Блог

Як побудувати довготривалу співпрацю з клієнтами

Довготривалі відносини з клієнтами — це запорука успішного бізнесу, яка вимагає готовності до компромісів і глибокого розуміння потреб замовника. Побудова таких відносин неможлива без здатності створювати взаємну цінність. У нашій UX/UI дизайн компанії ми віримо, що якісний результат і довіра стають визначальними для тривалої співпраці. Як керівник DreamX сьогодні хочу поділитися інсайтами та досвідом, які можуть допомогти компаніям перетворити разові проєкти на міцні партнерські стосунки.

Важливість довготривалих відносин для бізнесу

Довготривалі відносини з клієнтами це не про швидкі гроші. Вони про довіру, яку насправді треба заслужити, та про можливість прогнозувати подальші кроки компанії. Я переконаний, що весь B2B-бізнес тримається на взаєминах і партнерстві. Якщо ви не вмієте будувати відносини в B2B, то вам буде складно чогось досягнути, адже клієнт має побачити у ваших послугах насамперед опору й певну гарантію. Довгострокові відносини мають бути двосторонніми й базуватися на виконанні зобов’язань. В іншому випадку партнерства не вийде. 

Трохи поділюся прикладом із власного досвіду. Нещодавно один із наших клієнтів, із яким ми домовилися про ціну послуг, не дослав нам 70 євро за роботу, мовляв, через велику комісію, яку йому довелося сплатити. Це велика спроможна компанія, але вони не дотрималися своїх зобов’язань, а ми не отримали повну суму. На цьому етапі я одразу зрозумів, що вони не готові вкладатися в партнерство довгостроково. Адже довготривала співпраця неможлива без чіткого й взаємообов’язкового дотримання домовленостей.  

Ключові принципи побудови довготривалих відносин з клієнтами 

Існує велика кількість принципів побудови успішної співпраці, проте ми зосереджуємося на ключових. Основні принципи тривалої співпраці з клієнтами в нашій компанії — це якість роботи й комунікація по проєктах. Тобто моя команда має давати клієнтам те, що вони очікують. Якщо ж раптом ми йдемо в хибному напрямку, необхідно комунікувати. Так-от з одним проєктом із Саудівської Аравії ми вдвічі перевищили бюджети. Клієнт звернув мою увагу на це, а я своєю чергою подякував йому за виконання зобов’язань, вчасні платежі та пообіцяв йому зробити все, аби на етапі розробки він отримав найдешевшу ціну. У підсумку, всі залишилися задоволені. Така адаптивність, чесність у комунікації та готовність пропонувати додаткові бонуси дозволяють зберігати партнерство за різних обставин. 

Довіра та підтримка відіграють ключову роль у створенні взаємовигідних партнерств і довготривалої співпраці. У клієнтів бувають труднощі, й в такі моменти важливо не докоряти, а вислухати, підбадьорити та продемонструвати віру у проєкт. Мені здається, такий підхід допомагає не тільки утримати клієнта, але й перетворити його на постійного партнера, який рекомендуватиме ваші послуги іншим.

Важливість комунікації та регулярних оновлень

У нас у компанії є певна система комунікації з клієнтами. По-перше, не можна залишати клієнта без відповіді. Це аксіома, яка дає нам змогу демонструвати своє уважне ставлення до потреб клієнта і готовність до вдосконалення робочих процесів. Якщо написали — треба відповісти. Це основне правило. По-друге, ми завжди надсилаємо клієнтам тижневі оновлення текстом. Звітуємо, що ми зробили за тиждень. Майже на 100% впевнений, що ці звіти ніхто не читає, але ми їх надсилаємо, бо ці апдейти — це система. На мою думку, побудова довгострокових відносин неможлива без регулярних оновлень. Не уявляю, як можна працювати з кимось і не комунікувати. Чим більше ви говорите, тим більше ви розумієте один одного. Тож комунікація — це дійсно передумова успіху.

У DreamX клієнти напряму комунікують із нашими дизайнерами в робочих чатах. Мені здається, люди платять і за процес, і за результат, а не тільки за процес або тільки за результат. Тому ми активно комунікуємо з замовниками в різних месенджерах, як-от Slack чи WhatsApp. Звітуємо, скільки годин витрачаємо і які зміни впроваджуємо. Загалом ми дуже гнучкі. От, наприклад, ми не використовували Teams пів року тому, але одна клієнтка звернулася з проханням вести комунікацію через цей застосунок. Ми без проблем підлаштувалися, адже бачили велику зацікавленість компанії. 

Як проєктна робота може стати основою для постійної співпраці. Досвід DreamX.

Щоб проєкти з дизайну були довгострокові, всього-на-всього треба якісно виконувати роботу й комунікувати. Мені здається, багатьом подобається з нами працювати, бо ми дуже системні. Ми завжди готові відповісти на запитання клієнтів у межах нашого робочого часу з понеділка по п’ятницю. Така готовність до діалогу дуже впливає на подальші робочі відносини. 

Також важлива спроможність визнати свої помилки й перепросити та відкритість до поступок та адаптації. Загалом ми тут не за грошима, ми тут за відносинами. Компанія своє заробить, а відносини — це підґрунтя для подальших проєктів, позитивної репутації та інших нематеріальних активів. У нас були випадки, коли клієнти поверталися до нас, аби втілити в життя свої нові проєкти й продукти. Вважаю, що тут велику роль відіграє додана цінність, яку ми надаємо через таку собі програму лояльності для постійних клієнтів. Так, якщо з клієнтом працювали за 20 доларів на годину, ця ціна за ним закріплюється попри ринкові зміни. Тому люди не тільки повертаються до нас, а ще й рекомендують нашу компанію іншим.  

Якщо прагнете до розширення партнерств і сталого розвитку співпраці, думайте перш за все про відносини з клієнтами. Не беріть на себе ті зобов’язання, які не зможете виконати, і будьте чесними із собою й замовниками. Щирість, якісна робота і постійна комунікація забезпечать вам низку переваг, у тому числі довготривалі співпраці з клієнтами.