Уже более четырех лет айтишники YASNO работают над сервисами, облегчающими жизнь пользователей энергетических услуг. Так аналоговые процессы по продажам и обслуживанию клиентов постепенно переходят в цифру. И у этой работы уже есть конкретные положительные результаты.
Уже более четырех лет айтишники YASNO работают над сервисами, облегчающими жизнь пользователей энергетических услуг. Так аналоговые процессы по продажам и обслуживанию клиентов постепенно переходят в цифру. И у этой работы уже есть конкретные положительные результаты.
Одним из драйверов этой политики компании по цифровизации является руководитель отдела развития digital-сервисов дирекции по маркетингу Виктор Скрипник, под руководством которого услуги крупнейшего энергооператора становятся все более близкими и удобными для всех пользователей.
dev.ua пообщался с Виктором и рассказывает, как счета и коммуникация с поддержкой мигрирует из физических сервис-центров в смартфоны пользователей и что еще интересного готовят в ближайшее время для украинцев специалисты YASNO.
Еще несколько лет назад каждый рядовой украинец ассоциировал любое региональное облэнерго с огромной, сложной и малоподвижной машиной, внутри которой происходят вещи, понятные только ее работникам. Ассоциативно до сих пор образовавшиеся из бывших облэнерго — операторы системы распределения и поставщики — для украинцев остаются тяжелыми, довольно инертными структурами. На самом же деле многие такие компании претерпевают кардинальные изменения — проходят этап быстрой адаптации к требованиям современного пользователя, которые сильно пошли вперед от принятых на этом рынке моделей взаимодействия. Короче говоря — социализируются, диджитализируются, становятся удобными, понятными, предсказуемыми и комфортными.
Как это происходит? Путем переноса целевых процессов, уже переработанных для удобства активного клиента под его нужды, в цифру.
В процессе развития бренда и входящих в него компаний отделу клиентских цифровых сервисов удалось создать и вырастить экосистему простого взаимодействия.
В 2020 году, через год после запуска бренда, эта экосистема состояла из трех онлайн-каналов и 14 базовых оцифрованных сервисов, в 2023 было уже 8 онлайн-каналов и 40 переведенных end-to-end у digital сервисов.
Самым первым цифровым решением, родившимся в команде Виктора, стал сервис передачи показаний счетчиков без логина и пароля на сайте. Под этот же функционал айтовцы создали Viber-бот с дополнительной возможностью онлайн-оплаты и поиска ближайшего энергоофиса и начал очень быстро набирать пользователей.
Впоследствии перечень электронных сервисов пополнился возможностью подачи электронной заявки на покупку газа — в вайбер-боте YASNO была такая услуга для полномасштабного вторжения. Эта опция опять же сделала жизнь клиентов более комфортной и менее временной — ведь раньше подать такую заявку можно было только лично придя к энергоофису. Только в первый месяц от запуска функцией воспользовалось более 40 000 клиентов. «Мы сделали форму на сайте, мы даже согласовали возможность клиенту не добавлять никаких подписанных вручную документов. То есть это все работало с телефоном — клиент должен был только сфоткать свой паспорт и отправить его нам, все остальное отрабатывалось почти полностью автоматически», — рассказывает Виктор.
Впоследствии на сайте появились сервисы оплаты за потребленные ресурсы, передачи показаний, подача заявки на присоединение к электросетям, газоводу. Словом, айтовцы пытались оцифровать все самые востребованные клиентами услуги.
Другой важной задачей является грамотное информирование пользователей услуг YASNO о том, как учитывается электроэнергия, за что они платят средства и как эти средства начисляются. Эта задача закрывается с помощью вебсайта, средняя посещаемость которого с 2020 по 2023 год выросла вдвое — с 2 до 4 млн в месяц.
«Особый всплеск популярности наш сайт пережил осенью и зимой 2022 года, когда начались массовые отключения. YASNO был первым, кто разработал онлайн проверку для графиков отключений вместо PDF-файлов и скриншотов. Эти сервисы ушли в массы, сайт не выдержал такого количества посетителей и лег. Мы настроили автоскейлинг, подняли мощности, и теперь готовы почти к любым ситуациям. В пиковые дни получали до 6 миллионов запросов в час», — рассказывает Виктор.
В сознании клиентов YASNO свет и газ никогда не являлись товаром. Это вещи, которые существуют всегда, неотделимая часть жизни, существовавшая в аналоговой форме. И хотя общий процесс диджитализации и развития онлайн-сервисов в Украине достаточно стремителен, не так много людей готовы переводить свои отношения с поставщиком в диджитал. Поэтому вторая сторона медали — это приучение и бытовых, и бизнес-клиентов к тому, что все вопросы можно решить онлайн.
«Когда мы разработали вайбер-бот, то сделали счета с напечатанными QR-кодами, ведущими туда. В сапоге, как нашли жители Донецка, можно было предоставить все необходимые данные и оплатить услуги поставщика газа. Это такой был хэппи-пасс, и он очень классно сработал, потому что люди в стрессовом регионе получили возможность общаться с нами на расстоянии и быть независимыми от бумажек», — делится Виктор. Затем в этот сервис добавили все другие нужные услуги, поскольку стало понятно, что пользователям бот «зашел».
Сейчас в экосистеме YASNO работают следующие цифровые продукты:
Сервисы компании, кроме сайта, которым занимается внешний подрядчик, развивают несколько человек в команде YASNO.
По словам Скрипника, впереди у YASNO еще множество часов работы над сервисами, доставшимися компании по наследству от облэнерго. «Каждый новый сервис, который мы добавляем в эту систему, нам приходится долго адаптировать, ― признается Виктор. — Часто в комментариях на Facebook пишут предложения что-нибудь изменить. Мы понимаем, что лучше было бы так, однако имплементировать эти решения часто просто физически не можем из-за устаревшего backend. Поэтому некоторые имеющиеся сервисы имеют очень ограниченный технологический бэкграунд», ― говорит Скрипник.
Айтовцы YASNO решают проблему кардинально, запустив большой объемный проект по внедрению совершенно новых core-систем. В компании создают новое цифровое ядро, на которое уже можно будет набрасывать новые фронты быстро и без дополнительных часов труда. Глобальная цель YASNO — стать поставщиком в смартфоне, чтобы любой пользовательский вопрос можно было решить дистанционно, онлайн.
В скором будущем на сайте будет реализовано еще больше дополнительных функциональных фич, которых ожидают клиенты. А боты в Telegram и Viber будут покрывать сервисные функции, развиваясь внутри себя.
«Например сейчас на сайте невозможно обновить баланс клиента и показатели счетчика сразу, как он заплатил. В новой версии это сделать будет легко — счета и показатели будут обновляться автоматически по факту проведения оплаты», — говорит Виктор.
Следующий шаг — разработать единую дизайн-систему для всех продуктов. В этом направлении уже работают над новым приложением, а также личные кабинеты на сайте станут вебверсией мобильного приложения.
Все эти изменения планируется реализовать в первом полугодии 2024 года.
Сейчас в YASNO открыто 4 IT-вакансии. Подавайтесь!
