Про те, як понад 500 айтівців Sense Bank реалізують десятки проєктів у державній фінустанові, як вибудовується екосистема інновацій, покликана надавати максимальну зручність нашим клієнтам, я, Інна Тютюн, членкиня правління, директорка блоків IT та роздрібного бізнесу Sense Bank, розповідаю у своєму блозі для dev.ua.
Диджиталізація та суперап
Одна з ключових задач, яка після націоналізації була поставлена перед командою банку, — це зберегти рівень диджиталізації та не збавити темп її розвитку. Ми використовуємо для цього як інхаус-ресурси, так і аутстаф. Основна наша мета — це зробити банк максимально диджиталізованим, а отже зручним та доступним. І в цьому випадку насамперед мова йде про мобільний застосунок Sense SuperApp. Бо для нас це основний канал, через який ми комунікуємо з клієнтом.
На початку повномасштабної війни, ще до моменту націоналізації Sense Bank у 2023 році, спостерігався відтік клієнтів. Після націоналізації наше основне завдання полягало в тому, щоб зупинити цей процес і залучити нових користувачів. Зараз можна говорити про те, що ми з цією задачею впоралися.
За останній рік кількість щоденних користувачів Sense SuperApp збільшилася на 34%. Ще більш важливо бачити, як клієнти оцінюють застосунок: з 2023-го року його рейтинг у App Store зріс з 3,3 до 4,2, а в Google Play з 4,1 до 4,7.
Насправді форма власності не впливає на темпи оновлень. Раніше релізи у застосунку відбувалися раз на два тижні. Але ми помітили, що інколи клієнти навіть не встигали їх тестувати за такий короткий проміжок часу. Через це ми перейшли на нову, більш ефективну модель — оновлення раз на місяць. Але, звісно, у такому разі вони більш глобальні.
Кібербезпека цифрових продуктів
Ми ніде не забуксували. За останній рік у кожному цифровому продукті ми зробили покращення. Наразі ми надаємо велику увагу безпеці. Це важливо, особливо в умовах повномасштабної війни. В мобільному застосунку ми впровадили наступні ключові заходи: зробили двофакторну аутентифікацію, шифрування даних, регулярні оновлення та моніторинг щодо підозрілої активності та потенційних загроз у режимі реального часу.
Також ми активно робимо все необхідне для забезпечення контролю за ідентифікацією клієнтів під час операцій в інтернеті, впровадили зручне рішення 3D Secure.
Фактично Sense SuperApp має найбільшу кількість банківських продуктів і послуг з усіх інших застосунків на ринку. Наші цілі для подальшого розвитку — розширення функціоналу, створення екосистеми на базі застосунку та безпека даних.
IT-команда та кадри
В ІТ-команді у нас працює понад 500 людей. На різні проєкти ми ще додатково залучаємо до 20% спеціалістів. Потрібно враховувати, що багато проєктів ведеться одночасно, наразі їх понад 50. Наприклад, ми багато вкладаємо у розвиток нашої скорингової моделі — і ресурсів, і математичного аналізу. У нас працює команда data scientists, яка визначає прогнозовану поведінку клієнта. Це дозволяє розширити можливості кредитування та збільшити його портфель. І це лише один кейс, де потрібна експертиза вузькопрофільних спеціалістів, а таких напрямів понад десять.
Тому ми і до націоналізації дотримувалися політики залучення аутстафу, й зараз використовуємо цю можливість майже за всіма ролями. Зазвичай це робиться для того, щоб ми встигали релізити проєкти, дотримуючись дедлайнів.
Нам вдається поєднувати вимоги банків та креативний підхід до розвитку IT-команди. Хоча з ресурсами на ринку зараз важко. Це повʼязано і з питанням мобілізації, і з ситуацією, коли фахівці просто виїхали або обирають працювати на закордонний ринок. Часом буває важко знайти спеціалістів.
На перший погляд, на ринку багато кандидатів. Але коли вони чують, що треба йти в банк, який є більш зарегульованою структурою, ніж звичайна ІТ-компанія, охочих стає менше. Для того, щоб айтішникам було цікавіше заходити в нашу сферу, ми перебудували процес найму та загалом стали працювати більше, як ІТ- компанія.
