UNIT.City — місце, де люди працюють... КРАЩЕ! Обирай свій простір просто зараз 👉
Олексій ДзюбаГоряченькое
13 декабря 2021, 08:30
2021-12-13
«Google не знает суржика, поэтому мы научили бота распознавать его». Украинцы создали голосового робота, которого невозможно отличить от живого человека
Екатерина Дегтярь — CEO компании Keycall. Вместе с мужем они придумали умного бота, голос которого невозможно отличить от человеческого. dev.ua связался с предпринимательницей, чтобы узнать, какие украинские бизнесы доверяют новой технологии, как правильно продавать продукт при помощи умного бота и почему Keycall отказывается от сотрудничества с гемблинговым бизнесом.
Екатерина Дегтярь — CEO компании Keycall. Вместе с мужем они придумали умного бота, голос которого невозможно отличить от человеческого. dev.ua связался с предпринимательницей, чтобы узнать, какие украинские бизнесы доверяют новой технологии, как правильно продавать продукт при помощи умного бота и почему Keycall отказывается от сотрудничества с гемблинговым бизнесом.
«Муж бросил три работы, а я одну, на старт своей компании было три месяца»
Екатерина Дегтярь родом из Херсонщины, ей 28 лет. По образованию — фарм-биотехнолог. Говорит, что ее жизнь до определенного момента никоим образом не была связана с IT. Однако начав строить карьеру в консалтинге, заинтересовалась технологиями, которые помогали бы компаниям становиться более прибыльными.
«Я работала в компании, которая занималась виртуальными АТС (автоматическая телефонная станция — ред.). «Живые» звонки — это классно, но люди, которые на них работают, все больше «выгорают».
Фото — Екатерина Дегтярь
Наша героиня говорит, что любому работнику call–центра можно написать скрипт (заготовленный текст — ред.). Но куда этот человек будет двигаться, проработав какое-то время? Ее станет неинтересно и она будет неэффективной, считает Екатерина.
В какой-то момент специалистка узнала о технологии IVR. Это когда клиенту предлагают варианты ответа, она нажимает кнопку и выбирает решение. Екатерина говорит, что эта технология на сегодня устарела.
«Люди не хотят ничего нажимать. Им интересно что-то „живое“. Именно такого бота разработала наша компания несколько лет назад».
В 2018 году Екатерина вместе со своим мужем Дмитрием основали компанию Keycall. Он отвечает за техническое развитие и делает так, чтобы главный продукт компании — умный бот — каждый день становился более продвинутым. Задача Екатерины — общее развитие компании и работа с бизнес-партнерами.
«Сначала мы имели „идею фикс“ привлечь инвестиции, чтобы быстрее стартовать и ходили к украинским инвесторам. Но потом решили все делать самостоятельно из-за высоких процентных ставок инвестиций».
Фото — Екатерина Дегтярь
Для этого Дмитрий покинул три работы, на которых работал, а Екатерина одну. Супруги договорились, что три следующих месяца потратят на запуск собственной компании. Keycall стартовал без сторонних денежных вливаний. Екатерина говорит, что компания самоокупаемая с первого месяца работы собственного продукта.
«Единственное, что мы закладывали, — это время и поиск клиентов. Нужно было найти тех, кто поверит в нас».
На старте компания состояла лишь из супругов. Сегодня в ней работает более полутора десятка специалистов в пяти отделах. Это менеджеры по работе с клиентами, проектные менеджеры, скриптологи, аналитики и дикторы. Среди них есть только один айтишник, это — Дмитрий. Он — СТО и отвечает за всю техническую составляющую бота. Офис Keycall находится в Киеве. Екатерина говорит, что сегодня компания продолжает расти и находится на этапе масштабирования.
Фото — Дмитрий Дегтярь
«Рынок голосовых технологий в Украине до конца не сформирован»
Екатерина рассказала, что сегодня рынок голосовых технологий в Украине находится на этапе формирования. Приводит пример, что несколько лет назад бизнесы хотели ставить себе CRM-системы (программное обеспечение для автоматизации работы с клиентами — ред.), которые вроде как дают результат, но до конца непонятно что это такое.
«Сейчас есть две крайности. Одни бизнесы строят „воздушные замки“: бот придет, заберет работу менеджера и получат мгновенный результат. Другие, наоборот, боятся скрипучих голосов ботов, когда сразу понятно, что это неживой человек. Мы работаем над тем, чтобы ввести этикет работы в голосовом маркетинге».
Специалистка говорит, что уже 10 лет назад в США было нормальной практикой разговаривать с ботом и повторять ему фразы, тогда это никого не раздражало. Екатерина считает, что в Украине до сих пор нет этики разговора с ботом: люди воспринимают это как неуважение, когда он им звонит, и они обычно бросают трубку.
«Люди постепенно привыкают к голосовым технологиям. И бизнес понимает, что с ними нужно работать. Но пока нет окончательно сформированной структуры, где бизнесмены сами приходят и хотят подключить бота».
