Штучний інтелект платформи Ringostat (входить у Netpeak Group) проаналізував 50 000 розмов менеджерів та клієнтів з понад 1 млн дзвінків. Яких типових помилок припускаються sales-менеджери чи оператори кол-центрів.
Штучний інтелект платформи Ringostat (входить у Netpeak Group) проаналізував 50 000 розмов менеджерів та клієнтів з понад 1 млн дзвінків. Яких типових помилок припускаються sales-менеджери чи оператори кол-центрів.
Є помилки, які не обовʼязково стосуються одного з етапів розмови, проте впливають на результат, зокрема:
Анастасія Бурич, операційна директорка консалтингової компанії «Ракета Продажів», вважає фатальнішою помилкою для продажів — відсутність конструктивного діалогу, зокрема, шаблонний підхід, поверхневе виявлення потреб чи передача ініціативи клієнту.
Найкращі якості менеджера, які позитивно впливають на продажі:
Найбільшої кількості помилок, згідно із дослідженням, менеджери припускаються саме на першому етапі розмови, зокрема:
Максим Удочкін, CEO і Founder Cooperty Group, вважає, що початок розмови — це своєрідний фундамент, на якому будується весь діалог.
Щоб мінімізувати помилки, важливо створити культуру спілкування, організовувати тренінги та проводити регулярні аудити дзвінків. За словами Удочкіна, навчання команди дозволить збільшити середню тривалість дзвінків на 24%, а конверсію — на 12%.
На наступному етапі менеджеру варто ретельно розпитувати клієнта, щоб запропонувати йому відповідний продукт чи послугу. Але тут переважна більшість проблем у менеджерів із:
Владислава Пилипенко, Co-founder, CEO MAYBUTNE CONSULTING, бізнес-консультант з розвитку бізнесу та інтегратор продажів на ШІ MyChatbot, впевнена, що в корні цієї проблеми культура продажів, яка відсутня у багатьох компаніях.
Владислава Пилипенко радить на групових розборах комунікацій з покупцями ставити в приклад успішні кейси, де використані питання і виявлена потреба, що приводить до продажу. А в якості KPI використовувати дотримання усіх блоків скрипту.
Попри те, щоб показати сильні сторони бізнесу та товару на етапі презентації, менеджери:
За словами Крістіни Бєдіної, Project manager DIA Consulting, часта ситуація, коли до менеджерів не донесли цінність проведення презентації.
Вона радить впровадити навчання на тему «Види та цілі презентації», «Ефективні презентації». Також можна проводити калібрування за листом оцінки контакту — коли менеджер сам розбирає та оцінює свій діалог. Це допоможе значно збільшити конверсію продажів.
Частина менеджерів з продажів не до кінця усвідомлюють важливість завершення розмови з клієнтом:
Антон Костриця, власник «Майстерні відділів продажів», вважає однією з головних причин такого підходу — відсутність прописаних мовних модулів у скрипті, як саме спонукати клієнта зробити наступний крок.
Claude AI показав, що часто певний настрій менеджера співпадав з певним настроєм клієнта. Негатив притягує негатив.
І навпаки — активний та дружній менеджер, що намагається допомогти, формує в більшості випадків позитивний вплив на клієнта.
Тата Григор’єва, CEO White Sales, наголошує, що емпатію можна розвинути і часто цьому сприяє емпатична атмосфера всередині колективу. Вона також зауважила, що заперечення — це реакція співрозмовника на думку, яка відрізняється від його власної. «Якщо продавець хоче уникнути заперечень — важливо уникати висловлювання власної думки й оцінки на користь питань, що допоможуть клієнту самостійно сформувати справедливу думку про продукт», — додала Тата Григорʼєва.
