Нещодавно ми у команді bill_line оновлювали документацію та зробили апдейт одного з найбільш «незручних» процесів, з якими стикається як бізнес і користувачі — як повернути кошти за покупку. Для цього є декілька процедур, однак сьогодні я буду намагатися систематизувати саме чарджбек (англійською chargeback — платіж-повернення). Розповім про технічний механізм його реалізації, алгоритми для бізнесу та платника. Заварюйте чай або робіть лавандовий раф, бо це лонгрід.
Що таке чарджбек?
Чарджбеком називають процедуру оскарження транзакції за карткою, з якою користувач можу з різних причин не погоджуватися. Звучить просто, але треба розуміти, що чарджбек є зовсім не рутинною процедурою, а скоріше крайнім заходом, коли ситуацію не вдалося залагодити на всіх лініях служби підтримки — як з боку сервісу, де була здійснена оплата, так і з боку платіжного сервіс провайдера (тобто з нашого). Наш показник чарджбеків складає близько 0,15. Буду чесним, це гарний результат і можна краще, але зовсім без них не виходить ні в кого.
Чим чарджбек відрізняється від рефанду?
Обидва поняття означають платіж-повернення — процедуру, за якої користувачу повертаються витрачені гроші — якщо для цього є поважна причина. Однак якщо у випадку рефанду людина отримує свої гроші назад від мерчанта, то у випадку чарджбеку ці гроші виплачує вже банк, разом із компенсацією згідно з американським Fair Credit Billing Act від 1974 року (пам’ятаємо, Mastercard і Visa є міжнародними платіжними із США, це потім буде на контрольній нам знадобиться).
Простий приклад: ви купили новий смартфон у магазині, але з’ясувалося, що він не новий.
Ситуація #1: ви звернулися у магазин, показали проблему. Магазин погодився, що вийшла лажа і зробив процедуру на POS-терміналі, до якого ви знову приклали картку. Через 3-5 днів ви зайшли у свій банківський застосунок і перевірили баланс, на який повернулася сума. Це рефанд.
Ситуація #2: ви звернулися у магазин, показали проблему. Магазин нахамив, сказав, що вони не винні і може це ви десь знайшли цей телефон. Ви пройшли десь 3419 кіл бюрократичного пекла з вашим банком і через пару місяців отримали свої гроші назад разом з десь 500 доларами компенсації. Це чарджбек.
Ризики чарджбеку
На цьому етапі вже зрозуміло, що чарджбек це погано — адже це чи не найвищий ступінь ескалації конфлікту у фінансовій сфері. Якщо клієнт виграв спір та отримує чарджбек, то:
- Мерчант не отримує нічого. Ніяких компенсацій витрат чи повернення товару.
- Мерчант виплатить гроші — бо банк спише їх з рахунку мерчанта за наказом платіжної системи. Будь-яка відмовка чи затягування на цьому етапі просто не буде працювати.
Покупець тут ризикує втратити як гроші, так і час, однак це буває рідко, адже у більшості випадків скам-схеми з чарджбеком розкриваються під час розслідування, а реальні випадки порушення прав споживача компенсуються.
Алгоритми проведення чарджбеку
Я вирішив розділити цей процес на два флоу, аби було зрозуміліше.
Чарджбек для користувача (покупця)
- Клієнт звертається до банку-емітента, щоб запросити повернення коштів на свою картку або рахунок за платіжну операцію, з якою він не згоден. Це можливо зробити протягом 120 днів із моменту оскарження транзакції.
- Банк-емітент (банк, який випустив картку) будь-якої з названих платіжних систем перевіряє, чи були порушення з боку клієнта під час оплати товару або послуги. Банк буде цікавитися, чи були ці платежі насправді, чи велися переговори із продавцем, чи є свідчення, що умови договору користувача не виконані з боку покупця;
- МПС визначає технічну можливість повернення коштів. У разі позитивного висновку, інформацію передають на перевірку банку-еквайру (банку, який провів платіж).
