Цифрова трансформація — виклик для банківської індустрії, але це необхідний крок для адаптації до сучасного світу, де клієнти очікують швидких, ефективних і зручних послуг. Традиційні підходи вже не відповідають потребам сучасного споживача, і банки, які хочуть залишатися конкурентоспроможними, повинні відмовитися від консервативних методів і повністю зануритися у процес цифрової трансформації.
Чому цифрова трансформація є досить «болючою» для банків
Цифрова трансформація, а точніше впровадження сучасних технологій у бізнес-процеси підприємства, передбачає не лише встановлення сучасного обладнання або програмного забезпечення, але і фундаментальні зміни в підходах до управління, корпоративної культури, зовнішніх комунікаціях. Це потрібно для підвищення доходів і рівня задоволеності клієнтів, а компанія здобуває репутацію прогресивної й сучасної організації.
Чому для банків ця трансформація дуже болюча? Основна властивість банків — це консерватизм. І питання тут не в тому, що вони не такі як треба, а в тому, що на них дуже впливає регуляторна система та високі ризики при роботі з будь-якими змінами. Тому питання цифрової трансформації для класичних банків — це в першу чергу питання зміни їх мейндсету.
Найбільшим викликом для росту і трансформації класичних українських банків — є подолання розриву в рівні розвитку компанії та зміну мейндсету, який повинен бути направлений не на внутрішні процеси та обмеження, а на те, щоб поставити людину та її потреби на перше місце у своєму бізнесі.
Технології повинні стати тим інструментом, який дасть банкам більшої гнучкості в прийнятті рішень та призведе до зниження ризиків.
Які технології можуть допомогти банкам стати успішними?
У нашому світі технології розвиваються з неймовірною швидкістю. Штучний інтелект, Big Data, блокчейн та інші інновації трансформують спосіб, яким ми живемо, працюємо і займаємось бізнесом.
Штучний інтелект, наприклад, дозволяє банкам автоматизувати процеси, зробити взаємодію з клієнтами більш персоналізованою і ефективною. На базі машинного навчання можна аналізувати великі обсяги даних, виявляти патерни та тренди, що допомагають приймати кращі рішення та прогнозувати ризики.
Також машинне навчання та нейромережі дуже сильно допомагають в таких процесах як розпізнавання документів та віддаленої верифікації клієнта.
Аналіз Big Data стає цінним інструментом у банківській сфері, дозволяючи банкам виявляти закономірності, тенденції та корисні інсайти, які приховані в величезних обсягах даних. Він може бути використаний для розроблення персоналізованих продуктів і послуг, покращення ухвалення рішень, розпізнавання шахрайства, а також для розуміння і прогнозування поведінки клієнтів.
Блокчейн. Більшість актуальних проблем в банківській сфері пов’язана з людським фактором. Зокрема, до них можна віднести високі комісійні видатки та часові витрати під час здійснення грошових переказів і операцій, наявність внутрішнього та зовнішнього шахрайства, помилки персоналу, витік персональних даних клієнтів та багато іншого.
Можна виокремити кілька головних напрямів застосування технології блокчейн у банківському секторі:
- смартконтракти;
- міжнародні платежі, розрахунки за зовнішньоторговими операціями та внутрішніми платежами;
- операції з цінними паперами;
- національна цифрова валюта.
Наприклад, у 2018 році IGAMA спільно з Національним банком України взяла участь у розробці та впровадженні в Україні пілотного проєкту електронної гривні (e-Hrivnia).
Як впливає штучний інтелект на ринок праці
Банки можуть застосовувати штучний інтелект для автоматизації ряду задач, включаючи обробку трансакцій, бухгалтерський облік, аналіз ризиків, виявлення шахрайства.
Згідно з дослідженнями Bloomberg, протягом наступних п’яти років штучний інтелект може кардинально змінити банківський сектор. Очікується, що робочі місця, що вимагають високої кваліфікації і спеціалізації, такі як аналітики та спеціалісти з кібербезпеки, лише зростуть, але багато посад, які зараз займаються обробкою даних, обслуговуванням клієнтів та бухгалтерським обліком, можуть стати зайвими.
Сервіси для клієнтів, такі як віртуальні асистенти і чат-боти, дедалі більше використовуються для автоматизації взаємодії з клієнтами. Тому однією з ключових професій у банківській сфері є обслуговування клієнтів, саме традиційні робочі місця працівників таких відділів можуть значно скоротитися.
