Ділові комунікації швидко розвивалися протягом багатьох років. Сьогодні можна спостерігати трансформацію підходів до комунікації між бізнесом та клієнтами. Ключовими чинниками у цьому стали стрімкий розвиток самих технологій, широке розповсюдження доступу до інтернету та Covid19. Станом на 2021 рік у світі налічувалося 6,26 млрд смартфонів, в той час, як ще у 2015 їх було 3,67 млрд. А у 2027 році експерти прогнозують цифру 7,7 млрд.
Тільки за останнє десятиліття ділове спілкування зазнало значних змін завдяки новим технологіям. У минулому ділове спілкування покладалося на телефонні дзвінки, електронні листи та особисті зустрічі. Сьогодні інструменти цифрової комунікації змінили спосіб спілкування компаній, прискоривши прийняття рішень і підвищивши продуктивність.
Підхід до комунікацій брендів в Україні
Крім того, реалії комунікацій змінилися насамперед в Україні. У нинішніх українських реаліях кожен із нас, як роздрібний клієнт, може почути від служби підтримки свого банку, магазину чи аптеки фрази: «Вибачте, у нас затримки, будь ласка, поставтесь з розумінням». Багато бізнесів, що працюють з клієнтами B2C, стикаються з проблемою нестачі людських ресурсів і, як наслідок, збільшенням витрат на досягнення високого рівня клієнтської підтримки. З іншого боку, кожен відповідальний бізнес балансує між безпекою агента під час повітряної тривоги та необхідністю належним чином обробляти запити клієнтів. Саме цим пояснюється зростання кількості запитів на автоматизацію клієнтської підтримки. Бізнес розраховує замінити рутинну ручну роботу автоматизацією чат-ботів та забезпечити безперебійну взаємодію незалежно від того, хто саме веде діалог — оператор чи бот. Основна ідея полягає в тому, щоб забезпечити новий рівень взаємодії з клієнтом без набридливої навігації від одного меню до іншого. Саме тут ChatGPT приносить додаткову цінність.
Лідери компаній, співробітники та споживачі відходять від традиційних каналів комунікацій і тепер надають перевагу індивідуальному підходу.
Бренди багато в чому оптимізували всю свою маркетингову комунікацію для мобільних користувачів. Ця трансформація містить:
- створення відповідних вебсайтів;
- застосування мобільних методів спілкування, таких як SMS-повідомлення, push-повідомлення, програми для смартфонів і автоматичні телефонні дзвінки;
- персоналізоване спілкування.
Відповідно до звіту Epsilon, 80% споживачів із більшою ймовірністю зроблять покупку в компанії, яка надає персоналізований підхід в комунікації для своїх клієнтів.
Своєю чергою, IDC Spending Guide передбачає, що світові інвестиції в цифрову трансформацію досягнуть $3,4 трлн доларів у 2026 році.
Сучасні клієнти очікують, що бізнеси для комунікації будуть доступні на всіх цифрових каналах і пристроях, якими вони користуються. І успішна цифрова трансформація — це спосіб досягти цього.
Персоналізоване спілкування означає спілкування таким чином, щоб ваше повідомлення відповідало потребам та інтересам одержувача. Це змушує одержувача відчувати себе більш цінним, встановлюючи більш тісний зв’язок із бізнесом.
Нещодавня еволюція ділового спілкування показала, що клієнти очікують більшого від організацій і їх комунікації. Клієнти слухатимуть те, що каже ваша компанія, лише коли:
- Їхні запити та проблеми вирішуються швидко;
- Їм відповідають на тих каналах, яким вони надають перевагу, онлайн чи офлайн;
- Спілкування відповідає їхнім потребам.
В основі персоналізації лежить омніканальність. Сферами, які є лідерами у впровадженні омніканальності є:
- енергетика, комунальні послуги, а також нафта і газ;
- банківські, фінансові послуги та страхування;
- роздрібна торгівля та електронна комерція.
Страхи європейських компаній
Втім, попри всі переваги омніканальності, не всі європейські компанії ще готові використовувати цю стратегію. Згідно з дослідженням, проведеним Infobip разом з компанією IDG Research в Європі, стало ясно, що:
- Лише 25% європейських компаній прийняли багатоканальні стратегії, які забезпечать їхній бізнес перспективним шляхом, залучаючи клієнтів за допомогою спілкування.
- Половина опитаних компаній з 1068 дотримується міжканальних стратегій, тобто перебувають на порозі впровадження повноцінної омніканальності
- Серед всіх опитаних галузей, в лідерах впровадження омніканальності виступає галузь роздрібної торгівлі — 31%. За нею йдуть банківська та фінансова галузі з 29%.
Крім того, в дослідженні говориться, що 47% європейських організацій уже сегментують свою клієнтську базу, і лише 8% знайшли правильну комбінацію вмісту, каналу, формату та контексту.
Зосередження на сегментації клієнтів і адаптація комунікацій може створити більш персоналізований і привабливий досвід клієнтів. Це зрештою сприятиме більшій лояльності та утриманню клієнтів і відрізнятиме від ваших конкурентів.
Infobip, як і багато інших компаній допомагає впроваджувати омніканальні рішення у комунікацію різних брендів, за допомогою платформ для залучення клієнтів, платформою для створення чат-ботів та рішеннями для хмарного контакт-центру.
Перспективи та майбутнє
Тенденції складаються таким чином, що у майбутньому:
- 91% клієнтів вважатимуть за краще купувати в компаній, які пропонують персоналізований і актуальний для них досвід.
- 71% клієнтів відчуватимуть розчарування, коли отримуватимуть масові та знеособлені повідомлення.
Тому компанії повинні структурувати себе, щоб задовольнити ці потреби, і вони можуть зробити це трьома способами:
- Перший включає профілювання клієнтської бази. Це означає покладатися на повторну обробку та аналіз даних, зібраних про окремих клієнтів або потенційних клієнтів, з метою залучення цільової аудиторії для персоналізованих маркетингових дій.
- Другий стосується управління вмістом і персоналізації. Це стосується створення, розробки та керування вмістом, пов’язаним із точкою дотику та цільовим посиланням.
- Третій спосіб — це реалізація ініціатив з активацією міжканальних маркетингових і комунікаційних дій. Для підтримки цього етапу можна використовувати технології автоматизації маркетингу для персоналізації зв’язку «бізнес-споживач» (B2C). Сьогодні ці технології використовують 46% компаній.
Дослідження показують, що 52% клієнтів, опитаних в Європі, не користуються голосовими помічниками чи чат-ботами, а 10% використовують їх щодня. У майбутньому ці дані тільки зростатимуть.
В Європі одним з найпопулярніших месенджерів є Whatsapp. В Україні — Viber та Telegram. Компаніям варто звернути на них увагу та залучати при своїй комунікації з клієнтами.