Ще кілька років тому будь-яке звернення до міських служб йшло за одним сценарієм. Візити, черги, купи паперів, довідки з різних установ, відсутність зрозумілого маршруту. Люди витрачали години і дні, проте сприймали це як норму. Не тому, що це зручно, а тому, що інакше система не працювала.
Останні роки змінили багато чого. Насамперед — очікування людей. Сьогодні ніхто не хоче витрачати час на складні процеси, якщо їх можна зробити простішими. Кияни звикли до цифрових сервісів, які працюють швидко, зрозуміло і без зайвих зусиль.
Наша команда мала відповідь на цей запит — рік тому ми запустили Портал послуг для киян.
З чого все починалось
Ми стратегічно визначили пріоритезацію за категоріями, які найбільше потребують швидкого доступу до міських сервісів без складних бюрократичних процедур. Першою аудиторією Порталу послуг стали захисники й захисниці України та члени їхніх родин.
Фокус був чіткий, створити Електронний кабінет захисників — єдину точку доступу до міської підтримки онлайн. А ще скоротити шлях від подачі звернення до отримання допомоги у кілька кроків.
Сьогодні на Порталі послуг доступні сервіси для захисників і захисниць:
- грошова допомога звільненим з полону — одноразова виплата
45 000 грн; - компенсація на відпочинок — до 12 000 грн для захисників і захисниць та їхніх родин;
- матеріальна допомога — у разі поранення, навчання, звільнення з полону та інші;
- підтвердження статусу через «Дію» — для отримання міських пільг, зокрема безоплатного паркування;
- доступ до програм реабілітації, відновлення та працевлаштування.
Усі сервіси працюють за чітким алгоритмом: авторизація через «Дію» — вибір послуги — подання заявки — результат онлайн. Це дає змогу прибрати зайві етапи та зробити отримання допомоги більш швидким і передбачуваним.
Саме тут сформувався базовий принцип продукту: мінімізувати бюрократичні бар’єри, які можуть зупинити людину від отримання допомоги, на яку вона має право. Цей підхід став основою для подальшого масштабування Порталу послуг на всі категорії киян.
Від одного сервісу до цифрової екосистеми столиці
За рік Портал послуг значно розширився. Сьогодні це вже не один напрямок, а онлайн-платформа, яка під «парасолькою» об'єднує нові категорії послуг, сервіси різних департаментів і служб. Відтепер усі вони мають єдину логіку цифрової взаємодії.
Тут доступно 60+ оцифрованих послуг, що охоплюють ключові сфери: соціальну підтримку, допомогу постраждалим від війни, сервіси для бізнесу, житлові та міські програми.
Портал має понад 50 000+ користувачів і працює для різних аудиторій: внутрішньо переміщені особи, люди з інвалідністю, родини, що опинилися у складних життєвих обставинах, захисники й захисниці та їхні родини, підприємці, усі кияни та гості столиці.
Найпопулярніша послуга: матеріальна допомога з нагоди державних свят — 4500+ заяв.
Унікальні сервіси:
- щомісячна допомога до 20 000 грн для власників зруйнованого житла після обстрілів;
- погодження літніх майданчиків для бізнесу та укладення договорів онлайн;
- реєстрація малого і середнього бізнесу для участі в міських ярмарках;
- подання заяв на квартирний облік для киян, що потребують поліпшення умов проживання, тобто в «чергу на отримання житла».
Метрики, які визначають розвиток Порталу
Портал послуг — це не про сайт. Для нас це повноцінний цифровий продукт, який має відповідати очікуванням користувача. І тут важливий не тільки запуск, а реальне використання і взаємодія містян із сервісами. Під час розроблення кожної послуги ми фокусуємося на базових принципах: зрозумілий інтерфейс, логічні user flow, мінімальна кількість дій, передбачуваний результат.
Якщо онлайн-сервіс складний — ним не користуються. Якщо він простий, то масштабується через використання. І саме це для нас є ключовою метрикою ефективності.
Що далі
За рік Портал послуг створив міцний фундамент. Далі — масштабування: розширення переліку послуг, глибші інтеграції між міськими сервісами, ще простіший і швидший користувацький досвід.
Наше завдання — перейти від окремих сервісів до цілісної системи, де всі процеси об’єднані в єдину логіку. Це постійний процес розвитку.
Ми працюємо над тим, щоб взаємодія з містом ставала для людини максимально простою і майже непомітною.
Коли можеш відкрити сервіс — і розв’язати свої питання взаємодії зі столицею.