Мене звати Ігор Горб, я 16 років присвятив створенню й оптимізації ІТ-аутсорсингових сервісів для бізнесу й хочу трохи більше розповідати на цю тему.
Сьогодні ринок IT-послуг в Україні перебуває у фазі активної трансформації та переосмислення. Змінюються як підходи до якості сервісу, так і сама модель його надання. Ці зміни стали особливо помітними з появою в Україні концепції IT-аутсорсингу. За кордоном передача обслуговування IT-інфраструктури стороннім компаніям вже давно стала нормою для бізнесів сегменту SMB (малий і середній бізнес). В Україні цей вид сервісу перебуває на етапі стрімкого зростання. Ще 5 років тому IT-аутсорсинг був маловідомим серед широких бізнес кіл, проте сьогодні ситуація кардинально змінилася.
Висока конкуренція у сфері інформаційних технологій стимулює підвищення рівня обслуговування та водночас знижує вартість послуг для кінцевого споживача. Також зростає і стандарт послуги, наприклад, вагомим критерієм сучасності тане не тільки ціна, а й наявність скілової команди, стабільність аутсорс-провайдера на ринку, швидкодія в опрацюванні тікетів і дзвінків тощо.
Переваги IT-аутсорсингу
Компанії все частіше обирають IT-аутсорсинг через очевидні переваги:
- Фокус на бізнесі — Аутсорсинг дає змогу підприємству сконцентрувати свої зусилля на основних бізнес-процесах, не відволікаючись на вирішення технічних завдань.
- Оптимізація витрат — Замість того, щоб утримувати штат IT-фахівців, компанія отримує можливість гнучко керувати витратами на обслуговування IT-інфраструктури.
- Зниження ризиків — Аутсорсингові компанії беруть на себе частину відповідальності за стабільність роботи IT-систем, що знижує ризики для бізнесу.
Конкурентна перевага аутсорсингових компаній
Однією з ключових переваг аутсорсингових компаній є доступ до колективного досвіду. Штат таких компаній зазвичай складається з фахівців різних профілів, що дає змогу ефективно вирішувати широкий спектр завдань. У нас, наприклад, до реалізації складних завдань долучаються спеціалісти із 20 річним досвідом.
До того ж аутсорсингові компанії регулярно інвестують у підвищення кваліфікації своїх співробітників, адже їхній професіоналізм безпосередньо впливає на якість послуг, репутацію компанії та її прибуток.
А найважливіший чинник — це відсутність витрат на утримання інхаус-команди, на їхній пошук і підбір, на оснащення робочих місць та оплату адміністрування рутинних функцій. Натомість ІТ департамент може займатися створенням софтверних рішень, автоматизацією бізнес-процесів, реалізацією задач із підтримки та розвитку внутрішніх ІТ-систем компанії.
Наприклад, у нас є клієнт, із яким ми уже співпрацюємо 6 років поспіль, який виявив оптимізацію часу обробки внутрішніх задач команди, що покращилася кратно. Тобто те, що професійна аутсорс-команда опрацьовує за декілька годин, внутрішня команда реалізовувала понад 24 години. Також ми інвестуємо в автоматизацію та множинний контроль на всіх етапах фіксації тікету в систему, тому внеможливлюємо тривалі опрацювання не складних задач.
Стандарти якості IT-аутсорсингу
Зростальна конкуренція на ринку формує стандарти якості, дотримання яких є обов’язковим для успішного функціонування IT-аутсорсингової компанії. Розглянемо основні з них:
- Система прийому та обробки заявок — Впровадження професійних систем для обробки заявок дозволяє мінімізувати вплив людського фактора на роботу служби підтримки. Це забезпечує своєчасну реакцію на інциденти та контроль якості їх вирішення.
- Система моніторингу обладнання — Аутсорсингові компанії використовують системи моніторингу для відстеження стану техніки та оперативного реагування на збої. Чим швидше виявлена проблема, тим менше простоїв у роботі бізнесу.
- Швидке реагування — Один із важливих стандартів — забезпечення виїзду спеціаліста на територію замовника протягом 1–2 годин з моменту виникнення несправності. Крім того, аутсорсингові компанії зазвичай пропонують необмежену кількість таких виїздів, що критично для безперебійної роботи підприємства.
- Використання системи віддаленого адміністрування — Системи віддаленого адміністрування дозволяють вирішувати понад 60% технічних проблем впродовж декількох хвилин, що значно підвищує ефективність роботи IT-сервісу.
Висновок
IT-аутсорсинг — це не лише сучасний тренд, а й стратегічний вибір для компаній сегмента SMB. Він дозволяє знизити витрати, підвищити якість обслуговування та мінімізувати ризики, пов’язані з управлінням IT-інфраструктурою. Обираючи досвідченого та надійного партнера, бізнес отримує можливість зосередитися на своєму основному завданні — розвитку та зростанні. У нашій практиці є клієнти які назавжди відійшли від побудови власної інхаус-команди та понад 8 років працюють за концептом професійного аутсорсингу.
Ми також радимо прописувати у договорі SLA (Service Level Agreement), у якому обумовлюється рівень сервісу (час реакції та вирішення), який сервісна компанія зобов’язується надати вам. За невиконання умов SLA передбачено штрафи. Також можна провести попередній аудит ІТ-інфраструктури та виявити вигоду співпраці на річному контракті з абонентського обслуговування в аутсорсера або утриманні власної штатної команди.