По данным исследовательской компании Research and Markets, рост рынка голосовых технологий достигло $4,6 млрд в 2020 году и продолжит подъем до $6,9 млрд в 2021-м году. Это связано с восстановлением после локдауна, который привел к закрытию коммерческих активностей и операционных проблем. К 2025 году прогнозируется рост до $17,8 млрд.
Фото — Екатерина Дегтярь
Сегодня Keycall работает исключительно на украинском рынке. Какой именно объем рынка голосовых технологий в стране, Екатерине трудно сказать. Добавляет, что ее компания не проводила исследований в этом направлении, потому что сейчас большую часть времени уделяет развитию продукта.
Главные конкуренты Keycall — это подобные решения с голосовым ботом. Когда человек самостоятельно настраивает и внедряет такие же технологии. Разница в том, что здесь компания настраивает систему, а там предприниматель это делает сам и зачастую ошибается, констатирует собеседница. После этого клиент думает, что ему не подходят подобные технологии.
«Первым в наш продукт поверил SPEAK UP»
Екатерина говорит, что Keycall искала компании, которые бы поверили в их решение. Первым, в 2018 году, это сделала школа английского языка SPEAK UP (13 лет на рынке Украины, имеет 100 школ в 11 странах — ред.).
«Они пришли со своей задачей. Мы запрограммировали бота, записали аудио и запустили проект».
Keycall работает «под ключ»: в компании прописывают скрипты для бота в зависимости от задач со стороны клиентов. Специалистка говорит, что они ставят себя на место клиента, который получает звонок.
Фото — Екатерина Дегтярь
«Мы оперируем данными условно от 10 000 до 100 000 звонков, для того, чтобы принять решение, как именно будет общаться бот. Потом приходит клиент со своим скриптом и говорит, как он хочет звонить. Мы его читаем, а там все настолько формально, что это никто не будет слушать».
С каждым клиентом Keycall работает индивидуально и разрабатывает персональные проекты. За три года к Екатерине обратилось около 250 компаний, которые продолжили сотрудничество и в дальнейшем. На III-й квартал этого года в Keycall было реализовано около 600 проектов.
Главная ниша относительно проектов — образовательная. Это связано с карантинными ограничениями и увеличение пула клиентов в этом направлении. Среди других бизнес-клиентов: компания Skill Up, которая помогает изучать программирование; Study.UA, которая занимается получением образования за рубежом, Unit School of Business — школа бизнеса для предпринимателей, и тому подобное.
Фото — Екатерина Дегтярь
Одна из основных задач, которую решает умный бот, — привлечение людей к компании. Это, например, может быть возврат клиентов: те, кто раньше обращался, а потом перестал пользоваться услугами.
Другая важная задача — увеличение прихода клиентов на определенное онлайн/офлайн мероприятие. В таком случае нужно быстро прозвонить базу и узнать, придут ли они, а если нет, то почему. Третья цель — продать основной продукт людям, которые были на учебе. Еще одна — проведение лояльности. Это когда узнаешь, насколько довольны твоим сервисом.
«Google не знает суржика, поэтому мы научили своего бота распознавать его»
Сервис Keycall — программа, которая помогает совершать звонки в реальном времени с помощью телефонных номеров. Как только устанавливается связь — начинается диалог.
«Это не искусственный интеллект, который на ходу придумывает, что ему сказать. Это уже записанные реплики и сценарии. Мы записываем скрипт диалога, который он должен воспроизвести в том или ином случае».
В этом помогает технология Speech To Text от Google, которая переводит аудио в текстовый формат: таким образом бот реагирует на слова клиента. В Keycall вместо заготовленных слов записаны аудио.
Екатерина рассказывает, что ключевая технологическая особенность ее компании — распознавание суржика. Google не умеет это делать, поэтому Keycall самостоятельно научила бот распознаванию народного говора.
Фото — Keycall
«Мы заточены на украинский рынок. Наша основная целевая аудитория — это люди, которые живут в Украине. Нам важно понимать не только тех, кто общается на украинском или русском, но и на суржике».
Из-за того, что через компанию прошли несколько миллионов звонков за три года, удалось выделить наиболее часто употребляемые группы суржиковых слов и настроить их на следующие звонки.
Компания собирает аналитику звонков. Она подтверждает, что 90% пользователей не узнали умного бота и думали, что это настоящий человек. Именно такой процент клиентов слушали, спрашивали или переспрашивали бота. Екатерина говорит, что главный секрет заключается в том, что компания четко знает цель звонка и делает его максимально коротким и объемным одновременно.
Фото — Екатерина Дегтярь
CEO Keycall добавляет, что компания имеет проекты со звонками в США и умеет распознавать английский язык. Но чтобы выходить на новые рынки, нужно понимать менталитет людей. Как принимают решение украинцы, в компании знают прекрасно, уверяет наша героиня.
