Насправді будь-яка команда прагне побудувати максимально ефективні процеси технічної підтримки, орієнтовані на швидкість, точність і зручність для клієнта. Але статистично, не завжди це вдається реалізувати. Здавалося б, ну що складного: автоматизувати подачу заявок, рівні відповідальності, швидкість реагування, проте ми часто бачимо що це працює погано. Хочу описати нашу систему підтримки, яка передбачає три рівні і певний патерн взаємодії з клієнтом, можливо стане у пригоді тим, хто будує власну систему технічної підтримки з нуля, або перебудовує чинну. Наша трирівнева система підтримки L1, L2 та L3 дозволяє якісно обслуговувати запити будь-якої складності.
Перша лінія підтримки — L1
L1 Support Team — це перший контакт клієнта з нашою командою.
Інженери L1 приймають та класифікують звернення в Service Desk за типом і пріоритетом (маємо напрацьовані та перевірені на практиці методології класифікації). Швидко розв’язують стандартні питання (наприклад, проблеми з доступом, друком чи налаштуванням програмного забезпечення), або делегують складніші запити на L2 чи L3, визначаючи оптимального виконавця.
L1 — це команда оперативної реакції, яка закриває більшість типових питань на місці.
Друга лінія підтримки — L2
Інженери другого рівня підтримки вирішують складніші технічні завдання:
- Обслуговують сервери, мережеву інфраструктуру, а також налаштовують та підтримують обладнання.
- Реалізують проєкти зі створення IT-інфраструктури відповідно до технічних завдань.
- Ескалюють до L3 лише ті запити, які потребують адміністративного впливу або стратегічного чи інноваційного підходу.
L2 — це команда, яка працює над більш технічно складними завданнями, забезпечуючи стабільність IT-інфраструктури клієнтів.
Третя лінія підтримки — L3
L3 — це наша команда топових експертів, які:
- Аналізують бізнес-потреби клієнтів, пропонують та впроваджують індивідуальні IT-рішення.
- Розробляють технічні завдання для реалізації інфраструктурних проєктів.
- Запускають пілотні рішення, проводять презентації та навчання IT-підрозділів клієнтів.
- Вирішують найбільш складні та нестандартні технічні питання.
L3 — це стратегічний рівень підтримки, який сприяє довгостроковому розвитку бізнесу клієнтів. Тобто це візіонери, що розбудовують ІТ-інфраструктуру замовника під його поточні чи планові потреби, вимоги імплементованого ПЗ, релокацію офісу чи масштабування бізнесу.
Прямий контакт інженерів із клієнтами
Одна з головних особливостей нашого підходу — це прямий контакт інженера з клієнтом незалежно від рівня підтримки. Як тільки інженер отримує запит у свою відповідальність, він напряму взаємодіє з клієнтом, минаючи посередників. Ми проти операторів чи проміжних консультантів, оскільки це збільшує тривалість обробки тікета.
Що це дає і чому ми не використовуємо зворотного ходу звернення з низу вгору?
- Не витрачається час на передачу інформації через інші лінії підтримки.
- Мінімізується ризик викривлення даних через людський фактор.
- Клієнт спілкується безпосередньо з відповідальним виконавцем, що підвищує довіру до процесу.
Що ми отримали завдяки такій структурі
- Кожен рівень працює у своїй зоні компетенції.
- Ми мінімізували час на вирішення завдань.
- Це підвищує довіру та знижує ризики непорозумінь.
В середньому, ми обробляємо понад 800 звернень на місяць від майже 100 компаній. Середній час реакції на звернення — 10 хвилин, але покращуємо цю цифру. Час відповіді на дзвінок — 15 секунд, середня тривалість контракту 6 років. Тобто, ми системно збираємо статистику та оптимізуємо власні показники, щоб забезпечувати стало високий рівень підтримки.
А як із цим у вас? Чи застосовуєте ви прямий контакт спеціалістів із клієнтами у своїх процесах? Можливо, у вас є кейси, які допомогли суттєво покращити підтримку? Поділіться своїм досвідом у коментарях.