цю проблему. Керівник задає критерії, що саме менеджер має сказати під час розмови, і присвоює кожному оцінку в балах. Наприклад, описав всі характеристики товару — 100 балів, запропонував супутній товар — 30 балів. Інструмент транскрибує розмови й аналізує їх за цими критеріями за лічені хвилини. Якщо менеджер щось пропустив — бали не нараховуються. Результат аналізу — звіт зі статистикою по кожному співробітнику.
Як працює мовна аналітика IPTel
Інструмент працює на великих мовних моделях (LLM). Вибір залежить від задачі: там, де у записах розмов можуть бути чутливі дані, команда IPTel використовує локальні моделі, які можна розгорнути в інфраструктурі клієнта, наприклад DeepSeek. Для інших задач — хмарні рішення на базі OpenAI чи Gemini.
«Ключове для мовної аналітики — стабільність, точність і контроль галюцинацій, щоб ШІ не вигадував того, чого не було в розмові, — каже CEO IPTel. — Нам вдалося досягти точності розпізнавання на рівні 95%».
ШІ-помічник для прискорення роботи контакт-центрів
Попередні інструменти автоматизують рутину. Фактично це страховка на першому етапі комунікації та «робота над помилками» після. Наступний крок — допомога людині в моменті.
«Під час розмови з клієнтом оператор залишається сам на сам із його запитом. Звичайно, у нього є скрипт, але людина може поставити питання, якого там немає, — розповідає CEO IPTel. — Тож ми подумали: а якщо дати менеджеру помічника, який підказуватиме правильні відповіді прямо під час розмови?».
ШІ-помічник IPTel дає підказки оператору
ШІ-помічник від IPTel можна під'єднати до бази знань компанії — внутрішніх документів, регламентів, довідкових матеріалів. Під час розмови менеджер може поставити запитання, як у ChatGPT, і миттєво отримати відповідь, сформовану на основі корпоративних даних. Йому не потрібно тримати в голові десятки документів або паралельно шукати інформацію в різних файлах. Ефективність ШІ-помічника залежить від якості даних. Якщо інформація компанії неструктурована, система не зможе дати коректну відповідь.
В одній з приватних клінік Одеси команда IPTel впровадила ШІ-помічника для операторів контакт-центру. Він не замінює людину, а працює поруч: аналізує запит та шукає відповіді в базі внутрішніх документів. У результаті середній час обробки заявки скоротився приблизно на 25%.
При цьому лікарня не пішла шляхом скорочення персоналу. Навпаки — висококваліфікованих співробітників перевели на складніші напрямки, зокрема, роботу зі страховими компаніями, а рутинну частину консультацій залишили менш досвідченим операторам, підсиленим ШІ.
«Автоматизація комунікацій — це не про заміну людей, а про підсилення бізнесу там, де людський фактор починає впливати на якість сервісу, — підсумовує CEO IPTel Іван Виноградов. — Коли рутинні процеси беруть на себе технології, компанії отримують стабільність й можливість масштабуватися. А люди можуть зосередитися на тому, що справді потребує їхньої участі».
