«Google не знает суржика, поэтому мы научили бота распознавать его». Украинцы создали голосового робота, которого невозможно отличить от живого человека

«Муж бросил три работы, а я одну, на старт своей компании было три месяца»

Екатерина Дегтярь родом из Херсонщины, ей 28 лет. По образованию — фарм-биотехнолог. Говорит, что ее жизнь до определенного момента никоим образом не была связана с IT. Однако начав строить карьеру в консалтинге, заинтересовалась технологиями, которые помогали бы компаниям становиться более прибыльными.

Наша героиня говорит, что любому работнику call–центра можно написать скрипт (заготовленный текст — ред.). Но куда этот человек будет двигаться, проработав какое-то время? Ее станет неинтересно и она будет неэффективной, считает Екатерина. 

В какой-то момент специалистка узнала о технологии IVR. Это когда клиенту предлагают варианты ответа, она нажимает кнопку и выбирает решение. Екатерина говорит, что эта технология на сегодня устарела. 

В 2018 году Екатерина вместе со своим мужем Дмитрием основали компанию Keycall. Он отвечает за техническое развитие и делает так, чтобы главный продукт компании — умный бот — каждый день становился более продвинутым. Задача Екатерины — общее развитие компании и работа с бизнес-партнерами.

Для этого Дмитрий покинул три работы, на которых работал, а Екатерина одну. Супруги договорились, что три следующих месяца потратят на запуск собственной компании. Keycall стартовал без сторонних денежных вливаний. Екатерина говорит, что компания самоокупаемая с первого месяца работы собственного продукта. 

На старте компания состояла лишь из супругов. Сегодня в ней работает более полутора десятка специалистов в пяти отделах. Это менеджеры по работе с клиентами, проектные менеджеры, скриптологи, аналитики и дикторы. Среди них есть только один айтишник, это — Дмитрий. Он — СТО и отвечает за всю техническую составляющую бота. Офис Keycall находится в Киеве. Екатерина говорит, что сегодня компания продолжает расти и находится на этапе масштабирования. 

«Рынок голосовых технологий в Украине до конца не сформирован»

Екатерина рассказала, что сегодня рынок голосовых технологий в Украине находится на этапе формирования. Приводит пример, что несколько лет назад бизнесы хотели ставить себе CRM-системы (программное обеспечение для автоматизации работы с клиентами — ред.), которые вроде как дают результат, но до конца непонятно что это такое. 

Специалистка говорит, что уже 10 лет назад в США было нормальной практикой разговаривать с ботом и повторять ему фразы, тогда это никого не раздражало. Екатерина считает, что в Украине до сих пор нет этики разговора с ботом: люди воспринимают это как неуважение, когда он им звонит, и они обычно бросают трубку.

По данным исследовательской компании Research and Markets, рост рынка голосовых технологий достигло $4,6 млрд в 2020 году и продолжит подъем до $6,9 млрд в 2021-м году. Это связано с восстановлением после локдауна, который привел к закрытию коммерческих активностей и операционных проблем. К 2025 году прогнозируется рост до $17,8 млрд.

Сегодня Keycall работает исключительно на украинском рынке. Какой именно объем рынка голосовых технологий в стране, Екатерине трудно сказать. Добавляет, что ее компания не проводила исследований в этом направлении, потому что сейчас большую часть времени уделяет развитию продукта. 

Главные конкуренты Keycall — это подобные решения с голосовым ботом. Когда человек самостоятельно настраивает и внедряет такие же технологии. Разница в том, что здесь компания настраивает систему, а там предприниматель это делает сам и зачастую ошибается, констатирует собеседница. После этого клиент думает, что ему не подходят подобные технологии.

«Первым в наш продукт поверил SPEAK UP»

Екатерина говорит, что Keycall искала компании, которые бы поверили в их решение. Первым, в 2018 году, это сделала школа английского языка SPEAK UP (13 лет на рынке Украины, имеет 100 школ в 11 странах — ред.). 

Keycall работает «под ключ»: в компании прописывают скрипты для бота в зависимости от задач со стороны клиентов. Специалистка говорит, что они ставят себя на место клиента, который получает звонок. 

С каждым клиентом Keycall работает индивидуально и разрабатывает персональные проекты. За три года к Екатерине обратилось около 250 компаний, которые продолжили сотрудничество и в дальнейшем. На III-й квартал этого года в Keycall было реализовано около 600 проектов.

Главная ниша относительно проектов — образовательная. Это связано с карантинными ограничениями и увеличение пула клиентов в этом направлении. Среди других бизнес-клиентов: компания Skill Up, которая помогает изучать программирование; Study.UA, которая занимается получением образования за рубежом, Unit School of Business — школа бизнеса для предпринимателей, и тому подобное.

