Согласно исследованию, которое провели с работниками компании Fortune 500, наиболее низко квалифицированные работники службы обслуживания клиентов работали эффективнее более квалифицированных с помощью генеративных инструментов искусственного интеллекта. Об этом пишет Bloomberg.
Согласно исследованию, которое провели с работниками компании Fortune 500, наиболее низко квалифицированные работники службы обслуживания клиентов работали эффективнее более квалифицированных с помощью генеративных инструментов искусственного интеллекта. Об этом пишет Bloomberg.
Работники, которым помогал искусственный интеллект, стали в среднем на 14% более продуктивными, чем те, кто не получил, причем наименее квалифицированные работники получили наибольшую пользу.
Соответствующее исследование провели ученые Стэндфордского университета и Массачусетского технологического института, изучавшие производительность 5000 сотрудников службы поддержки, которые базировались преимущественно в Филиппинах в течение года. Агенты были разделены на группы: одни получили доступ к инструментам искусственного интеллекта, обученные на основе обширной серии успешных разговоров с обслуживанием клиентов, а другие нет.
Посредством искусственного интеллекта наименее квалифицированные работники фирмы смогли выполнить свою работу на 35% быстрее. Производительность новых работников также улучшалась гораздо быстрее с помощью искусственного интеллекта, чем без него: согласно исследованию, агенты с двухмесячным опытом работы, которым помогал искусственный интеллект, работали так же хорошо или даже лучше во многих аспектах, чем агенты с опытом более шести месяцев, работавших без ИИ.
Наиболее высококвалифицированные работники не видели пользы от внедрения искусственного интеллекта в свою работу. Вероятно, эти лучшие исполнители уже давали ответы того же уровня, что рекомендовал искусственный интеллект, поэтому было меньше возможностей для усовершенствования — по словам исследователей, подсказки могли отвлекать внимание.
Повышение производительности в среднем произошло примерно на 14%.
«Насколько я знаю, это первый раз, когда это было сделано в реальных условиях», — отметил Эрик Бриньольфссон, директор лаборатории цифровой экономики Стэндфордского института человеческого искусственного интеллекта, и один из соавторов исследования.
По словам Реймонда из Массачусетского технологического института, руководители фирмы больше не тратили 20–30 часов в неделю на обучение сотрудников, вероятно потому, что искусственный интеллект служил как бы заменой. Это в свою очередь могло бы изменить отношения между работником и руководителем, поскольку тогда руководители тратили бы меньше времени на непосредственное подчинение и брали бы большие команды.
