Війна змінила все: бізнесу довелося швидко адаптуватися, щоб вижити, зберегти клієнтів і довести, що Україна продовжує працювати, попри обстріли та відключення. І роль акаунт-менеджера в цьому процесі стала вирішальною: утримати клієнта, розвивати стосунки та перетворювати співпрацю на стабільний дохід.
До кризи цю позицію часто несправедливо недооцінювали, зокрема функцію аккаунт-менеджера плутали з координатором — співробітником, який відправляє клієнтам привітання зі святами та вирішує рутинні питання. У аккаунт-менеджера в команді можуть бути координатори як помічники. Його ж роль полягає в управлінні клієнтськими відносинами, збільшенні доходу компанії та вирішенні конфліктів.
Особливо гостро під час війни постало питання подальшої співпраці з іноземними клієнтами українських компаній, більшість з яких впевнені у тому, що український бізнес зупинився під час війни. Правильні акаунт-менеджери вміло розвінчують ці міфи, завдяки чому їхні компанії не лише залишаються на плаву, а й розвиваються в умовах кризи.
Хто такий акаунт-менеджер і за що він відповідає?
Акаунт-менеджер — це не продавець, не «рейнмейкер». Це професіонал, який працює з наявними клієнтами, щоб збільшити дохід компанії. Його завдання — розвивати поточну базу, поглиблювати співпрацю та збільшувати середній чек.
Якщо акаунт-менеджер не знає поточну і не може планувати майбутній виторг по кожному зі своїх клієнтів на місяць, квартал чи рік наперед, він явно не на своєму місці. Те ж саме можна сказати, якщо у його щоденному розкладі немає зустрічей чи дзвінків із клієнтами. Акаунт-менеджер не повинен покладатися на удачу, він має інженерити успіх.
Основна метрика успіху — зростання виторгу. Це може бути збільшення середнього чека, розширення співпраці або зростання кількості клієнтів всередині вже наявного акаунту. При цьому він не «хантер» нових клієнтів — це робота сейлзів. Акаунт-менеджер займається «фармінгом»: розширює співпрацю та збільшує дохід з одного клієнта.
Ефективність безпосередньо залежить від чіткого розуміння своїх завдань. Компанія має нагадувати про це та стимулювати успіх за допомогою бонусів чи комісій. Хороший акаунт-менеджер не просто «веде» клієнта, а й уміє пояснити будь-які зміни, наприклад, підвищення цін, так, щоб зберегти довіру та відносини.
Як оцінити ефективність акаунт-менеджера?
Хороший фахівець забезпечує приріст доходу щонайменше на 20% на рік. Якщо дохід не зростає, або ж взагалі падає, це свідчить про серйозні проблеми в його роботі.
У розвинених компаніях до цього показника додають ще одну метрику — маржинальність. Наприклад, в IT-сервісній компанії акаунт-менеджер повинен стежити за тим, щоб проєкт залишався прибутковим. Якщо занадто багато співробітників працюють на клієнта безплатно, ставки занижені або компанія не підвищує тарифи при зростанні витрат, маржа зменшується. Це його зона відповідальності.
Ці принципи актуальні для будь-якого бізнесу, незалежно від галузі. Акаунт-менеджер має активно шукати способи збільшення доходу, навіть якщо клієнт тимчасово стикається з фінансовими труднощами.
Якщо ваш акаунт-менеджер пояснює стагнацію фразами на кшталт «у клієнта немає бюджету», це тривожний сигнал. Хороший акаунт-менеджер ніколи не здається. Він мислить стратегічно, шукає нові точки зростання та робить усе, щоб клієнти залишалися джерелом стабільного доходу.
Правила ефективного «фармінгу»
Якісний акаунт-менеджмент потребує правильного підходу до «фармінгу». Це включає три основні аспекти.
Спілкування з правильними людьми
Поширена помилка акаунт-менеджерів — спілкуватися з тими, з ким зручно, а не з тими, хто ухвалює рішення. Приємні розмови з проєктними менеджерами корисні для отримання інсайтів, але вони не сприяють розширенню співпраці, якщо за збільшення бюджету відповідає їхній керівник, з яким акаунт-менеджер ніколи не контактував.
Хороший акаунт-менеджер складає карту стейкхолдерів клієнта: хто відповідає за оплату, хто ухвалює рішення, хто впливає на проєкт. Наприклад, в IT важливо мати контакт не лише з техлідом чи проєктним менеджером, але й з тими, хто контролює бюджет. Це ключ до розвитку.
Регулярність спілкування
Регулярні контакти — основа довіри та зростання. Бажано зустрічатися особисто. Онлайн-формат став нормою, але особисті зустрічі, щонайменше раз на квартал, допомагають зміцнити стосунки.
Аналіз частки бюджету
Хороший акаунт-менеджер розуміє, який відсоток бюджету клієнта займає його компанія. Наприклад, в IT-аутсорсингу важливе питання: «Яку частку ваших витрат займає наш сервіс?»
Якщо це 100%, імовірність значного зростання низька — клієнт уже вичерпав бюджет. У такому випадку завдання акаунт-менеджера — моніторити ситуацію та запобігти подальшому скороченню бюджету. Але якщо це 15–50%, є резерв. Ці кошти можуть отримувати конкуренти. Завдання акаунт-менеджера — з’ясувати, як залучити більшу частку цього бюджету до своєї компанії.
Як правильно мотивувати акаунт-менеджера?
Існує кілька способів прозорої та справедливої системи мотивації, які можна адаптувати залежно від цілей компанії.
Бонус за виконання таргету з виторгу.
Оптимальний варіант для акаунт-менеджерів. Бонусна частка становить 20–40% від річної зарплати. Наприклад, якщо менеджер має портфель на 3 мільйони й досягає цієї цілі, він отримує відповідний бонус.
Бонус за приріст портфеля.
Якщо портфель виріс на 200 000, менеджер отримує відсоток від цієї суми. Це стимулює не лише утримувати клієнтів, але й розвивати їх, збільшуючи загальний обсяг виторгу.
Комісія за нових клієнтів.
Хоча залучення нових клієнтів є завданням сейлзів, акаунт-менеджери також можуть зробити свій внесок, наприклад, через старі зв’язки чи повернення втрачених клієнтів. За це можна платити одноразовий бонус або невеликий відсоток.
Додаткові стимули
Акаунт-менеджери мають бути зацікавлені у розвитку своєї мережі контактів. Наприклад, якщо колишній клієнт змінив роботу і привів нову компанію, це також має бути винагороджено. Така система мотивує менеджерів підтримувати зв’язок із ключовими фігурами, навіть якщо вони більше не є клієнтами.
Розмір бонусу
Бонусна частка повинна становити від 15% до 30% річної зарплати. Це залежить від рівня менеджера, масштабів його портфеля та результатів. Наприклад, в акаунт-менеджера з портфелем на 1 мільйон і з портфелем на 5 мільйонів бонуси будуть різними — для великих портфелів можуть передбачатися додаткові мультиплікатори.
Щоб бізнес залишався стабільним, акаунт-менеджери повинні поєднувати аналітичний підхід із вмінням будувати довгострокові стосунки. Їх ефективність напряму впливає на стабільність доходів компанії та довіру клієнтів, особливо в кризові часи.
Акаунт-менеджмент — це більше, ніж просто робота. Це здатність вирішувати складні завдання, шукати нові точки зростання та робити все для того, щоб клієнти ставали партнерами на довгі роки.
І наостанок: хороший акаунт-менеджер — це людина, якої майже ніколи немає вдома, тому що більшість часу вона проводить на зустрічах із клієнтами.