Перший віцепрем'єр-міністр — міністр цифрової трансформації Михайло Федоров розповів, що для тренування ШІ-асистента в «Дії», який обробляє понад половину звернень до контакт-центру, сформували команду тренерів з колишніх працівників підтримки.
Перший віцепрем'єр-міністр — міністр цифрової трансформації Михайло Федоров розповів, що для тренування ШІ-асистента в «Дії», який обробляє понад половину звернень до контакт-центру, сформували команду тренерів з колишніх працівників підтримки.
У своїй колонці на сайті Vector, Федоров зазначив, що в Міністерстві цифрової трансформації розробили окрему архітектуру у своїй інфраструктурі на базі ChatGPT й інтегрували з власною CRM‑системою команди підтримки.
«Оскільки в ChatGPT не було детального опису про те, як працюють послуги, проблемних випадків користувачів та способів їхнього вирішення, він не знав стилю комунікації „Дії“, його потрібно було всього навчити», — розповів міністр цифрової трансформації.
В Мінцифри також сформували окрему команду тренерів, які раніше працювали операторами підтримки, бо вони орієнтуються в продуктах і мають досвід консультування. Спільно з тимлідами та promt-інженерами вони описували бізнес-процеси та їхню структуру для кожної послуги, щоб ШІ міг «читати», формулювали правильні промпти.
«Кожен тренер разом з prompt‑інженером відповідальний за те, щоб ШІ правильно консультував з 80% питань щодо продукту. Щоб якість відповідей залишалася високою, команда в режимі реального часу перевіряє відповіді AI, додає контекст, змінює, оновлює знання, коригує формулювання, навчає модель нових сенсів», — розповів Федоров.
Він підкреслив, що персональні дані користувачів «не відправляються, не обробляються та не зберігаються в моделі ШІ». Штучний інтелект отримує деперсоналізовані дані, але завдяки контексту діалогу може уточнювати питання.
ШІ-асистент почав працювати лише в червні. За цей час:
«Асистент відповідає швидко, він на зв’язку 24/7 навіть вночі, у вихідні, під час пікової завантаженості та при запуску продуктів. Немає випадків, коли всі оператори зайняті та не можуть відповісти», — відзначає Михайло Федоров.
За його словами, впровадження ШІ в послуги Мінцифри не має на меті замінити людську працю. Асистент обробляє типові питання, відповіді, на які є в базах знань, а люди-оператори працюють над унікальними складними випадками.
Раніше Михайло Федоров повідомив, що впровадження штучного інтелекту в документообіг суттєво прискорило процес аналізу нормативно-правових актів і формування експертних висновків у Мінцифри.
