ШІ програв суржику та діалектам: чому СК UNIVERSALNA не змогла замінити медичний кол-центр штучним інтелектом

«Пекельна робота» та 100% плинність кадрів

Медичне страхування сьогодні — один із головних інструментів утримання персоналу в українських компаніях. Проте сам медичний асистанс (кол-центр) страждає від жорсткого дефіциту кадрів.

«У нас дуже специфічні вимоги до працівників: це мають бути люди з медичною освітою, здатні швидко ухвалювати рішення та мати величезний рівень емпатії. Це пекельна робота. Щоб ви розуміли масштаби: ми щотижня наймаємо 5 нових людей і щотижня 5 людей звільняється. Штат стабільно тримається на рівні 150 осіб, хоча за такої ротації там мала би бути вже півтори тисячі», — ділиться Сергій Сабарін.

Впровадження ШІ мало стати «блакитною мрією» — закрити процеси пошуку, довгого навчання й адаптації операторів.

Чому ШІ «зламався» на практиці: головні причини

Компанія зібрала колосальну базу скриптів, діагнозів та інвестувала величезні ресурси в навчання моделі. Проте на етапі тестування виникли критичні проблеми:

• Транскрибація й мовний бар'єр. Оскільки клієнти звертаються голосом, аудіо потрібно було перекладати в текст. Компанія має понад 60 000 застрахованих по всій Україні.
• Діалекти та суржик. ШІ виявився не готовим до мовного різноманіття України. За словами директора, коли телефонують клієнти із Закарпаття чи Полтавщини, їхня специфічна вимова та суржик «ламають будь-яку модель».
• Ціна помилки — життя. Медицина — надчутлива сфера. Будь-яка помилка ШІ в розпізнаванні діагнозу чи призначенні лікування може стати фатальною. Компанія не може йти на такі репутаційні та людські ризики.
• Економічна недоцільність. Ресурс, який доводилося витрачати на ручну перевірку залишків роботи ШІ, перевищив витрати на людей. Виявилося, що наймати й навчати щотижня по 5 нових працівників наразі дешевше й простіше, ніж підтримувати поточну модель ШІ.

UNIVERSALNA шукає партнерів: виклик для українських ШІ розробників

Попри невдачу в медичному асистансі, UNIVERSALNA не відмовляється від технологій. Компанія вже успішно впровадила ШІ в інших, менш чутливих і безпечніших департаментах.

Ба більше, Сергій Сабарін відкритий до пропозицій від української IT-спільноти:

«Моя мета — показати, що ми готові працювати далі. Якщо серед вас є компанії чи розробники, які знають, як вирішити проблему розпізнавання складної української мови (суржику та діалектів) у медицині — ми відкриті для співпраці. Давайте об'єднаємо зусилля, щоб на наступній конференції разом презентувати крутий робочий кейс».

Читайте головні IT-новини країни в нашому Telegram

По темi

Читайте головні IT-новини країни в нашому Telegram