Блог

Як проджект менеджеру робити якісний upselling: мистецтво додаткового продажу 

Управління проєктами та здатність завершувати проєкти вчасно і в межах бюджету вже не є єдиним показником успіху.  Сьогодні від менеджерів проєктів все більше очікують безпосереднього внеску в прибутковість компанії. Уже недостатньо просто продавати клієнтам продукти чи функції, потрібно пропонувати конкретні рішення, які приносять прибуток.  

Чому так? По-перше, економічна криза вплинула на здатність бізнесу інвестувати в нові проєкти, по-друге, накопичилась достатня кількість неуспішних прикладів і збиткових проєктів. Підтримувати декілька бізнес-моделей коштовно (та й складно), робити півот з однієї моделі в іншу складно (та й коштовно). Усе це впливає на динаміку продажів та залучення нових клієнтів, тому компанії все більше фокусуються на розвитку вже лояльних акаунтів.

Одним із найбільш впливових методів досягнення більшої прибутковості акаунту є стратегічний додатковий продаж (upselling). Ефективно визначаючи та використовуючи можливості запропонувати клієнтам додаткову цінність, менеджери проєктів можуть перетворити проєкт на більш прибутковий. 

У цій статті я хочу поділитися основними стратегіями та найкращими практиками для менеджерів проєктів, які прагнуть опанувати мистецтво upselling, покращуючи як відносини з клієнтами, так і прибутковість проєктів.

Пошук можливостей для upselling та планування

Upselling — це не операційна, а скоріше стратегічна бізнес-активність, тому потребує аналізу проєкту та планування. Щоб зрозуміти, «що» ми хочемо продати та «як», спочатку маємо проаналізувати наш проєкт як бізнес-кейс.

Дивимось на прибутковість проєкту

  • Аналізуємо основні фінансові показники проєкту: gross profit margin (при цьому важливо розуміти різницю між прибутковістю та project performance indicators — наприклад, проєкт може мати дуже високі показники з перфомансу, задачі мають високу якість та швидкість, але проєкт має дуже низьку прибутковість через дуже коштовну команду). Не у всіх компаніях проджект менеджер має прямий доступ до даних маржинальності проєктів, тому можна поцікавитись у лінійного менеджера загальним фінансовим станом проєкту.
  •  Формуємо фінансові цілі. Ми можемо мати сформовані цілі (наприклад,  підвищення прибутковості проєкту на 20% на наступний рік) або сформувати власні цілі для підвищення прибутковості. Це допомагає тримати курс і планувати певні стратегії upselling та прогнозувати потенційні вигоди.
  • Передивляємось, як використовується бюджет проєкту. Можливо, є місця, де додаткові сервіси або оптимізація команди можуть принести вагому користь.

Аналізуємо профіль клієнта та робимо аналіз ринку 

  • Знати, коли доречно запропонувати upselling клієнту, дуже важливо. Якщо, наприклад, в компанії клієнта зараз важкі часи, то навряд буде доречно пропонувати розширення команди, але може бути доречно запропонувати рішення для оптимізації витрат. Проджект менеджеру важливо розуміти стан речей у компанії замовника (наприклад, слідкувати за публічними PR статтями, stock market, якщо компанія там представлена, розуміти бізнес-модель та цінову політику, якщо замовник — продуктова компанія). Найбільш успішним є продаж лояльним клієнтам і клієнтам, які активно розширюються.
  • Аналізуємо, що відбувається з ринком у тому домені, де знаходиться проєкт клієнта: які тренди, що впроваджують конкуренти. Додаємо до цього те, що ми вже знаємо про клієнта та маємо з ним історію робочих відносин — і ми отримуємо потужний персоналізований інструмент формування нашої ціннісної пропозиції. Наприклад, в Master of Code Global ми спеціалізуємось на віртуальних AI-powered асистентах, чатботах та автоматизаціях, тому дуже часто пропонуємо клієнтам додаткові продукти в цій ніші або вузьку спеціалізацію на кшталт побудови стратегії впровадження generative AI інструментів.

Вивчаємо дані щодо проєкту, щоб отримати додаткові інсайти для потенціальних пропозицій

Наприклад, ви маєте фідбек та оцінки клієнта з CSAT про дуже довгий для бізнеса час від розробки до впровадження функції (feature lead time). Це вже має спонукати до того, щоб покопатись не тільки в тому, як покращити ситуацію, а також чи є тут опції для розширення команди.

Визначаємо стратегію для upselling

Залежно від проєкту та потреб бізнесу, треба визначитись зі стратегією — це може бути розширення команди, перехід від однієї моделі взаємодії до іншої (наприклад, від аутстаф до виділеної команди), додаткові сервіси (консалтинг, автоматизація). 

Виявляємо, до кого саме йдемо з пропозицією

Важливо зрозуміти не тільки «що» ви плануєте продати, а також «хто» буде приймати ключове рішення. Очевидно, що фінальне рішення за спонсором проєкту, але ви можете отримати зворотний звʼязок від інших важливих стейкхолдерів, наприклад, архітектора з боку клієнта або навіть операційного менеджера.

Готуємо proposal

На всі важливі зустрічі з проєктних рішень я намагаюсь приходити з оформленими презентаціями. По-перше, коли календарі клієнтів забиті онлайн-дзвінками, дуже важливо вміти вкластись у потрібний таймінг (було таке, що клієнт мав лише 10 хвилин на те, щоб вислухати пропозицію та вирішити), але при цьому сфокусувати увагу на головному.

