Кожен бізнес зацікавлений у фінансових результатах докладених зусиль та витрачених ресурсів, тому спирається на показники ROI (Return on Investment) — тобто, скільки прибутку приносить кожна вкладена одиниця ресурсу.
Бізнеси часто замислюються над тим, наскільки інвестиції в сервіс виправдані. Якість обслуговування впливає на те, чи повернеться клієнт, чи порадить вас іншим, і зрештою — чи зростатиме ваш прибуток.
У цьому матеріалі розберемося, чому клієнтський досвід є потужним інструментом зростання бізнесу. І що кажуть дослідження про зв’язок між задоволеністю клієнтів та фінансовими результатами компанії.
Чи виправдані інвестиції в сервіс?
Британський ринок надає відкриті статистичні дані, які підтверджують і результати наших проєктів на українському ринку. В основі аналізу — десятибальна шкала задоволеності клієнтів і її зв’язок із двома ключовими показниками: лояльність та рекомендації.
Лояльність клієнтів (скільки людей повертаються до компанії та є її активними прихильниками):
- При оцінці сервісу 6–7 балів із 10 лояльними залишаються лише 10% клієнтів
- Якщо задоволеність зростає до 7–8 балів, то лояльність підвищується до 25%
- При оцінці 8–9 балів вже 65% клієнтів залишаються з компанією
- Коли клієнти оцінюють сервіс на 9–10 балів, то лояльність зростає до 95%.
Вражаюча динаміка, і це дійсно так.
Рівень рекомендацій (скільки клієнтів готові розповісти про компанію друзям чи знайомим):
- При оцінці 6–7 балів рекомендують компанію лише 23% клієнтів
- Якщо задоволеність піднімається до 7–8 балів, то рекомендації зростають до 25%
- При 8–9 балах компанію радять вже 39% клієнтів
- При 9–10 балах вже 55% людей рекомендують її своєму оточенню або в соціальних мережах.
Додамо пояснення для скептичного запитання «де ми та де британський ринок»? Річ у тому, що це психологія поведінки людини, яка не залежить від географії.
Що показує український ринок?
Згідно з нашими дослідженнями, при рівні задоволеності клієнтів 8,4 у B2B сегменті кількість лояльних клієнтів становить 60%, а тих, хто прийшов за рекомендаціями, — 30%.
Інший кейс з нашої практики: lux сегмент — рівень задоволеності 9,5, лояльних клієнтів — 90%; клієнтів, які приходять за рекомендаціями — 70%.
Тобто, кожен додатковий бал задоволеності — це реальний приріст прибутку шляхом лояльності та рекомендацій.
Як розрахувати ROI від інвестицій у сервіс
Коли компанія починає бачити зв’язок між якістю обслуговування та прибутком, з’являється реальний інструмент управління зростанням. Інвестиції в сервіс перестають бути «витратами на імідж» і стають повноцінною частиною стратегії.
Ось покроковий підхід до розрахунку ROI від інвестицій у клієнтський досвід:
1. Визначаємо рівень задоволеності клієнтів
Перший крок — оцінити, як клієнти сприймають сервіс зараз. Для цього можна використати просте, але ефективне опитування CSAT (Customer Satisfaction Score), де клієнтів просять оцінити задоволеність досвідом взаємодії з компанією за шкалою від 1 до 10.
Якщо ж компанія хоче отримати глибше розуміння — зокрема, виявити проблемні точки та чинники, які впливають на лояльність і рекомендації, варто провести розширене дослідження CSM (Customer Satisfaction Measurement).
2. Рахуємо прибуток від лояльності
Уявімо: компанія має 100 000 клієнтів, середній чек — 500 грн.
Якщо середній рівень задоволеності становить 8,4 бала з 10, то частка лояльних клієнтів становить 65%. Це забезпечує стабільний прибуток у 32,5 млн грн.
Якщо ж завдяки покращенням задоволеність зростає до 9,2 бала, частка лояльних підвищується до 95%, а прибуток до 47,5 млн грн.
Тобто +15 млн грн лише завдяки змінам у сервісі, без додаткових маркетингових витрат.
3. Рахуємо прибуток від рекомендацій
Задоволені клієнти не мовчать, вони радять вас іншим. За рівня задоволеності 8,4 бала компанія отримує 19,5 млн грн від нових клієнтів, які прийшли за рекомендаціями. Якщо підвищити рівень сервісу до 9,2 бала, прибуток зростає до 27,5 млн грн.
ROI від інвестицій у сервіс — це стратегічний показник, який можна легко виміряти через рівень лояльності та рекомендацій клієнтів. Такі вкладення — один із найефективніших способів забезпечити стабільне зростання прибутку, без додаткових витрат на маркетинг.
Для покращення клієнтського досвіду зазвичай потрібен управлінський ресурс. Важливо не просто «робити краще», а точно розуміти очікування клієнтів. Адже це — керований інструмент впливу на їхню лояльність, а відтак, й на фінансову ефективність бізнесу.