💳 Термінова новина! Trustee Plus — найкраще рішення для розрахунку криптою 👉
Марія БровінськаНавколо IT
7 лютого 2022, 13:45
2022-02-07
Як скасувати підписку на додаток і не втратити гроші: гайд від розробників
Завантажив програму, оформив безкоштовну пробну версію, не зміг скасувати передплату — і втратив гроші. Результат — розчарований користувач і плюс один негативний відгук. Вирішити цю проблему може чітка та зрозуміла комунікація про підписки з боку творців додатків.
Як скасувати передплату користувачеві, що робити, якщо не вдається, і як розробнику правильно говорити про це, розповідає Альона Шарай, Head of Customer Support в EdTech-компанії Headway.
Завантажив програму, оформив безкоштовну пробну версію, не зміг скасувати передплату — і втратив гроші. Результат — розчарований користувач і плюс один негативний відгук. Вирішити цю проблему може чітка та зрозуміла комунікація про підписки з боку творців додатків.
Як скасувати передплату користувачеві, що робити, якщо не вдається, і як розробнику правильно говорити про це, розповідає Альона Шарай, Head of Customer Support в EdTech-компанії Headway.
Інструкція допоможе користувачам убезпечити себе від незапланованих витрат на підписку та шахраїв, а розробникам додатків — від негативних коментарів та зіпсованої репутації.
Чому не вдається скасувати підписку на програму
Багато хто думає, що після оформлення trial — безкоштовної пробної підписки — скасувати її можна в самому додатку. А якщо це зробити не вдалося, значить попався на шахраїв. Але це далеко не завжди так.
Вигляд шахрайства, коли користувач оформив передплату без можливості її скасувати, називають скамом. Сьогодні він зустрічається вкрай рідко і лише серед програм, завантажених через вебсайти.
Якщо ви оформили передплату через Apple Store або Google Play, можна спати спокійно. Про вашу безпеку подбали стори. Вони не публікують програми, які не відповідають правилам, зокрема, умовам підписки.
Чому ж не вдається скасувати передплату на програму? На це є дві основні причини:
Розробники недостатньо чітко повідомляють про те, як і коли це потрібно зробити.
Люди не розуміють, як влаштовано систему платної підписки на різних платформах — Apple Store, Google Play, вебсайт.
Обидві проблеми можна вирішити й далі поговоримо про це в деталях.
Головні soft skills для айтішників: добірка гнучких навичок від розробниць
Як самостійно скасувати платну передплату на різних платформах
Якщо ви завантажили програму через Apple Store або Play Store, скасувати підписку можна лише в сторах, оскільки утравління оплатами відбувається на його стороні».
Тут можна знайти детальну інструкцію щодо скасування підписки на App Store, а тут — на Google Play.
Якщо ви купили програму через вебсайт, можна відписатися в особистому кабінеті. Є кілька варіантів входу до кабінету:
Наприклад, у Headway ми завжди надсилаємо користувачам листа з посиланням на особистий кабінет.
Якщо лист загубився в спамі або його видалили, зайти в особистий кабінет можна через вебсайт.
Деякі розробники навіть дають змогу скасувати підписку в налаштуваннях всередині програми. Наприклад, ми в Headway додали кнопку відписки прямо в додатку для наших користувачів з вебсайту.
Якщо ці методи не спрацювали, можна спробувати такі дії:
Перевірити відгуки про програму в сторі. Розробник може надавати інструкції іншим користувачам.
Написати на підтримку, обов’язково вказавши дані свого облікового запису (найчастіше, е-мейл).
Скасував передплату на trial, а гроші все одно списалися. Це скам?
Не обов’язково. App Store та Google Play заморожують гроші користувача за добу до закінчення trial-версії. Тому, якщо ви не встигли скасувати передплату до цього моменту, стор спише гроші. Це не очевидно для багатьох користувачів, тому вони часто впевнені, що їх обдурили.
