Фахівці із кризових комунікацій наголошують на одному із базових правил комунікацій: бути в контакті з клієнтом. У час, коли питання «Як ти?» стало виявом турботи і піклування, а не простим початком розмови, грамотна побудова всіх частин комунікаційного процесу є чи не життєво необхідною для підприємців.
Каналів для спілкування з клієнтами є багато, кожен вид бізнесу може вибрати найзручніший для себе. Різні месенджери, повідомлення на електронну пошту чи в акаунті на сайті, SMS — усі працюють ефективно, якщо грамотно побудувати взаємодію.
Як обрати правильний канал комунікації для свого бізнесу (і чи взагалі потрібно це робити) і не витратити купу грошей на його модерацію розповідає Сергій Новосад, директор із продажів українського офісу міжнародної хмарної комунікаційної платформи Infobip.
Отут у підприємців часто починаються питання і проблеми, бо як визначити, котрий із каналів працюватиме найефективніше саме у його випадку? Можна тестувати кожен по черзі, порівнювати результати й витратити час та гроші. А можна вдатися до омніканального маркетингу (це коли бренд рівноцінно присутній на різних торгових майданчиках), зібрати з різних комунікаційних каналів робочу систему. Так ви отримаєте переваги кожного каналу і компенсуєте всі можливі недоліки. Зібрати й налаштувати таку систему самотужки складно, а підтримувати у постійно активному і робочому стані ще важче. Це не тільки система інформування, а й робочий канал продажів. Як дати достатньо уваги клієнтам на всіх майданчиках і водночас самому не залипнути у мережі повідомлень і сповіщень?
Про ШІ та чат-боти для бізнесу
Для цієї проблеми є рішення. Одним із чинників, які допоможуть зробити все правильно, є автоматизація процесів спілкування. Трохи збиває з пантелику: як це — ось ми говоримо про важливість розмови й відразу пропонуємо доручити її програмі. Але такий крок хоч і виглядає трохи парадоксальним, насправді допоможе якісно покращити взаємодію з клієнтом. Ми пропонуємо передати ботам на основі штучного інтелекту ту частину роботи, яка є монотонною, рутинною і не складною, але яка займає багато часу. Натомість працівникам залишити більш творчі завдання та нетипові випадки. Можна зі спокійним серцем залишити боту відповіді на прості питання (за скільки часу доставляють товар, які години вільні для надання послуг і т. д.), а працівників скерувати на розробку нових товарів та послуг чи вдосконалення вже наявних. Якщо ж ШІ не зможе дати раду із запитом, то точно скерує до потрібного фахівця.
Іноді клієнту потрібна швидка відповідь на просте питання — і з цим відмінно впорається чат-бот. Натренований бот також запропонує супутні товари, повідомить про новинки асортименту, нагадає про товари, які залишили у кошику чи сповістить про те, що відправлення прибуло і чекає власника. Бот може працювати у будь-якому зручному для вас каналі: SMS, Viber, Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, на сайті, через повідомлення в Instagram або email-розсилці.
Ще одна велика перевага цифрових комунікацій, які засновані на ШІ — вони дають можливість побудувати максимально персоналізовану взаємодію для кожного клієнта. Бот не просто нагадає про товари, які покупець залишив у кошику, він ще й підкаже вдале доповнення до них чи вчасно надішле знижку на позиції, якими цікавились раніше. На відміну від rule-based ботів, добре натреновані чат-боти на основі ШІ можуть повністю перебрати на себе всю рутинну комунікацію з клієнтом. Також із ними простіше вести бізнес-аналітику клієнтського сервісу — боти аналізуватимуть опрацьовані кейси й показуватимуть імовірні сліпі зони бізнес-процесів. Часто це речі настільки неочевидні, що людям потрібно було б довго і напружено думати та збирати дані, аби дійти й закрити ці місця.
Приклади
Покажемо на двох прикладах, як автоматизація та омніканальний підхід до комунікації допомогли суттєво покращити сервіси.
Перший приклад — компанія «Нова Пошта». Viber є одним із каналів сповіщення, які вона використовує для інформування клієнтів. Проблема полягала в тому, що сервіс для розсилок цього месенджеру ненадійний, були проблеми зі стабільністю та швидкістю відправлення. Альтернативою компанія вибрала SMS та push-повідомлення в мобільному застосунку. Та із підвищенням тарифу мобільних операторів, «Нова пошта» вирішила підвищити свою присутність у месенджері. З допомогою нашого продукту за 10 місяців роботи компанія побачила такі результати:
- вдвічі зріс трафік через Viber завдяки оновленому трекінгу відправлень;
- Viber-розсилки працюють стабільно і вчасно, більше нема потреби переходити на дорожчі канали сповіщення клієнтів;
- отримали аналітику переглядів повідомлень у Viber;
- на 35% підвищилась швидкість доставлення повідомлень.
Зараз у компанії трафік між каналами комунікації розподіляється так: приблизно 47% клієнтів користуються застосунком, 33-35% користуються Viber і 18% — SMS.
Другий кейс — це співпраця з українським сервісом пошуку житла для переселенців «Допомагай». Вони хотіли розв’язати такі проблеми:
- люди забували закрити чи знову активувати оголошення про надання оренди. Спочатку це пробували залагодити через кол-центри з волонтерами, але кількість запитів швидко виросла, люди не справлялись. Та ми помітили, що велика частина запитів насправді не потребує живого оператора, з ними запросто впорається бот. Тож запропонували скористатися нашим сервісом Answers — цей бот легкий у користуванні, він або відразу пропонує готову відповідь, або скеровує користувача питаннями доти, поки не знайдеться розв’язання проблеми;
- підтвердження реєстрації користувачів. Сервіс шукав можливість надсилати one-time-password та підтверджувати людей, що шукають житло. Так вони хотіли вберегтись від російських атак з фейкових акаунтів та гарантувати безпеку хостів. Тут ми запропонували використовувати надсиланням otpp-паролю та зробили так, аби повідомлення могли надходити тільки тим користувачам, які знаходяться в Україні.
Для «Допомагай» налаштували сервіс онлайн-повідомлень. Завдання ускладнювалось тим, що потрібен був безперебійний зв’язок з платформою в умовах поганої роботи мобільних операторів (чи повної їх відсутності) та нестабільного інтернет-з’єднання. Їм запропонували «каскадну розсилку» — це коли повідомлення надсилається і на Viber, і в SMS. Якщо не працює один канал, вмикається інший. Також під'єднали омніканальний контакт-центр Conversations. Він дає можливість об'єднати всі популярні месенджери: Viber, Telegram та онлайн-чат на сайті, всі ці канали мають спільну історію листування, вона зберігається у хмарному середовищі. З таким інструментом оператору не потрібно довго шукати інформацію, він може набагато швидше відповідати на запити та одразу перейти до справи. Таким чином вдається підтримувати контакт з людьми та забезпечувати валідацію потенційних користувачів сервісу.
Автоматизація процесів комунікації бізнесу та клієнтів є насамперед турботою про покупців. Боти на основі ШІ дають можливість суттєво покращити UX — зробити підхід максимально персоналізованим, миттєво реагувати на повідомлення. А об'єднання кількох каналів у робочу систему не тільки спрощують життя операторам, ще й дозволяють відчутно пришвидшити обробку запитів і якісно підвищити продуктивність працівників.