По-друге, візуальний компонент допомагає посилити пропозицію та полегшити сприйняття (особливо якщо є багато даних), а значить прискорити прийняття рішення. Презентацію можна надіслати після дзвінка, так вона може бути поширена між стейкхолдерами.

Важливі моменти при підготовці презентації

Окрім гармонійного дизайну (тут вам допоможуть корпоративні матеріали та сучасні інструменти, такі як Canva або Gamma AI), важливий якісний сторітелінг.
Найбільш розповсюджена помилка — одразу описувати та продавати розв’язання бізнесової проблеми, не даючи змогу клієнту зануритись у контекст та встигнути сформувати враження. Має бути обовʼязкова фаза так званого сетапу, коли ви вибудовуєте емоційний звʼязок та готуєте аудиторію до основної частини презентації. Якщо це ваш поточний клієнт з історією відносин, то гарним прикладом сетапу буде почати з основних релевантних досягнень проєкту або вашої співпраці, цікавий приклад рішення, яке ви впроваджували для іншого клієнта та яке буде актуально для цього проєкту також.

Я рекомендую використовувати такі основні частини:
Problem — Solution — Benefit та Setup — Struggle — Solution

Адаптуємо proposal під тип нашого клієнта.

Оскільки проджект менеджер вже має робочі відносини з клієнтом, то вже є певне розуміння, як саме він сприймає інформацію, які моменти ключові, як побудувати мітинг, щоб він пройшов успішно саме для цього клієнта. Якщо уважно прислуховуватись до того, що каже ваш клієнт, можна виділити певні слова-маркери, за якими можна визначити основні цінності, наприклад «довіра та взаємовідносини», «надійність та безпека», «експертність».

Для скептичних клієнтів ми будемо готувати більше прикладів успішних кейсів, посилатись на відгуки, давати метрики, як саме впроваджене рішення вплинуло на бізнес. Клієнтам-візіонерам важливо показати гарну картинку майбутнього та описати, як наша пропозиція впливає на їх довгострокові цілі, але також важливо показати, що ми маємо план та розуміємо, як досягти цих цілей. Клієнтам-аналітикам ми підготуємо звіти та прогресивні чарти, щоб показати позитивний розвиток саме за допомогою цифр.

Стратегії для розвитку відносин з клієнтами для більш успішного upselling

Консультування. Це дуже потужний інструмент розвитку акаунта. Клієнтам не потрібні загальні рішення та історії, їм потрібні персоналізовані та пропрацьовані рішення, які спрацюють саме для їх конкретного бізнес-кейсу. Набувайте специфічної експертизи, яка потрібна клієнтам, слідкуйте за трендами ринку та динамікою ринку, отримуйте професійні знання та сертифікації, щоб закривати для клієнта більші потреби.

Репортінг та аналітика. Вміння збирати та презентувати дані є важливим для менеджера. Використовуйте візуальні засоби, такі як діаграми, графіки та інформаційні панелі, для представлення результатів проєкту та ключових показників ефективності (KPI). Підкреслюйте досягнення та позитивний вплив вашого проєкту на бізнес клієнта. Використовуйте конкретні дані для демонстрації того, як ваша робота сприяла зниженню витрат, зростанню доходів або підвищенню ефективності.

Added Value Services. Цей пункт перетинається з консультуванням та експертністю. Щоб зрозуміти, чи взагалі є сенс пітчити клієнту певне рішення або ідею, треба зібрати клієнтські потреби від самих клієнтів. Клієнтські інтервʼю, діскавері сесії, lessons learned сесії після закінчення проєкту, брейнстормінг зі своєю командою або експертними командами компанії допоможуть зробити дійсно якісні пропозиції. Також ці пропозиції мають бути конкурентними, тому менеджеру треба вміти ідентифікувати саме додану цінність — це може бути додатковий сервіс (наприклад, окрім розробки, ви також пропонуєте маркетинг або продуктовий менеджмент), розширення проєктних сервісів — продуктова аналітика після запуску продукта, або більш оптимальний формат співпраці (наприклад, ми з клієнтом домовились, що будемо супроводжувати їх у прісейлі, щоб потім разом обслуговувати клієнтів).

Активне слухання та неагресивні продажі. Апсейлінг від проджект менеджерів — це взагалі не про агресивні продажі та «впарюванняʼʼ, а навпаки, про клієнтоорієнтований підхід (customer-centric approach). Від агресивних продажів клієнти можуть почуватись під тиском, тож інстинктивно будуть опиратись пропозиціям, навіть дуже гарним. Це про вміння ставити правильні питання клієнтам, вміти почути явні та приховані очікування, болі та зворотний звʼязок, а також бути чутливими до клієнтів.

Референси. Діліться з клієнтами референсами від інших клієнтів та успішними кейсами.  Зараз ще більше актуально мати людей, які можуть вас представити важливим стейкхолдерам інших компаній. Люди хочуть купувати у перевірених людей.

Апсейлінг — це не просто тактика продажів, це мислення та звичка, яку проджект менеджери повинні розвивати для покращення відносин з клієнтами та розширення бізнес-можливостей. 

Головне, зробити пошук можливостей для апсейлінгу своєю регулярною практикою, як, наприклад, моніторінг проєктних показників. Від цього виграють всі — ви, ваші команди, ваша організація, клієнти.