Ми максимально відкрито збираємо команди, впроваджуємо гнучкий механізм взаємодії між департаментами, щоб бути ближчими до культури ІТ-компаній. Крім того, ми багато інвестуємо у співробітників: практикуємо метод наставництва та надаємо їм можливість навчатися й опановувати нові професії, щоб далі розвиватися у межах інших підрозділів. Але все одно багато спеціалістів дуже обережно дивляться на банки, а тим паче, коли чують, що він державний. Ми руйнуємо це стереотипне сприйняття своїм прикладом. Та, щоб про це дізнався ринок, потрібен час.
Ми щомісяця робимо з рекрутерами аналіз ринку зарплат, і якщо бачимо, що десь не доплачуємо, то завжди збільшуємо ресурси. Бо збереження ІТ команди та її зростання — це одна з пріоритетних задач. Адже наявність професійної ІТ-команди — це значний капітал банку.
ШІ у сапорті та інновації
Ми активно використовуємо сучасні технології, що оптимізують та полегшують роботу. У контакт-центрі ми використовуємо штучний інтелект, і зараз до 50% звернень у нас обробляється автоматично. Також клієнти можуть уточнити інформацію в Sense SuperApp через відеочат, де до діалогу підключається наш агент підтримки й розповідає, що і як треба зробити, щоб отримати ту чи іншу послугу.
Наша команда дотримується головного принципу: підтримка у розв’язанні фінансових питань має не просто надаватися клієнту, а й бути легкою та позитивною під час самого процесу. Тому, наприклад, наш відеочат максимально відкритий до запитів користувачів у критичних ситуаціях.
Були випадки, коли на прифронтових територіях, де не вщухають сильні обстріли та бомбардування, клієнти зверталися до наших агентів із проханням організувати доставку води чи інших життєво необхідних продуктів. Це явно не фінансові запитання, які наші оператори допомагають вирішувати, бо насамперед вони мають бажання допомогти.
Картки лояльності
Цього року наша команда інтегрувала в Sense SuperApp картки лояльності. Тобто цифрову банківську картку можна використовувати також як дисконтну картку наших партнерів. За цією програмою ми вже працюємо з WOG, Фокстрот, KIMS, Socar Energy.
Плануємо і надалі підключати партнерів саме для того, щоб клієнт міг не носити з собою купу карток лояльності, а використовувати для багатьох магазинів один застосунок.
Цей крок є частиною нашої глобальної цілі на наступний рік — створити екосистему на базі Sense SuperApp, який є універсальним застосунком для фізосіб та ФОПів. Таким чином клієнти матимуть можливість користуватися фінансовими сервісами та продуктами у рамках однієї платформи. Цей проєкт ми реалізуємо разом із платіжною системою Visa.
Ще одне велике оновлення у застосунку — поява «Сімейної картки». Тепер ви можете спільно з близькими користуватися одним банківським рахунком. Достатньо випустити до свого рахунку додаткову картку у Sense SuperApp.
Розстрочка та оплата частинами
Головна фішка останнього великого оновлення Sense SuperApp — це поява на головному екрані «Персональних пропозицій». Ми аналізуємо витрати клієнта, його активність і таргетовано пропонуємо користувачу знижки та акції як від банку, так і від наших партнерів. Вважаю, що персоналізація — це один із ключових підходів до обслуговування клієнтів на найближчі роки. В цей бік рухаються усі гравці ринку, бо клієнт як ніколи цінує індивідуальний підхід.
У нас є оплата частинами, а ще ми маємо зручну розстрочку. Оплата частинами — це партнерська програма, коли ви заходите на marketplace, обираєте товар і розбиваєте оплату за нього на декілька платежів. «Моментальна розстрочка», яку ми пропонуємо, працює інакше. Наприклад, ви розрахувалися за щось однією з наших кредитних карток (окрім Caméléon), а вже після вирішили, що хочете виплачувати цю суму у декілька кроків. Тоді прямо в мобільному застосунку ви можете безоплатно оформити розстрочку. Причому така можливість у вас буде ще 2 тижні з моменту покупки. За операцію, яку ви вже провели, сума буде розбита на декілька платежів.
Розстрочка оформлюється після оплати у застосунку. Ви обираєте тип операції, яку хочете перевести в розстрочку, і платіж розбивається від 3 до 24 місяців. До речі, до кінця березня оформити розстрочку на 3 та 6 місяців можна практично без відсотків, під 0,01% річних, сплативши лише одноразову комісію.