Onboarding клієнтів, безсумнівно, є одним із важливих етапів у побудові бізнес-відносин на IT-ринку. Які конкретні етапи необхідно пропрацювати, щоб співпраця із новим клієнтом йшла як по маслу — я описав у цій колонці, спираючись на свій досвід роботи в IT-компанії.
На початку співпраці важливо уникнути підводних каменів, таких як недостатнє розуміння очікувань клієнтів або неефективне спілкування, бо це може підірвати успіх співпраці. Оптимізований й добре описаний процес онбордингу може зменшити витрати на навчання команди, а також збільшити загальну продуктивність.
Своєю чергою, для клієнта це означає швидше впровадження та краще розуміння послуги. Отже, важливо пам’ятати, що успішний онбординг — це не лише перший крок до побудови відносин з клієнтом, але й важлива складова стійкого бізнес-зростання для обох сторін.
У Innovecs онбординг розроблено таким чином, щоб співпраця з перших днів відповідала цілям клієнтів, і довіра між нашою командою та командою партнерів лише зміцнювалась. В цій колонці я поділюся досвідом того, як проходить процес онбордингу у нашій компанії: тобто сервісній компанії на IT-ринку, яка допомагає бізнесам проходити цифрову трансформацію.
Під час процесу онбордингу необхідно визначити критерії якості роботи, які дещо відрізняються для кожного клієнта. Тобто є певні методи оцінки якості для різних типів контрактів. В результаті є чітке розуміння очікувань партнерів, що важливо для надання найкращого сервісу.
Під час онбордингу рекомендую розробити низку документів, щоб стандартизувати цей процес. Базовий набір може виглядати так:
- Процеси та процедури,
- Склад команди,
- SLA (Угода про рівень обслуговування),
- Швидкість реагування на різноманітні запити,
- Рівень та терміни надання послуг тощо.
Дуже важливим показником є customer satisfaction score (CSAT), завдяки відстеженню якого можна підтримувати постійну якість сервісу. CSAT — це такий собі регулярний знімок рівня задоволеності клієнтів. Крім того, цей інструмент дає нам чіткий сценарій для відповіді на конкретні проблеми, виявлені під час опитування.
Плавний та ефективний онбординг клієнта
Вибір людей і ролей, відповідальних за процес онбордингу клієнта, в першу чергу залежить від моделі delivery. Account Executive збирає всю необхідну інформацію про проєкт клієнта, наприклад, обсяги робіт та домовленості з підписаних контрактів.
Ключові стандартні кроки для підготовки до онбордингу
- Внутрішня підготовка: Account Executive скликає нараду з керівниками ключових відділів, такими як менеджери delivery підрозділів, HR, фінансів, рекрутингу та ІТ, якщо це необхідно (для налагодження внутрішніх мереж).
- Презентація проєкту: Відповідальний за роботу з клієнтами представляє деталі проєкту, демонструючи, як департаменти будуть взаємодіяти між собою під час роботи. Представники різних відділів обговорюють список зацікавлених представників з боку клієнта та відповідні обов’язки для співпраці.
- Брифінг для рекрутингу: Рекрутери інформуються про необхідний склад команди для успішного завершення проєкту, заплановані дати завершення, узгоджені кінцеві терміни SLA та графік виставлення рахунків фінансовим відділом.
- Комплексний внутрішній брифінг: Для всіх відділів готується внутрішнє планування, яке стосується відповідних задач.
- Безпосередньо онбординг клієнта: Залежно від типу залучення, проходить знайомство клієнта з внутрішніми процесами, людьми, ролями, їх зонами відповідальності. Крім того, необхідно розробити план комунікації, delivery план та план найму спеціалістів для проєкту з дедлайнами.
- Двостороннє ознайомлення: На цьому етапі відбувається комплексне знайомство бізнесів один з одним та налагодження зв’язку. Зазвичай перші три місяці охоплюють «початковий етап», під час якого триває узгодження термінології, щоб компанія та клієнт ідеально розуміли одне одного.
Визначення успішного онбордингу клієнта
Коли йдеться про оцінку ефективності онбордингу, то я б спирався на кроки, зазначені нижче.
- Взаємна відповідальність: Ефективний онбординг можливий за призначення відповідальних осіб з боку обох компаній, щоб забезпечити успішне впровадження.
- Контроль і гнучкість: Процес ретельно контролюється представниками з обох сторін та робиться максимально гнучким.
- Можливість адаптації до розміру та масштабу: Процес онбордингу буде відрізнятися для невеликих стартапів порівняно з великими компаніями з кількома проєктами, де члени команди можуть навіть не знати один одного.
- Проактивність: Наголошую на проактивному підході до забезпечення стандартів якості обслуговування, які з часом мають лише зростати. Стандарти допомагають компанії зберігати послідовність у всіх діях, незалежно від обставин.
Побудова довіри під час онбордингу
Очевидно, що довіра не може бути побудована за день. Довіра виникає завдяки досягненню певних результатів, які є одночасно важливими для всіх учасників партнерства: як для окремих осіб-представників, так і для компанії в цілому.
Мій досвід підказує, що будувати довірчі відносини можна завдяки таким конкретним крокам та процесам.
- Прозорість і ясність у визначенні та управлінні очікуваннями клієнтів. Це передбачає точне виконання детальних контрактів, без виправдань, якщо щось піде не за планом.
- Постійне вдосконалення на основі зворотного зв’язку. Дуже важливо визнавати необхідність постійного самовдосконалення та розвитку, реагувати на відгуки клієнтів і зміну вимог ринку.
- Регулярна комунікація. Участь у постійному діалозі та залучення клієнта до процесу прийняття рішень сприяє розвитку глибшого почуття довіри та партнерства.
- Визначення критеріїв успіху проєкту, тобто працювати з клієнтами пліч-о-пліч, щоб встановити набір критеріїв, які відображатимуть успіх співпраці.
- Підтримка взаємодії, забезпечення того, щоб рівень залучення клієнтів залишався високим.
Це дозволить ефективно спілкуватися з клієнтами, оскільки обидві компанії будуть говорити однією мовою під час роботи. Така послідовність і злагодженість у роботі дасть можливість проактивно планувати та бути впевненими у довгостроковому успіху співпраці.
Я впевнений: на IT-ринку сьогоднішні ефективні стратегії завтра можуть застаріти. Таким чином, постійна здатність до адаптації та досягнення запланованих результатів попри обставини залишається ключовим фактором, який найбільше цінують B2B клієнти.