Чи можна повернути гроші у такому разі? Звичайно. Для цього потрібно написати на підтримку App Store або Google Play. Запит на повернення треба відправити не більше ніж через 48 годин після покупки. Також важливо зазначити правильну причину запиту. Якщо ви напишете, що просто забули скасувати передплату, у поверненні грошей, швидше за все, відмовить. Але якщо вкажете, що передплату випадково купила ваша дитина або ж причина в нечіткій комунікації розробника програми — можна розраховувати на повернення.
Як розпізнати шахрайство та маніпуляції
Є кілька тривожних дзвіночків:
Нечіткі формулювання. Якщо умови передплати та відписки незрозумілі, краще не погоджуватися на них. До речі, оформляючи безкоштовну trial-версію програми, ми автоматично приймаємо всі умови навіть якщо нас не попросили поставити галочку про згоду.
Занадто вигідні умови. Коли нам пропонують за $1 те, що в іншому місці коштує $99, це одразу має насторожити. Але при цьому підписка на додаток у вебверсії може коштувати трохи дешевше, ніж Apple Store або Google Store. Це логічно, оскільки стори отримують комісію з кожної покупки.
Але крім шахрайства є ризик потрапити на маніпуляції. Наприклад, коли підписку на додаток пропонують «всього за 99 центів на день», а натомість знімають $360 за раз.
І хоч зараз в індустрії мобільних програм відходять від таких технік, вони все ще зустрічаються. Тому важливо залишатися напоготові та уважно читати умови підписок. Як це зробити?
Є три основні канали:
Е-мейл. Після покупки trial через Apple Store, Google Play або вебсайт ви отримуєте лист з інформацією про те, на що підписалися, скільки триває безкоштовний пробний період, коли й скільки грошей з вас знімуть.
Push-оповіщення. Apple дає можливість надсилати користувачам нагадування про закінчення trial-періоду. Включати цю функцію чи ні вирішує розробник. Але про всяк випадок, краще не вимикати повідомлення від програми, щоб отримати push.
Користувачі не завжди відкривають e-mail, а ті, хто заборонив показ оповіщень від програми, не отримують push. Тому раніше команда Customer Support щомісяця отримувала близько 2000 питань щодо скасування підписки. А на сторінках і сайтах з відгуками з’являлися десятки повідомлень про те, що наша програма — сками.
Щоб виправити цю проблему, ми в Headway створили FAQ з пунктом про скасування підписки та прикріпили його в Help Center на базі Zendesk — системи для роботи із запитами користувачів. Тепер, коли користувач натискає кнопку Contact support, він може сам знайти відповідь на своє запитання. Якщо не вдається, він може надіслати запит до Support. В результаті кількість запитів на скасування підписки зменшилася втричі. На додаток, і нових відгуків про те, що наша програма скам — тепер у рази менше.
Terms and conditions. Останній і завжди ефективний спосіб уникнути скаму та маніпуляцій — уважно читати цей розділ перед покупкою. Не обов’язково вивчати документ повністю, достатньо прочитати пункт Subscription. Там усе чітко, без розмитих формулювань.
Хороша новина в тому, що сьогодні розробники програм все більше відходять від маніпуляцій і рухаються у бік повної прозорості. Тому що це запорука хорошої репутації та лояльності користувачів.
Читайте головні IT-новини країни в нашому телеграмі
УЧАСТЬ В АЗАРТНИХ ІГРАХ МОЖЕ ВИКЛИКАТИ ІГРОВУ ЗАЛЕЖНІСТЬ. ДОТРИМУЙТЕСЯ ПРАВИЛ (ПРИНЦИПІВ) ВІДПОВІДАЛЬНОЇ ГРИ.
Ліцензія видана ТОВ "СЛОТС Ю.ЕЙ." на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 15.09.23 (рішення КРАІЛ №245 від 31.08.2023); ТОВ "СЛОТС Ю.ЕЙ." – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 26.04.2021 (рішення КРАІЛ №150 від 12.04.2021); ТОВ «СПЕЙСИКС» – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 08.02.2021 (рішення КРАІЛ №34 від 02.02.2021); ТОВ «ГЕЙМДЕВ» – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 16.02.2021 (рішення № 47 від 10.02.2021).
Деньги верните мошенники