«Если украинцу после первого „нет“ донести важность услуги, он начинает задумываться и задавать уточняющие вопросы. В Польше мы делали проект, и там, когда поляк соглашается, то он, скорее всего, купит этот продукт, и не нужно дополнительно объяснять, в чем преимущества товара».
«Наши дикторы — непрофессиональные, они не работают на радио. Нужно, чтобы их язык был максимально живым»
Как происходит процесс сотрудничества? К компании приходит клиент, который рассказывает, каких результатов он хочет достичь с помощью бота. После этого ему предоставляют проектного менеджера, который будет выполнять поставленную задачу.
Когда скрипты, время звонков, голос бота и другие технические детали согласованы с клиентом, запускаются сами прозвоны. После них идет анализ: что было хорошо, а что не очень. Готовится аналитика. Если она устраивает обе стороны, то планируются следующие звонки.
Фото — Екатерина Дегтярь
«На клиента, который хочет 100 000 звонков и того, который хочет 500 000 звонков, мы затратим одинаковый объем ресурсов. Потому что нам важен конечный результат».
Keycall не предоставляет телефонную базу для клиентов, с ней приходит сам бизнес. Бот обязательно должен быть лаконичным и закрывать лишь одно задание: не нужно дополнительно запрашивать почту, объясняет собеседница.
Она добавляет, что не менее важным является голос диктора. Сегодня в пуле Keycall более 20 женских голосов. Екатерина говорит, что с мужскими голосами несколько сложнее: их сейчас 10+.
«Голос бота должен быть таким же, как и настоящего менеджера компании. Если это учеба, используем голос милой девушки, которая объясняет почему важно прийти сегодня и сейчас. Если это агросфера — то здесь мужчина 40+, который объяснит, почему важно купить трактор этой модели».
Фото — Екатерина Дегтярь
Если нужно узнать, придет ли человек на определенное мероприятие, то больше доверяют женскому голосу. Когда речь идет о продажах, то скорее поверят мужскому, взрослому голосу.
«Наши дикторы — непрофессиональные, они не работают на радио. Нужно, чтобы их язык был максимально живым, чтобы им поверили. Как только мы запишем поставленный голос, люди подумают, что это настоящий бот».
В каждом диалоге Keycall имеет реплику на непредсказуемый ответ. Сегодня в компании есть 380 вариантов, как человек может называть бота. Начиная от «автоответчика и диктофона» до «ты живой или нет». Бывает, что есть шум во время связи, в таких случаях бот звонит еще раз и повторно озвучивает предложение.
«Мы не сотрудничаем с казино и учреждениями по кредитованию»
Екатерина говорит, что Keycall хотели несколько раз купить. Но в компании такие предложения не рассматривают, потому что хотят продолжать развивать собственный продукт, который использует бизнес.
«Со временем мы можем изменить внешний вид. Сейчас работаем только с выходными звонками. За следующие несколько лет хотим прийти к тому, чтобы поставить бота на входную линию. Для этого нужно создание новой технологии: во время входящих труднее предсказать, что человек скажет».
Фото — Екатерина Дегтярь
CEO Keycall говорит, что не знает названия компаний, которые предлагали купить ее сервис. Потому что это были запросы во время техноспектаклей: подходили и предлагали приобрести самого бота. Среди них были и бизнесы, связанные с гемблингом.
«Мы не работаем с компаниями, которые предоставляют услуги казино и кредитования. Не хотим быть соучастниками этого дела, прописывая под него скрипты. Их способы работы с клиентами не всегда подходят под наши моральные ценности».
Героиня рассказывает, что к Keycall приходил Parimatch, однако эта компания получила отказ. Владельцы умного бота точно хотят знать кому они звонят и с какой целью.
Фото — Екатерина Дегтярь
«Если они к нам еще раз придут и покажут базу людей, которые реально их игроки и пользуются их услугами, возможно, мы подумаем. Но на данном этапе мы не готовы».
Банки не могут прийти к Keycall за услугами через банковскую тайну персональных данных. Такие учреждения пишут скрипты сами для себя, объясняет Екатерина, и не сверяют с другими базами. Главная задача банков по ботам — минимизировать работу настоящего менеджера: 40% задач закрывает технология, 60% — человек.
«Думаю, что рутинная работа call-центров перейдет к ботам. А люди начнут больше заниматься аналитикой и расти в профессиональных знаниях. Главное, чтобы в какой-то момент в Украине не приняли закон, запрещающий разумных ботов».
Маша в каждом телефоне. Украинцы создали голосового секретаря с помощью AI. Их цель - покорить Европу и США
Команда украинских предпринимателей готовит к запуску стартап — виртуального голосового секретаря Машу, которая может принимать звонки и вести диалог вместо пользователя.
Стартаперы утверждают, что ее практически невозможно отличить от живого человека.
Рассказываем, как появилась и как работает Маша.
Хотите сообщить важную новость? Пишите в Telegram-бот
Главные события и полезные ссылки в нашем Telegram-канале
