Будь-які бізнеси, що оперують у сучасному технологічному світі потребують якісної та вчасної технічної підтримки. Доволі гостра потреба є у швидкому реагуванні на запити та, відповідно, швидка обробка цих запитів. Як створити працюючу схему технічної підтримки, що задовольнить потребі замовника та не перевантажить команду?
Розглянемо один із підходів на прикладі нашої компанії. Я розвиваю аутсорсинг ІТ-інфраструктури для компаній малого та середнього бізнесу вже понад 16 років і ми розробили трирівневу систему підтримки, яка забезпечує високий рівень сервісу та контролю.
Насправді будь-яка команда прагне побудувати максимально ефективні процеси технічної підтримки, орієнтовані на швидкість, точність і зручність для клієнта. Але статистично, не завжди це вдається реалізувати. Здавалося б, ну що складного: автоматизувати подачу заявок, рівні відповідальності, швидкість реагування, проте ми часто бачимо що це працює погано. Хочу описати нашу систему підтримки, яка передбачає три рівні і певний патерн взаємодії з клієнтом, можливо стане у пригоді тим, хто будує власну систему технічної підтримки з нуля, або перебудовує чинну. Наша трирівнева система підтримки L1, L2 та L3 дозволяє якісно обслуговувати запити будь-якої складності.
Перша лінія підтримки — L1
L1 Support Team — це перший контакт клієнта з нашою командою.
Інженери L1 приймають та класифікують звернення в Service Desk за типом і пріоритетом (маємо напрацьовані та перевірені на практиці методології класифікації). Швидко розв’язують стандартні питання (наприклад, проблеми з доступом, друком чи налаштуванням програмного забезпечення), або делегують складніші запити на L2 чи L3, визначаючи оптимального виконавця.
L1 — це команда оперативної реакції, яка закриває більшість типових питань на місці.
Друга лінія підтримки — L2
Інженери другого рівня підтримки вирішують складніші технічні завдання:
- Обслуговують сервери, мережеву інфраструктуру, а також налаштовують та підтримують обладнання.
- Реалізують проєкти зі створення IT-інфраструктури відповідно до технічних завдань.
- Ескалюють до L3 лише ті запити, які потребують адміністративного впливу або стратегічного чи інноваційного підходу.
L2 — це команда, яка працює над більш технічно складними завданнями, забезпечуючи стабільність IT-інфраструктури клієнтів.
Третя лінія підтримки — L3
L3 — це наша команда топових експертів, які:
- Аналізують бізнес-потреби клієнтів, пропонують та впроваджують індивідуальні IT-рішення.
- Розробляють технічні завдання для реалізації інфраструктурних проєктів.
- Запускають пілотні рішення, проводять презентації та навчання IT-підрозділів клієнтів.
- Вирішують найбільш складні та нестандартні технічні питання.
L3 — це стратегічний рівень підтримки, який сприяє довгостроковому розвитку бізнесу клієнтів. Тобто це візіонери, що розбудовують ІТ-інфраструктуру замовника під його поточні чи планові потреби, вимоги імплементованого ПЗ, релокацію офісу чи масштабування бізнесу.
Прямий контакт інженерів із клієнтами
Одна з головних особливостей нашого підходу — це прямий контакт інженера з клієнтом незалежно від рівня підтримки. Як тільки інженер отримує запит у свою відповідальність, він напряму взаємодіє з клієнтом, минаючи посередників. Ми проти операторів чи проміжних консультантів, оскільки це збільшує тривалість обробки тікета.
Що це дає і чому ми не використовуємо зворотного ходу звернення з низу вгору?
- Не витрачається час на передачу інформації через інші лінії підтримки.
- Мінімізується ризик викривлення даних через людський фактор.
- Клієнт спілкується безпосередньо з відповідальним виконавцем, що підвищує довіру до процесу.
Що ми отримали завдяки такій структурі
- Кожен рівень працює у своїй зоні компетенції.
- Ми мінімізували час на вирішення завдань.
- Це підвищує довіру та знижує ризики непорозумінь.
В середньому, ми обробляємо понад 800 звернень на місяць від майже 100 компаній. Середній час реакції на звернення — 10 хвилин, але покращуємо цю цифру. Час відповіді на дзвінок — 15 секунд, середня тривалість контракту 6 років. Тобто, ми системно збираємо статистику та оптимізуємо власні показники, щоб забезпечувати стало високий рівень підтримки.
А як із цим у вас? Чи застосовуєте ви прямий контакт спеціалістів із клієнтами у своїх процесах? Можливо, у вас є кейси, які допомогли суттєво покращити підтримку? Поділіться своїм досвідом у коментарях.