Шведська фінтех-компанія Klarna повертає до роботи реальних операторів підтримки — CEO визнав, що надмірна ставка на штучний інтелект знизила якість сервісу.
Шведська фінтех-компанія Klarna повертає до роботи реальних операторів підтримки — CEO визнав, що надмірна ставка на штучний інтелект знизила якість сервісу.
За повідомленням Bloomberg, Klarna, один із найгучніших прикладів AI-автоматизації клієнтської підтримки, змінює курс. CEO компанії Себастіан Сієміатковскі повідомив, що через надмірну автоматизацію сервіс втратив якість. Тепер Klarna тестує гібридну модель: живі оператори працюватимуть у форматі фрілансу — «як в Uber».
У пілотному запуску вже працюють двоє агентів, але компанія планує розширити їх кількість. Основна мета — повернути опцію живого спілкування, зберігши при цьому переваги ШІ.
У 2023 році Klarna активно звітувала про впровадження AI у клієнтське обслуговування, яке мало на меті замінити тисячі операторів. Компанія стала одним із перших фінтехів, хто публічно заявив про тісну співпрацю з OpenAI та використання їхніх моделей у своїй щоденній роботі.
Тоді ж Сієміатковскі заявив, що чатботи обробляють до 75% звернень клієнтів 35 мовами, і що ШІ вже «виконує роботу 700 агентів підтримки». Ця заява одразу спричинила хвилю реакцій на ринку: акції постачальника кол-центрів Teleperformance тоді обвалились, інвестори почали готуватись до масової автоматизації галузі.
Однак уже у травні 2025 року CEO визнав: орієнтація виключно на економію коштів через автоматизацію — була помилкою.
Klarna не відмовляється від ШІ повністю — навпаки, компанія і надалі розвиває AI-асистентів, але вже не як повну заміну персоналу, а як доповнення.
«З погляду бренду та довіри клієнтів — критично важливо залишати можливість поспілкуватися з людиною», — сказав Сієміатковскі.
Причина перегляду стратегії — падіння якості підтримки. Швидке впровадження ШІ дозволило скоротити витрати, але не забезпечило очікуваної задоволеності клієнтів. У компанії визнали, що користувачі негативно реагують на надто автоматизовану взаємодію.
AI-ентузіаст, CEO у DevRain та автор книги «ChatGPT, DALL·E, Midjourney: ШІ та креативність» Олександр Краковецький на своїй сторінці у Facebook прокоментував ситуацію наступним чином:
«Я сам часто використовував кейс Klarna у своїх виступах як приклад швидкої та ефективної автоматизації. Завжди додавав, що їхні цифри виглядають занадто гарно для моделей того періоду. І що це, найімовірніше, частково маркетинг», — зазначає експерт.
На його думку, корпоративна ефективність від ШІ не приходить миттєво:
Тому перед впровадженням ШІ компанії мають пройти етап уніфікації процесів, документації та підготовки якісних датасетів. А це — не питання кількох місяців.
Також експерт наголошує: «ШІ часто використовують як маркетинг: дивіться, які ми інноваційні. Це непогано, але це спотворює уявлення про реальну ефективність технології».
Після спаду оцінки з $45 млрд до $6,7 млрд у 2022 році Klarna була змушена скорочувати витрати. Саме тоді компанія повністю заморозила наймання і зробила ставку на AI. Але після відновлення частини капіталізації (очікувана оцінка перед IPO — $15+ млрд) компанія знову балансує між інноваціями та якістю обслуговування.
Klarna планує й надалі використовувати ШІ як інструмент підтримки, але не як самостійний замінник людей. Новий гібридний підхід — це спроба знайти баланс між масштабуванням і довірою клієнта.
AI-first як концепція тільки починає своє становлення в бізнесі. Компаніям доведеться переосмислити архітектуру своїх процесів, щоб отримати максимальну віддачу від ШІ — інакше вони лише множитимуть баги замість ефективності.
Нагадаємо також, як нещодавно Київський міжнародний інститут соціології (КМІС) провів дослідження щодо того, як українці використовують ШІ. Згідно з його результатами, 64% населення взагалі не користуються штучним інтелектом.
