"Керівництво розуміло: війна почнеться". Хмарний провайдер про роботу під час війни

«Якщо саппорт зупиниться — буде погано всім»

«У перший день був повний хаос, — згадує Сергій, керівник технічної підтримки GigaCloud про день вторгнення російських військових в Україну. — З одного боку, була невелика паніка, нерозуміння ситуації та до чого все це призведе. З іншого боку, кілька сотень звернень у підтримку. GigaCloud — компанія, яка надає критично важливі послуги, і нам потрібно було працювати. Якщо саппорт зупиниться, буде погано всім».

«Я тверезо оцінив ситуацію і вирішив працювати у своїй квартирі у Вишневому, не спускаючись до бомбосховища, — продовжує Сергій. — Подумав, що краще падати з четвертого поверху, аніж потім вибиратися з-під завалів. Насамперед зв’язався зі своєю командою».

Як працює технічна підтримка GigaCloud

Support-команда хмарного оператора складається з 13 осіб: спеціалісти техпідтримки, профільні інженери, спеціалісти із систем віртуалізації й апаратного забезпечення. Вони обробляють заявки клієнтів, які приходять до тікетної системи. Туди сходяться всі запити на виконання робіт — виділити технічні ресурси, видати ліцензії, допомогти з резервуванням і багато іншого. Усе це сортується та розподіляється мiж співробітниками. За словами Сергія, за три дні з 24 до 26 лютого GigaCloud отримав 300 заявок. Стільки зазвичай надходить у саппорт за два тижні.

Частина людей уже була у Львові, бо компанія будувала там новий кластер. Частину співробітників не можна було евакуювати з Києва, бо вони забезпечують роботу критичної інфраструктури в дата-центрах. Керівництво хмарного оператора надало їм усе необхідне, а решті запропонувало допомогу з евакуацією.

«А ти не знаєш новин? Почалася війна»

Одним із перших Сергію написав Tech Lead команди технічної підтримки Олександр.

«Уранці я запитав у Сергія в телеграмі, чи виїжджати в офіс, — каже Олександр, — а у відповідь побачив: „А ти не знаєш новин? Почалася війна“. Я тоді настільки несерйозно ставився до цього, що навіть ця фраза мене не шокувала. Подумав, чергова паніка. Розуміння почало приходити, коли почув звуки реактивних систем залпового вогню та сирену. Я виглянув у вікно і побачив, що люди вибігають із будинків із речами».

Олександр із сім'єю живе на Оболоні. Після перших вибухів він відвів дружину з дітьми в метро.

«Ми похапцем зібрали все, що могли взяти із собою, і побігли в метро. У цей же час я звернув увагу, що до нас масово посипалися запити клієнтів. У метро було неможливо потрапити — тисячі людей. Я залишив там сім’ю, а сам повернувся до квартири відповідати на запити клієнтів. Деякі розв’язав одразу, решту перенаправив на наших сертифікованих фахівців із систем віртуалізації».

Після закінчення міграції клієнти перенаправляли своїх користувачів і записи на нові IP-адреси. Звучить нескладно, але коли одночасно таких клієнтів кілька десятків, а віртуальних машин сотні, це все треба погодити, домовитись і проконтролювати. І все це на тлі загальної паніки першого дня війни.

За словами Олександра, найстрашніше, що він пережив того дня, — новина про блокування всіх входів і виходів у метро. Тоді в соцмережах з’явилася інформація про бої на греблі Київводоканалу, що розташована біля Вишгороду.

«Якщо дамбу зруйнують, то Оболонь буде повністю затоплено. Для мене це була б справжня катастрофа. Адже виходить, що я свою сім’ю залишив у пастці, а сам продовжую працювати. І коли за кілька годин відчинили перші двері в метро, ​​я відразу ж забрав звідти дружину з дітьми».

Через тиждень Олександру вдалося вивезти своїх близьких за кордон, і зараз вони в безпеці. Сам Олександр залишився в Києві, щоб продовжувати роботу з дому, йому доводилося бігати поміж двома квартирами.

«У п’ятому мікрорайоні Оболоні було настільки голосно і вдень, і вночі, що іноді нерви не витримували, — згадує Олександр. — Коли щось починало гудіти та вибухати, я йшов до іншої квартири. Робочий ноутбук завжди був зі мною, у рюкзаку. У другій квартирі я міг працювати лише з мобільним інтернетом. Приходив туди, закривав заявки та повертався назад. Саме в тій квартирі я став свідком прямого потрапляння до сусіднього житлового 9-поверхового будинку на Богатирській, 20».