Важливо зазначити, що хоча штучний інтелект викликає перетворення ринку праці, він також створює нові можливості. Банки можуть зосередитись на розширенні та удосконаленні своїх послуг, використовуючи штучний інтелект для кращого розуміння потреб своїх клієнтів та надання більш персоналізованих та ефективних рішень. Так, робочі місця можуть зникнути, але нові будуть створені, особливо в областях, пов’язаних з розробкою та управлінням штучний інтелект.
Цифрова трансформація у взаємодії бізнесу з клієнтами
Одним із найважливіших аспектів цифрової трансформації є зміна каналів комунікації з клієнтами. Традиційні методи спілкування, такі як телефонні дзвінки та особисті візити, поступово витісняються більш зручними та доступними варіантами. Це дозволяє суттєво зекономити час для користувача. Розглянемо декілька з них.
Наприклад, мобільні застосунки стали невіддільною частиною нашого повсякденного життя. Банки, страхові компанії та інші бізнеси активно використовують мобільні додатки для спілкування зі своїми клієнтами. Це дозволяє забезпечити зручний доступ до різноманітних сервісів, включаючи перекази, оплату рахунків, купівлю товарів та багато іншого, просто за декілька кроків на екрані смартфона.
Віртуальні асистенти, такі як чат-боти, також стають все більш популярними у спілкуванні з клієнтами. Вони здатні надавати швидку та автоматизовану підтримку, відповідати на запитання та надавати необхідну інформацію. Це ефективний спосіб забезпечити клієнтам оперативну відповідь і покращити їхнє враження від обслуговування.
Онлайн-сервіси, такі як електронні платформи та портали, надають клієнтам можливість самостійно виконувати різні операції та отримувати необхідну інформацію. Вони дають змогу зручно вести свої фінанси, слідкувати за транзакціями, керувати рахунками та багато іншого без необхідності відвідувати фізичні відділення.
Виклики цифрової безпеки та захисту персональних даних
Банки активно працюють над розробкою нових методів шифрування, впроваджують біометричні технології для аутентифікації користувачів і використовують машинне навчання для виявлення та блокування підозрілих дій.
Але і сьогодні кіберзлочинці намагаються отримати доступ до цінної інформації, такої як фінансові дані, особисті ідентифікаційні дані або комерційні секрети. Це може призвести до фінансових втрат, порушення конфіденційності та порушення довіри клієнтів. Цифрова трансформація може допомогти банківській сфері у розвитку захисту даних. Наприклад, за допомогою блокчейн-технологій можна забезпечити транспарентність і безпеку транзакцій, а також захист персональних даних. Штучний інтелект та машинне навчання можуть бути використані для виявлення шахрайських дій та вразливостей у системі безпеки в режимі реального часу.
Також важливою складовою захисту даних є освіта співробітників. Онлайн-тренінги і вебінари, використання інтерактивних інструментів для навчання — все це може підвищити обізнаність персоналу у питаннях цифрової безпеки.
Разом зі швидким розвитком технологій, потребує адаптації і законодавство, яке регулює цифрову безпеку та захист персональних даних. Цьому допомагає впровадження системи «Дія» і процесів онлайн верифікації, що надає можливість користувачам ділитися електронними документами, а банкам — швидко верифікувати клієнтів.
Інновації, що стали можливими завдяки цифровій трансформації
- Мобільні платежі. Завдяки розвитку мобільних технологій та електронних гаманців, клієнти можуть здійснювати безконтактні платежі через мобільні пристрої. Це забезпечує швидкий та зручний спосіб оплати товарів і послуг, а також дозволяє зберігати і керувати фінансовими активами в одному місці.
- Цифрові гроші. Віртуальні гроші, такі як криптовалюта дають можливість здійснювати миттєві та безпечні трансакції без прив’язки до традиційних фінансових установ.
- Розумні контракти. Блокчейн технологія дозволяє створювати розумні контракти, які автоматично виконуються при досягненні певних умов. Це дозволяє автоматизувати процеси, зменшити витрати та забезпечити безпеку угод для учасників.
- Інтернет речей (IoT) в банкінгу. За допомогою IoT, різні пристрої можуть бути підключені до мережі Інтернет і обмінюватися даними. В банкінгу це означає можливість використання розумних пристроїв, які здатні моніторити фінансові показники, забезпечувати безпеку платежів та надавати персоналізовані фінансові поради.
- Віртуальні асистенти. Завдяки штучному інтелекту та голосовому розпізнаванню, віртуальні асистенти можуть взаємодіяти з клієнтами банків, надавати необхідну інформацію, розраховувати витрати та вести переговори щодо умов кредитування.