UNIT.City — місце, де люди працюють... КРАЩЕ! Обирай свій простір просто зараз 👉
Наталя ХандусенкоШІ
29 травня 2026, 13:05
2026-05-29
«Операція без анестезії»: у Cisco порівняли впровадження ШІ з хірургічним втручанням наживу
Коли керівнику доводиться інтегрувати ШІ в гігантську глобальну компанію з десятками тисяч співробітників, розкиданих по офісах по всьому світу, дискомфорту не уникнути. Цей процес можна порівняти з «операцією без анестезії», вважає директорка з клієнтського досвіду Cisco Ліз Центоні. Зараз її підрозділ, штат якого сягає майже 20 000 співробітників, проходить трансформацію в організацію послуг на базі штучного інтелекту. «Це боляче», — зізналася топменеджерка в інтерв’ю Business Insider.
Коли керівнику доводиться інтегрувати ШІ в гігантську глобальну компанію з десятками тисяч співробітників, розкиданих по офісах по всьому світу, дискомфорту не уникнути. Цей процес можна порівняти з «операцією без анестезії», вважає директорка з клієнтського досвіду Cisco Ліз Центоні. Зараз її підрозділ, штат якого сягає майже 20 000 співробітників, проходить трансформацію в організацію послуг на базі штучного інтелекту. «Це боляче», — зізналася топменеджерка в інтерв’ю Business Insider.
Cisco розробляє технології для мереж, безпеки та спільної роботи компаній, зокрема роутери, комутатори, інструменти кібербезпеки та сервіси, які допомагають об'єднувати й захищати корпоративні ІТ-системи. Тому команда клієнтської підтримки є життєво важливою для бізнесу.
За словами Ліз Центоні, інтеграція ШІ вимагала більшого, ніж просто «накладання» його на старі робочі процеси. Cisco вже наступала на ці граблі раніше, перш ніж усвідомила: такий підхід лише змушує неефективні процеси працювати швидше.
Одним із таких прикладів була саме клієнтська підтримка.
Спочатку Cisco використовувала генеративний ШІ для створення звітів, коли один інженер техпідтримки передавав звернення іншому — через перезмінку, завантаженість або потребу в іншій експертизі. Мета полягала в тому, щоб надати інженерам більше контексту. Проте, за словами Центоні, це лише «почало швидше дратувати наших клієнтів», оскільки зробило передачу звернень ефективнішою, але не розв’язало глобальної проблеми.
«Кінцевою метою ніколи не була сама передача тикета, — зазначила вона. — Ціль у тому, як одразу спрямувати клієнта до потрібного інженера?».
Це усвідомлення змусило Cisco повністю переформатувати робочий процес. Вони впровадили «розумну маршрутизацію», щоб із самого початку направляти запити до профільного спеціаліста. Підрозділ клієнтського досвіду Cisco отримує близько 1,5 млн звернень на рік, і зараз, за словами Центоні, майже 88% із них з першого разу потрапляють до правильного інженера.
Тепер компанія оцінює ефективність клієнтської підтримки за кількістю звернень, які потребують лише однієї — або взагалі жодної — передачі між спеціалістами.
За словами Центоні, штучний інтелект найкраще інтегрувати у повторювані робочі процеси, які можна виконувати автономно з точністю понад 90%.
Нещодавно компанія запустила Cisco IQ — цифровий інтерфейс для підтримки та професійних послуг. Центоні зазначила, що цей інструмент «створений як єдине джерело правди для клієнтів, щоб розв’язувати їхні регулярні проблеми». Вона додала, що платформа допомагає виявляти та запобігати збоям у системі, звільняє працівників від надмірного «аналізу даних» на користь реальних дій, а також зменшує кількість виснажливих дзвінків у підтримку.
Для Центоні головним критерієм успіху будь-якого ШІ-проєкту є не просто підвищення ефективності. Вона наголошує, що кожна ініціатива має чітко демонструвати, від якої саме рутинної роботи вона дозволить відмовитися, а також чи здатна вона збільшити прибуток, підвищити маржинальність, зміцнити довіру клієнтів або допомогти командам створювати продукти майбутнього.
«Чи є у мене талант, якщо комп’ютер може імітувати мене?». Штучний інтелект пише книги авторам Amazon Kindle. The Verge поспілкувався з авторами та виявив багато цікавого
Письменники-романісти використовують штучний інтелект для створення своїх творів. Видання про технології The Verge поспілкувалося з письменницею Дженніфер Лепп, яка випускає нову книгу кожні дев’ять тижнів, й дізналося про те, як працює штучний інтелект для написання романів. Наводимо адаптований переклад статті.
Хочете повідомити важливу новину? Пишіть у Telegram-бот
Головні події та корисні посилання в нашому Telegram-каналі
