Костянтин Вечір, В2В-директор «Київстар»:
Підготовка продавців у B2B-бізнесі є одним із ключових моментів, який прямо впливає на відносини з клієнтами, а, відповідно, і на продажі й успіх розвитку самого підприємства.
Мій власний досвід, отриманий за багато років роботи на ринку B2B в різних ролях, і здобута за цей час експертиза дають мені можливість зробити висновки щодо кількох ключових моментів у цьому напрямі: якою має бути підготовка фахівців, що потрібно робити, а що — точно ні, на що звернути увагу менеджерам, де особиста зона розвитку продавців і де — відповідальність компанії, яка має підготувати працівників якнайкраще.
Про освіту
Загалом, якщо подивитися структуру навчальних закладів, то серед переліку спеціальностей немає такої професії, як продавець. Є економісти, юристи, інженери, будь-які інші спеціальності. А також менеджери з комерції, які більше є організаторами та керівниками процесу, аніж продавцями в прямому сенсі цього слова.
Тож виходить, що саме компаніям, зокрема з B2B-напрямі, доводиться вкладатись у розвиток акаунт-менеджера, щоб він міг вибудовувати ефективні відносини з клієнтом.
Бекграунд
Мені здається, що бекграунд фахівця — досить такий впливовий чинник у формуванні рішення брати людину в команду чи ні. Адже багато що залежить від його особистості, характеру та жвавості.
Хороший акаунт-менеджер має певний темперамент.
Найкраще підходять для роботи у B2B-продажах активні харизматичні люди, для яких спілкування не буде бар'єром. І попередній досвід уже не такий важливий, бо здебільшого всі напрацювання щодо B2B-рішень в одній сфері майже повністю множаться на нуль в іншій. Переважно внаслідок іншої специфіки. Так, стиль роботи з корпоративним клієнтом не змінюється, підходи ті самі, але вплив продуктів на бізнес клієнта інший, вони дають інші результати, є відмінності у строках та умовах угод, впровадженні тощо. Тож треба розумітися на супроводі зовсім інших продуктових рішень.
Для акаунт-менеджера важливо мати в бекграунді навичку проведення оцінки вартості бізнесу на стороні клієнта, щоб надалі правильно позиціювати продукти та сервіси. Якщо він може на конкретних даних продемонструвати вплив на певні показники в бізнесі клієнта внаслідок використання пропонованого продукту, буде простіше говорити про його ефективність і досягти згоди.
Етапи підготовки
Оскільки немає жодного підприємства на В2В-ринку, яке не мало б комерційної складової та не пропонувало іншим свою продукцію, товари чи послуги, то постає питання: чого саме варто навчати продавців у цій сфері, які знання вони повинні мати та на що вони самі мусять звертати увагу, щоб бути найкращими в цій індустрії.
З чого почати
Насамперед бізнесам корисно мати гайд з оцінки ключових показників економіки підприємства, щоб на цих базових знаннях навчати своїх акаунт-менеджерів робити бізнес-аналіз. Це стосується знань про будівництво процесів й усвідомлення, як вони з’являються; як створюються продукти, послуги та сервіс; що таке маржинальність сервісу і продукту тощо.
Методології з продажів
Окремої уваги вартий процес передання продавцям теоретичних знань з роботи з корпоративними клієнтами та методик продажів. Тобто потрібно навчати методологій, як поводити себе, що говорити та як продавати, коли вони приходять із вашим продуктом на ринок до клієнтів.
Насамперед акцент має бути на розумінні, навіщо цей продукт чи сервіс потрібен саме цій компанії, який ефект цей бізнес отримає від його купівлі. Тому, щоби ще на етапі презентації клієнт не сказав «дякую» й на цьому все не закінчилось, важливим є наступний крок.
Крок до клієнта
Опанувавши базові знання з економіки та розвитку підприємства, а також моделі поведінки з клієнтами, продавець у B2B-індустрії має напрацьовувати навички роботи бізнес-консультантом. Йому потрібно розуміти, як поєднати стратегію розвитку бізнесу клієнта з тими продуктами або послугами, які пропонує.
Прокачати ці навички продавцю допомагає компанія, у якій він працює. Але водночас він і сам має вже ретельно аналізувати ринок і потреби потенційних клієнтів. І лише потім вивчити лінійку продукції та можливості компанії-постачальника. Це дасть можливість усвідомити потреби клієнтів, оцінити можливий вплив на них продуктів компанії-постачальника та в результаті сформувати найбільш релевантну пропозицію для ефективної взаємодії з клієнтом.
Носії інсайтів
Після ретельного аналізу клієнтів акаунт-менеджер повинен вміти так вести свою клієнтську базу і так глибоко занурюватися в специфіку роботи клієнтів, щоби бачити, що може бути для них додатковою цінністю й допомогти в розвитку.
І якщо таких пропозицій у компанії-постачальника ще немає, але вони можуть бути перспективними, тобто клієнт потенційно готовий їх купувати, B2B-продавець обґрунтовано може пропонувати своїй компанії доповнювати стратегію розвитку власної продуктової лінійки відповідними рішеннями.
Тобто акаунт-менеджер може отримувати від клієнта інсайти для того, щоб розширювати новими пропозиціями лінійку продуктів або сервісів власної компанії або вдосконалювати наявні продукти та сервіси.
Замість висновку
Якщо резюмувати, то коли постає питання, чому ж саме навчати фахівців із продажу, починати потрібно з розуміння різних бізнесів і процесів у них, вивчення бізнес-стратегій, бізнес-моделей економіки та підприємств, а також вчитися консалтингу.
Акаунт-менеджери повинні вміти робити висновки з бізнес-процесів і моделей, вони мають бачити перспективи або потенційні загрози з огляду на конкурентність внутрішнього та зовнішнього середовища. Усе це дасть їм змогу їм працювати ефективно.