History lesson про те, чому CEO EdTech-компанії не застрахована від епічних факапів.
Коли все йде не за планом (а ти навіть не знаєш про це)
Чорна п’ятниця, за чверть шоста вечора. Я проводжу останній Weekly з командою цього тижня
І тут наш технічний спеціаліст перепитує:
— А у вас сайт працює?
Усі, хто на зустрічі, одночасно відкривають сайт.
Спойлер: ні, він не працює.
Замість звичайної головної сторінки — дивне повідомлення: «Ваш домен заблокований. Для розблокування потрібен код реєстратора».
30 хвилин ми не могли зрозуміти, що сталося. Заходили на хостинг, до реєстратора, перевіряли всі пошти. Ніде жодних додаткових листів. Ніяких попереджень. Все нібито в порядку. Але сайт не працює.
Коли знаходиш проблему (і не віриш своїм очам)
Потім ми згадали: нещодавно змінювали дані по сайту. У тому числі — пошту для контактів. Спершу думали, що просто не прийшов лист підтвердження. Але після дзвінка в підтримку з’ясувалося: всі листи підтвердження приходили. Але куди?
Ще 15 хвилин ми шукали, куди саме. І тоді знайшли. Листи приходили на пошту з назвою IAPMP замість IAMPM.
Літери — A і M — переплутані місцями. Десь у середині слова. Так, що навіть не одразу помітно. Як можна переплутати літери в пошті у 2025?
Легко. Якщо ви заповнюєте дані в PDF, яку треба підписати, а потім якийсь німецький клерк переписує все це руками в систему. Саме таким чином у наші реєстраційні дані потрапила неправильна пошта.
Я дзвоню в підтримку. Пояснюю, що помилка на їхньому боці. Прошу виправити. Куди там: німецька підтримка працює з 9 до 17. Понеділок-п’ятниця. Мене відправляють з усіма питаннями на понеділок. Чорна п’ятниця. Ми сидимо без сайту. Все прекрасно.
Що нас врятувало (і чому варто мати Plan B)
8 років компанії — це достатньо, щоб після кількох факапів виробити звичку: завжди мати запасні варіанти.
У нас був ще один сайт на домені iampm.ua. Єдиний мінус: на ньому були не всі сторінки, трохи інший дизайн і не було лендінгу Чорної п’ятниці.
Моя крута команда маркетологів і дизайнерів у п’ятницю ввечері:
- перезапустила всі рекламні кампанії на новий сайт;
- частково доробила сторінки, яких не було;
- створила нові посадкові для перенаправлення трафіку.
Хочу тут похвалити команду. Відданість справі — це те, що дійсно врятувало нас. Ми закінчили о 9 вечора. Мені не хотілося йти спати. Я була настільки розчарована і засмучена, що просто не могла це переварити.
Як тільки я зрозуміла, що помилка не на нашій стороні, розчарування стало одночасно й більшим, і меншим. Було незрозуміло: «Як взагалі таке могло статися в найключовіший день року?»
Щоб заспокоїтися, я зробила те, що вмію найкраще: виписала весь факап від початку до кінця. І подумала, що я робила б наступного разу, щоб це запобігти.
Висновок № 1: Навіть коли здається, що не може бути жодних проблем — перевіряй критичні дані. Особливо там, де здається, що не можна було помилитися. Особливо якщо ця помилка може коштувати дуже великих грошей.
Коли доводиться говорити правду (і це найстрашніше)
Наступного дня я прокинулася з думками про сайт. Ми ще не все доробили: залишилися соцмережі з мільйоном посилань на старий домен. Люди шукатимуть нас, заходитимуть на неробочий сайт і йтимуть.
І тут мені в голову прийшла одночасно неприємна, але зрозуміла думка: «Якщо у вас не працює сайт, і ви хочете, щоб люди на нього прийшли — єдине, що ви можете зробити, це сказати правду.»
Якщо чесно, це було дуже неприємно. Про факапи, коли вони відбуваються і ще не виправлені, говорити трохи соромно. Але ми вийшли у паблік і розказали всім: наш сайт не працює. Через помилку реєстратора. До понеділка нічого не зробиш. Ось робочий лінк.
Несподіваний результат (або чому vulnerability works)
Спочатку я думала, що не спрацює, але потім на сторінку почали падати заявки.
Люди шукали наш сайт у брендинговій рекламі, бачили пости в соцмережах — і розуміли, куди йти. Пост у LinkedIn почав активно набирати репости. Люди дійсно жаліли нас і почали ділитися інформацією.
Несподіваний бонус: про нас навіть написали в новинах. Скоріше за все, видання привабив заголовок поста «Мій найбільший факап Чорної п’ятниці». І знаєте що? Я ні краплі не перебільшувала.
Результати (або скільки коштує одна літера)
Понеділок: при дзвінку в підтримку нас відновили за дві години. Просто змінили букву на правильну. Компенсація від Hetzner: один місяць безплатно. Нерви та моральну шкоду це, звісно, не компенсує.
Несподівана побічка: на тому ж тижні мені треба було заповнювати купу документів. Три різних підрядники з різних країн зробили три критичні помилки:
- один переплутав адресу;
- другий переплутав букви в назві компанії (написали IAMRM замість IAMPM);
- третій забув прикріпити договір.
Це не значить, що я вибираю найгірших підрядників (хоча моментами я вже починаю сумніватись). Це значить, що людський фактор особливо жорстокий у грудні, коли всі поспішають.
Якби не історія з сайтом, я б ніколи не перевірила ці дані стільки разів. Але сайт мене навчив, і ці граблі мене вже не зачепили.
Вишенька на торті: нещодавно зустрічалася з одним нашим великим B2B-клієнтом.Мені розповіли, що обговорювали наш кейс з сайтом навіть усередині компанії, і прийшли до висновку: «IAMPM вчинили правильно, вийшовши з цією інформацією відкрито — ліпше бути чесними ніж замовчувати». Не буду приховувати — чути таке приємно!
Що я винесла з цього (окрім сивого волосся)
Завжди майте Plan B для критичних систем. Запасний домен врятував нас. Без нього втрати були б у рази більші.
Перевіряйте ВСЕ, що може коштувати дорого. Навіть коли здається, що помилитися неможливо. Особливо тоді.
Говоріть правду, коли щось йде не так. Vulnerability працює. Люди допомагають. Це краще, ніж тиша.
Людський фактор — це ризик, який не зникає. Одна літера може завалити бізнес. Автоматизація та перевірки — це не параноя, це необхідність.
Команда вирішує все. Без найліпшої команди маркетингу, технарів і дизайнерів, які в п’ятницю ввечері перезапускали кампанії — ми б втратили набагато більше.
Тож скільки нам коштувала одна літера в найгірший можливий день? Цифру я не називатиму публічно. Але скажу так: цього достатньо, щоб тепер я особисто перевіряла всі реєстраційні дані перед будь-якими змінами, а компанія вирішила провести ще одну акцію перед Новим Роком.