Група «ДТЕК Мережі» тестує голосового помічника для кол-центру, який інформуватиме клієнтів про відключення електроенергії та прийматиме покази лічильників без участі оператора. Проєкт представили під час воркшопу європейської асоціації операторів систем розподілу E.DSO.
Група «ДТЕК Мережі» тестує голосового помічника для кол-центру, який інформуватиме клієнтів про відключення електроенергії та прийматиме покази лічильників без участі оператора. Проєкт представили під час воркшопу європейської асоціації операторів систем розподілу E.DSO.
Як повідомили в компанії, новий Voice Bot дасть змогу абонентам отримувати необхідну інформацію автоматично, після чого дані відразу фіксуватимуться в системі. За словами представників ДТЕК, це рішення має зменшити навантаження на кол-центр та пришвидшити обслуговування, що особливо актуально під час масованих російських атак на енергосистему.
Цей проєкт наразі проходить етап пілотування. Окрім голосового бота, «ДТЕК Мережі» досліджує та тестує інші ШІ-рішення для аналізу даних, пошуку інформації у внутрішніх системах, прогнозування навантаження на мережі та зменшення втрат електроенергії.
Учасники воркшопу E.DSO, серед яких були представники Єврокомісії та таких європейських компаній як E.ON (Німеччина), UFD (Іспанія), ESO (Литва) та E-REDES (Португалія), зійшлися на думці, що найбільший ефект ШІ демонструє у задачах із великим обсягом типових звернень (FAQ, інформування про відключення тощо).
Наприклад, литовський оператор ESO вже звітує про успішне застосування подібних інструментів: компанії вдалося підвищити показник розв’язання питання з першого контакту (FCR) з 78% до 86%, а також скоротити час «тиші» у дзвінках між оператором та клієнтом з 52% до 44%.
За даними E.DSO, 85% європейських операторів систем розподілу (ОСР) вже реалізують власні ШІ-проєкти, а всі 100% так чи інакше використовують штучний інтелект у своїй роботі. Для успішного масштабування таких рішень необхідні якісні дані, поступове впровадження зі збереженням людського контролю, а також відповідність європейському законодавству щодо ШІ (AI Act).