«Жив два тижні без зв’язку, світла та всіх благ цивілізації»

Якщо до війни можна було визначити, у який день найбільше звернень, то перші три тижні війни кожен день був піковим, неважливо — будні чи вихідні. Це був найважчий період з початку війни. Часто людей доводилося підміняти, бо співробітники саппорту не могли працювати під час евакуації чи активних бойових дій. Як, наприклад, провідний інженер технічної підтримки Андрій.

«У перший день війни я не поїхав із Києва й обробляв заявки клієнтів до пізньої ночі, — розповідає Андрій. — Наступного дня прочитав у новинах, що на Оболонi прориваються ДРГ. Тому я прийняв, мабуть, одне з найгірших рішень у своєму житті — поїхав із Києва в бік Макарова та потрапив до котла бойових дій».

Андрій міг працювати лише перші два дні. Потім над Бузовою збили російський літак, він упав на лінії електропередач, зникла електроенергія. Інтернет був трохи довше, але потім перебили і його.

«Жив два тижні без зв’язку, світла та всіх благ цивілізації, — каже Андрій. — У середині березня ми змогли повернутися до Києва. Люди з тероборони підказали безпечну дорогу через села».

«Перед війною ми робили масові дзвінки, намагалися допомогти клієнтам»

У перші дні повномасштабного вторгнення росії клієнтських запитів могло бути і більше, якби у GigaCloud не готувався до можливої ​​війни. Хоча ніхто не вірив, що вона справді почнеться. На початку року хмарний оператор розпочав реалізацію свого Business Continuity Plan (план стійкості).

Наприкінці січня GigaCloud запустив технічний майданчик у Львові та запропонував клієнтам безоплатно перенести туди свої сервіси та розмістити бекапи.

«Приблизно за місяць до початку війни нашій команді поставили завдання сповістити клієнтів про те, що можна перенести інфраструктуру та резервні копії критично важливих даних на майданчики у Львові та Польщі, — згадує Олександр.

Підготовка дала змогу команді технічної підтримки зробити більшу частину роботи ще до початку війни. А починаючи з 24 лютого, клієнти, які до цього були в роздумах, почали масово звертатися з проханням допомогти перенести критичні дані на інші сервери. Тоді й розпочалися основні труднощі в обробленні заявок.

Зібрано, запаковано, перевезено — про міграцію клієнтів

GigaCloud допомагав клієнтам приватних хмар з евакуацією обладнання. Private Cloud — це віртуальний дата-центр, який надається клієнтам ексклюзивне користування, тому це не може бути просто «переміщенням» через канали зв’язку.  Деякi клієнти попросили евакуювати обладнання до Львова, і хмарний оператор виконав ці роботи безкоштовно. В умовах активних бойових дій це була справжня спецоперація: частину клієнтського кластера наші співробітники самостійно зібрали, запакували, перевезли в безпечне місце, встановили та налаштували. Так з’явився окремий сервіс GigaCloud — remout-help.

«У GigaCloud кілька рівнів технічної підтримки, — розповідає Олександр. — Якщо до війни ми були розділені та працювали тільки над своїми завданнями, то в період активних бойових дій страхували один одного. Інженери допомагали техпідтримці, поки хтось переїжджав і селився на новому місці. А ми допомагали інженерам переносити обладнання».

Клієнти продовжують мігрувати в дата-центри GigaCloud у Львові та Польщі, але пік вщух. «Зараз ситуація більш-менш стабілізувалася, у вихідні заявок менше, помітно, що люди намагаються відпочити», — зазначив керівник технічної підтримки Сергій. — Але це не означає, що роботи стало менше. У нас не було жодних скорочень. Ми не можемо цього зробити, тому що збільшиться час на оброблення запитів клієнтів. Це не те що недоречно, а й неприпустимо. Бізнеси тільки почали працювати, і я розумію, що нам потрібно продовжувати підтримувати наших клієнтів».

20% клієнтів не роблять резервних копій

Основні завдання технічної підтримки залишаються незмінними — переведення клієнтів у хмару та резервне копіювання.  Бізнес продовжує забезпечувати безпеку своєї інфраструктури. Але так роблять не всі. «20% клієнтів, які замовили ліцензії Veeam, не користуються ними. Тобто ліцензії є, а бекапи не роблять. Це може стати фатальною помилкою для бізнесу в критичній ситуації», — зазначив Сергій.

«Ми всі на своєму фронті»

«Я часто натрапляю на статтi під назвою: „Що робити, якщо ви відчуваєте провину за те, що не захищаєте країну в лавах Збройних сил України або не пішли до ТрО“, — розповідає Сергій. — Я думаю, що зараз усі працюють на країну: ЗСУ захищають її від ворогів, а інші підтримують економіку, платять податки, роблять усе, щоб вона жила . Адже якщо країни не буде, то й захищати буде нічого. Ми усі на своєму місці та на своєму фронті».