Совладелец необанка monobank Олег Гороховский пообщался с президентом мобильного оператора Киевстар Александром Комаровским. dev.ua пересказывает главное.
Совладелец необанка monobank Олег Гороховский пообщался с президентом мобильного оператора Киевстар Александром Комаровским. dev.ua пересказывает главное.
1. Гороховский: Я назвал операторов ворами, потому что вы, на мой взгляд, отправляя клиент нерелевантные сообщения, забираете у них время. В посте не было ничего личного. Фраза была гиперболой, чтобы показать, насколько это важно для ваших клиентов. Я хочу понять, почему Киевстар утилизирует этот канал коммуникации, ведь он очень портится.
2. Комаров Исторически так сложилось, что смс для нас — основной канал. Мы эксплуатировали и развивали его много лет. На каждого абонента у нас приходится около 25 — 27 сообщений в месяц. Из них 4-5 — это сообщения между собой, все остальные 20-рекламного и информационного характера. Из них 11-12 мы воспринимаем как служебные. Да, мы не должны были отправлять тебе сообщения о Киевстар радио. Это была ошибка, мы ее разобрали.
3. Комаров: Ты спрашивал в посте — " кто вообще слушает то радио?"Абонентская база этой услуги 150 000 человек. При этом общая абонентская база 25 млн человек. Для нас есть важный показатель «multiply» — чем еще абонент пользуется, кроме связи. Мы видим, как это влияет на клиентский сервис. Где-то мы немного перестарались.
4. Гороховский: Мы также отправляем клиентам уведомление-выписку. Клиент не может получить более 1 сообщения в неделю. В сравнении с вашими 15-16. Есть сообщения, которые больше нужны клиенту и те, которые больше нужны компании. Я знаю какое именно сообщение получит клиент, оно проходит через первые лица компании.
5. Комаров: Я-не клиент monobank, пока нет. В 2017 году имел карту, но тогда был в Казахстане и это было не совсем комфортно. Моя жена пользуется услугами твоего банка и мы иногда обмениваемся впечатлениями. У вас есть пуш по оплате коммуналки. Чем это отличается от, условно, нашей смс–рассылки?
6. Гороховский: Это очень отличается. Потому что это то сообщение, которое больше нужно клиенту. Если мы нашли в базе задолженность, то раз в месяц информируем клиента. Это отличается от радио, потому что оно никак не остановит мою жизнедеятельность. Доступ к клиенту-это новая нефть. Мы ее используем с высокой эффективностью, либо как сырье.
7. Гороховский: Вы имеете потенциал стать маркетплейсом. Потому что у вас очень много релевантной информации о клиентах. Теоретически, вы можете делать продажи очень точно. Но вместо этого вы бьете из пушки по воробьям, как мне кажется. Думаю, что вы портите перспективу. Мы в mono «рубим» много сообщений, потому что они не проходят проверку «что бы я написал своей маме».
8. Комаров: Корпорация всегда пытается переложить ответственность. И старается ее максимально формализовать. То есть, формально все правы. Но никто не принимает решения. Хорошо, когда у вас есть заинтересованные и «включенные» в процесс владельцы. Я много занимаюсь вопросами культуры в Киевстаре и чтобы мы становились ближе к пользователю.
9. Комаров: Порядок инвестиций Киевстара в последние годы $200 млн в год. Это «убивает» историю быть свободными стартаперами. Потому что есть жесткие закупки. Мы — клиентоориентированные, но это приняло корпоративную форму. Каждый месяц мы бывает» в полях»: едем в регионы. В прошлом месяце были в call-центре. Пытаемся убрать дистанцию между дашбордом и реальными делами.
10. Гороховский: Киевстар уже не воспринимают как поставщика услуг. Вы стали кислородом. Никого не волнует, откуда берется кислород. Невозможно агитировать за оператора, игра сделана. У клиентов есть связь и их это не особо волнует. Если этот кислород не нравится, они могут переехать за 2 квартала, где он чище. Вы должны ассоциироваться с чем-то другим, нет смысла бороться за абонентов.
Комментарий скрыт за нарушение правил комментирования.