Людина оплачує покупку телефоном, переказує гроші, перевіряє баланс і повертається до своїх справ. Якщо все працює як слід, вона майже не замислюється над тим, як влаштований банківський сервіс. Але за цією простотою стоїть чимало роботи: потрібно спроєктувати інтерфейс, логіку взаємодії та послідовність дій так, щоб технологія не ускладнювала життя користувача.
Людина оплачує покупку телефоном, переказує гроші, перевіряє баланс і повертається до своїх справ. Якщо все працює як слід, вона майже не замислюється над тим, як влаштований банківський сервіс. Але за цією простотою стоїть чимало роботи: потрібно спроєктувати інтерфейс, логіку взаємодії та послідовність дій так, щоб технологія не ускладнювала життя користувача.
Саме в цьому полягає завдання UX — user experience, або користувацького досвіду. У фінансових продуктах він не обмежується швидкістю платежу чи зручним розташуванням кнопок. Важливо, чи розуміє людина, звідки списуються кошти, як знайти потрібну операцію, де перевірити умови кредиту та які наслідки матиме її рішення. Інтерфейс може бути візуально привабливим, але якщо для простої дії потрібно пройти кілька незрозумілих кроків, хорошого досвіду не буде.
Уявімо два банківські застосунки з однаковим набором функцій. В одному користувач швидко знаходить історію операцій, бачить зрозумілий баланс і може без зайвих зусиль виконати переказ. В іншому потрібна інформація захована в меню, назви розділів не пояснюють їхнього призначення, а після підтвердження операції незрозуміло, чи все пройшло успішно. Формально можливості однакові, але досвід взаємодії різний.
У фінансових сервісах це особливо важливо, адже йдеться про гроші та рішення, які можуть мати довгострокові наслідки. Людина має розуміти не лише те, яку дію вона виконує, а й те, що відбудеться далі. Наприклад, під час використання кредитного ліміту важливо бачити умови його використання, строки повернення коштів і можливі витрати. Зрозуміла комунікація тут не додаткова перевага, а частина якісного користувацького досвіду.
Водночас універсального сценарію для всіх клієнтів не існує. Комусь потрібні насамперед щоденні платежі та перекази, комусь контроль бюджету, комусь кредитні можливості або інструменти для заощаджень. Тому завдання UX-дизайну не просто зібрати якомога більше функцій в одному інтерфейсі, а допомогти людині знайти потрібну можливість у конкретній ситуації. Що менше зайвих кроків і неоднозначностей, то легше користувачеві керувати власними фінансами.
На це впливає і персоналізація. Замість однакових пропозицій для всіх користувачів банк може добирати релевантніші варіанти з урахуванням доступного контексту. Sense Bank використовує штучний інтелект, зокрема, для персоналізації пропозицій клієнтам. Але сама технологія не гарантує кращого досвіду: важливо, щоб пропозиція була доречною, зрозумілою та не заважала виконувати основні завдання. Якщо персоналізація перетворюється на потік нерелевантних повідомлень, вона радше ускладнює взаємодію, ніж покращує її.
Показовим прикладом того, як картка та застосунок можуть працювати як частини одного досвіду, є поєднання Sense Card і Sense SuperApp. Картка дає змогу розраховуватися в повсякденних ситуаціях, користуватися власними або кредитними коштами та отримувати передбачені продуктом винагороди. У Sense Card також передбачено нарахування відсотків на власні кошти й безкінечний пільговий період за умовами продукту.
Sense SuperApp доповнює цей досвід: у застосунку користувач може переглядати операції, контролювати витрати, керувати картками та рахунками, здійснювати платежі й перекази, та навіть грати. Тобто взаємодія не закінчується в момент оплати. Людина може повернутися до операції, перевірити витрати й отримати потрібну інформацію в тому самому цифровому середовищі. А коли йдеться про кредитні кошти, важливо, щоб умови та доступні можливості були подані зрозуміло й допомагали зробити усвідомлений вибір.
У цьому й полягає різниця між набором функцій і продуманим користувацьким досвідом. Цінність створює не сама кількість можливостей, а те, наскільки природно вони вписуються в повсякденні завдання людини. Хороший UX не змушує користувача розбиратися в складності банківських систем, навпаки, він допомагає зрозуміти свої можливості, контролювати рішення та витрачати менше зусиль на рутинні дії.