- Якщо продавець, який ініціював платіжну операцію, порушив правила проведення транзакції, запит на повернення коштів передають йому.
- На цьому етапі продавець може як добровільно повернути гроші на картку покупця, так і оскаржити претензію.
- Якщо мерчант обирає війну обирає другий пункт, то детально розписані аргументи мерчанта перевіряють банк-еквайр та Mastercard\ Visa аби винести свою резолюцію щодо чарджбеку.
- Якщо рішення є позитивним, банк-емітент повертає гроші на рахунок клієнта, списуючи їх з рахунку мерчанта примусово. У випадку негативної відповіді, клієнту доведеться сплатити банку компенсацію за розгляд звернення.
Чарджбек для мерчанта (продавця)
- Ваш PSP пише вам лист, що платник ініціював фінансову претензію щодо транзакції. Раджу дуже уважно ознайомлюватися з усіма даними цього листа та розбиратися у кожному нюансі — саме тут можна відрізнити більшість скам-схем від реальної претензії.
- Якщо претензія є виправданою, то це буде найкращим моментом для залагодження конфлікту. На цьому етапі мерчант ще може добровільно повернути кошти на картку покупця. Якщо ви не згодні — у разі невдачі для мерчанта йому доведеться повернути не лише суму покупки товару або послуги, а також сплатити компенсацію за розслідування.
- Аби оскаржити чарджбек, ваш PSP зробить запит на необхідну інформацію для проведення цієї процедури. Відповіді на всі необхідні пруфи необхідно підготувати чітко у вказані МПС терміни.
- PSP передає одержані дані банку-еквайєру та Mastercard\ Visa для прийняття рішення. Відповідь на апеляцію ви також отримаєте від свого платіжного сервіс провайдера.
Реальні кейси отримання чарджбеку
Все це звучить дуже складно, однак ви всі дочитали аж сюди заради кейсів, правда? Я зібрав досвід команди bill_line з різних фінтех-проєктів (збір інформації в основному проходив за обідом на кухні):
- Кейс #1: неякісний або нерелевантний товар. Найпопулярніше та найпростіше звернення: смартфони з розбитими екранами або некомплектна техніка або не той розмір одягу. Такі речі майже ніколи не доходять до чарджбеку і проходять як рефанд.
- Кейс #2: оплата пройшла, однак товар не надано вчасно або під час доставлення його привели у неробочий стан. Такі ситуації зазвичай теж йдуть через рефанд, однак іноді доходять до чарджбеків.
- Кейс #3: гроші списані, однак покупець за них нічого не отримав. Таке найчастіше виникає у випадку digital goods, бо з реальними товарами все простіше. ID транзакції (він же трекер) підмінений або не працює. Це класичний випадок фішинг-магазинів, з яким важко щось подіяти, бо такий мерчант зникає набравши замовлень. У цьому випадку я радже якісніше фільтрувати мерчантів, яким дають можливість приймати платежі.
- Кейс #4: найцікавіший та найскладніший. Факт транзакції є, однак неможливо визначити товар чи послугу, за яку було сплачено. Найчастіша проблема — відсутній нормальний MCC (код категорії мерчанта, який визначає, що ви купуєте: за ним же ви отримуєте кешбеки у своєму мобільному банку, коли обираєте категорію). У цьому випадку можуть бути навіть повідомлення з банку про підтвердження покупки. Вирішити це можливо, але треба витратити багато часу та нервів та претензійну роботу. До такого мерчанта теж багато питань, і я радив би з ним прощатися.
Бонусний кейс: покупець намагається отримати гроші як від банку, так і від мерчанта. Це класична, але дуже недалекоглядна схема чарджбек-скаму: покупець робить заявку на чарджбек, однак продовжує вести паралельні переговори про рефанд. Якщо такі переговори є, PSP отримує докази, що покупець намагається отримати гроші двічі та обов’язково надасть докази під час претензійної роботи. Такі клієнти отримують не тільки блок рахунку, а ще й вірогідні звинувачення у фроді.