Одна из основных задач, которую решает умный бот, — привлечение людей к компании. Это, например, может быть возврат клиентов: те, кто раньше обращался, а потом перестал пользоваться услугами. 

Другая важная задача — увеличение прихода клиентов на определенное онлайн/офлайн мероприятие. В таком случае нужно быстро прозвонить базу и узнать, придут ли они, а если нет, то почему. Третья цель — продать основной продукт людям, которые были на учебе. Еще одна — проведение лояльности. Это когда узнаешь, насколько довольны твоим сервисом.

«Google не знает суржика, поэтому мы научили своего бота распознавать его»

Сервис Keycall — программа, которая помогает совершать звонки в реальном времени с помощью телефонных номеров. Как только устанавливается связь — начинается диалог.

В этом помогает технология Speech To Text от Google, которая переводит аудио в текстовый формат: таким образом бот реагирует на слова клиента. В Keycall вместо заготовленных слов записаны аудио.

Екатерина рассказывает, что ключевая технологическая особенность ее компании — распознавание суржика. Google не умеет это делать, поэтому Keycall самостоятельно научила бот распознаванию народного говора.

Из-за того, что через компанию прошли несколько миллионов звонков за три года, удалось выделить наиболее часто употребляемые группы суржиковых слов и настроить их на следующие звонки. 

Компания собирает аналитику звонков. Она подтверждает, что  90% пользователей не узнали умного бота и думали, что это настоящий человек. Именно такой процент клиентов слушали, спрашивали или переспрашивали бота. Екатерина говорит, что главный секрет заключается в том, что компания четко знает цель звонка и делает его максимально коротким и объемным одновременно.

CEO Keycall добавляет, что компания имеет проекты со звонками в США и умеет распознавать английский язык. Но чтобы выходить на новые рынки, нужно понимать менталитет людей. Как принимают решение украинцы, в компании знают прекрасно, уверяет наша героиня. 

«Наши дикторы — непрофессиональные, они не работают на радио. Нужно, чтобы их язык был максимально живым»

Как происходит процесс сотрудничества? К компании приходит клиент, который рассказывает, каких результатов он хочет достичь с помощью бота. После этого ему предоставляют проектного менеджера, который будет выполнять поставленную задачу.

Когда скрипты, время звонков, голос бота и другие технические детали согласованы с клиентом, запускаются сами прозвоны. После них идет анализ: что было хорошо, а что не очень. Готовится аналитика. Если она устраивает обе стороны, то планируются следующие звонки.

Keycall не предоставляет телефонную базу для клиентов, с ней приходит сам бизнес. Бот обязательно должен быть лаконичным и закрывать лишь одно задание: не нужно дополнительно запрашивать почту, объясняет собеседница.

Она добавляет, что не менее важным является голос диктора. Сегодня в пуле Keycall более 20 женских голосов. Екатерина говорит, что с мужскими голосами несколько сложнее: их сейчас 10+. 

Если нужно узнать, придет ли человек на определенное мероприятие, то больше доверяют женскому голосу. Когда речь идет о продажах, то скорее поверят мужскому, взрослому голосу. 

В каждом диалоге Keycall имеет реплику на непредсказуемый ответ. Сегодня в компании есть 380 вариантов, как человек может называть бота. Начиная от «автоответчика и диктофона» до «ты живой или нет». Бывает, что есть шум во время связи, в таких случаях бот звонит еще раз и повторно озвучивает предложение.

«Мы не сотрудничаем с казино и учреждениями по кредитованию»

Екатерина говорит, что Keycall хотели несколько раз купить. Но в компании такие предложения не рассматривают, потому что хотят продолжать развивать собственный продукт, который использует бизнес.

CEO Keycall говорит, что не знает названия компаний, которые предлагали купить ее сервис. Потому что это были запросы во время техноспектаклей: подходили и предлагали приобрести самого бота. Среди них были и бизнесы, связанные с гемблингом.

Героиня рассказывает, что к Keycall приходил Parimatch, однако эта компания получила отказ. Владельцы умного бота точно хотят знать кому они звонят и с какой целью. 

Банки не могут прийти к Keycall за услугами через банковскую тайну персональных данных. Такие учреждения пишут скрипты сами для себя, объясняет Екатерина, и не сверяют с другими базами. Главная задача банков по ботам — минимизировать работу настоящего менеджера: 40% задач закрывает технология, 60% — человек.

Украинцы создали голосового робота, которого невозможно отличить от бота

По теме

Украинцы создали голосового робота, которого невозможно отличить от бота