Уже понад чотири роки айтівці YASNO працюють над сервісами, які полегшують життя користувачів енергетичних послуг. Так аналогові процеси з продажів та обслуговування клієнтів поступово переходять в цифру. І ця робота вже має конкретні позитивні результати.
Уже понад чотири роки айтівці YASNO працюють над сервісами, які полегшують життя користувачів енергетичних послуг. Так аналогові процеси з продажів та обслуговування клієнтів поступово переходять в цифру. І ця робота вже має конкретні позитивні результати.
Одним із драйверів цієї політики компанії з цифровізації є керівник відділу з розвитку digital-сервісів дирекції по маркетингу Віктор Скрипник, під керівництвом якого послуги найбільшого енергооператора стають все ближчими та зручнішими для всіх користувачів.
dev.ua поспілкувався із Віктором і розповідає, як рахунки та комунікація з підтримкою мігрує із фізичних сервіс-центрів у смартфони користувачів, та що ще цікавого готують найближчим часом для українців фахівці YASNO.
Ще кілька років тому кожен пересічний українець асоціював будь-яке регіональне обленерго з величезною, складною та малорухливою машиною, всередині якої відбуваються речі, зрозумілі тільки її працівникам. Асоціативно і досі компанії, які утворилися із колишніх обленерго — оператори системи розподілу та постачальники — для українців залишаються важкими, доволі інертними структурами. Насправді ж багато таких компаній зазнають кардинальних змін ― проходять етап швидкої адаптації до вимог сучасного користувача, які сильно пішли вперед від прийнятих на цьому ринку моделей взаємодії. Коротко кажучи — соціалізуються, диджиталізуються, стають зручними, зрозумілими, передбачуваними та комфортними.
Як це відбувається? Шляхом перенесення цільових процесів, вже перероблених для зручності активного клієнта під його потреби, у цифру.
У процесі розвитку бренда та компаній, що до нього входять, відділу клієнтських цифрових сервісів вдалося створити та виростити екосистему простої взаємодії.
У 2020 році, за рік після запуску бренда, ця екосистема складалася із трьох онлайн-каналів і 14 базових оцифрованих сервісів, у 2023 було вже 8 онлайн-каналів і 40 переведених end-to-end у digital сервісів.
Найпершим цифровим рішенням, що народилося в команді Віктора, став сервіс передачі показань лічильників без логіну і паролю на сайті. Під цей же функціонал айтівці створили Viber-бот із додатковою можливістю онлайн-оплати та пошуку найближчого енергоофісу, і він почав дуже швидко набирати користувачів.
Згодом перелік електронних сервісів поповнився можливістю подачі електронної заявки на купівлю газу ― у вайбер-боті YASNO була така послуга до повномасштабного вторгнення. Ця опція знову ж зробила життя клієнтів більш комфортним і менш часозатратним ― адже раніше подати таку заявку можна було тільки особисто прийшовши до енергоофісу. Тільки в перший місяць від запуску функцією скористалися більш як 40 000 клієнтів. «Ми зробили форму на сайті, ми навіть погодили можливість клієнту не додавати ніяких підписаних вручну документів. Тобто це все працювало з телефоном ― клієнт мав лише сфоткати свій паспорт і відправити його нам, все інше відпрацьовувалося майже повністю автоматично», ― розповідає Віктор.
Згодом на сайті з’явилися сервіси оплати за спожиті ресурси, передачі показань, подача заявки на приєднання до електромереж, до газоводу. Словом, айтівці намагалися оцифрувати всі найзатребуваніші клієнтами послуги.
Інша важлива задача — це грамотне інформування користувачів послуг YASNO про те, як обліковується електроенергія, за що вони платять кошти та як ці кошти нараховуються. Ця задача закривається з допомогою вебсайту, середня відвідуваність якого з 2020 до 2023 року зросла вдвічі — з 2 до 4 млн на місяць.
«Особливий сплеск популярності наш сайт пережив восени та взимку 2022 року, коли почалися масові відключення. YASNO був першим, хто розробив онлайн-перевірку для графіків відключень замість PDF-файлів та скріншотів. Ці сервіси пішли в маси, сайт не витримав такої кількості відвідувачів і ліг. Ми налаштували автоскейлінг, підняли потужності, тож тепер готові майже до будь-яких ситуацій. У пікові дні отримували до 6 мільйонів запитів в годину», — розповідає Віктор.
У свідомості клієнтів YASNO світло та газ ніколи не були товаром. Це речі, які існують завжди, невіддільна частина життя, яка існувала в аналоговій формі. І хоч загальний процес діджиталізації та розвитку онлайн-сервісів в Україні є досить стрімким, не так багато людей готові переводити свої стосунки з постачальником у діджитал. Тому друга сторона «медалі» — це привчання і побутових, і бізнес-клієнтів до того, що всі питання можна вирішити онлайн.
«Коли ми розробили вайбер-бот, то зробили рахунки із надрукованими QR-кодами, що ведуть туди. У боті, як виявили мешканці Донецька, можна було подати усі необхідні дані та оплатити послуги постачальника газу. Це такий був хеппі-пас, і він дуже класно спрацював, бо люди у стресовому регіоні отримали можливість спілкуватися з нами на відстані й бути незалежними від папірців», ― ділиться Віктор. Потім у цей сервіс додали усі інші потрібні послуги, оскільки стало зрозуміло, що користувачам бот «зайшов».
Зараз в екосистемі YASNO працюють такі цифрові продукти:
Сервіси компанії, окрім сайту, яким займається зовнішній підрядник, розвивають декілька людей в команді YASNO.
За словами Скрипника, попереду у YASNO ще безліч годин роботи над сервісами, що дісталися компанії у спадок від обленерго. «Кожний новий сервіс, який ми додаємо до цієї системи, нам доводиться довго адаптовувати, ― зізнається Віктор. — Часто в коментарях на Facebook пишуть пропозиції щось змінити. Ми розуміємо, що краще було б так, проте імплементувати ці рішення часто просто фізично не можемо через застарілий backend. Через це деякі наявні сервіси мають дуже обмежений технологічний бекграунд», ― каже Скрипник.
Айтівці YASNO розв’язують проблему кардинально, запустивши великий об’ємний проєкт із впровадження повністю нових core-систем. У компанії створюють нове цифрове ядро, на яке вже можна буде «накидати» нові фронти швидко і без додаткових годин праці. Глобальна мета YASNO — стати постачальником у смартфоні, щоб будь-яке користувацьке питання можна було вирішити дистанційно, онлайн.
У недалекому майбутньому на сайті буде реалізовано ще більше додаткових функціональних фіч, яких очікують клієнти. А боти в Telegram та Viber покриватимуть сервісні функції, розвиваючись всередині себе.
«Наприклад, зараз на сайті неможливо оновити баланс клієнта і показники лічильника відразу, як він заплатив. У новій версії це зробити буде легко ― рахунки та показники оновлюватимуться автоматично по факту проведення оплати», ― каже Віктор.
Наступний крок ― розробити єдину дизайн-систему для усіх продуктів. У цьому напрямі вже працюють над новим застосунком, також особисті кабінети на сайті стануть вебверсією мобільного застосунку.
Усі ці зміни планують реалізувати у першому півріччі 2024 року.
Наразі у YASNO відкриті 4 IT-вакансії. Подавайтеся!
