Чим більше ви хочете продати свій продукт, тим менше його хочуть у вас купити. Парадокс, чи не так? Все тому, що ера прямих продажів вже минула, сьогодні важливо розуміти свого клієнта, пропонувати йому цінність вашого продукту, а не сам продукт.
У B2B продажах кожна угода базується не на емоціях, а на раціональних аргументах, довірі, та довгострокових стосунках. А для того, щоб побудувати взаємовідносини з B2B-клієнтами та задовольнити їхні потреби, важливо зрозуміти, які рішення вони шукають.
Уявіть компанію, що виробляє високотехнологічне обладнання для підприємств. Їхні продукти — це інновації у сфері автоматизації, які здатні значно підвищити ефективність виробництва. Однак, протягом декількох років компанія почала помічати, що продажі не зростають. Вони знали, що продукт дійсно якісний, але не розуміли, чому клієнти неохоче роблять покупку.
Коли вони провели глибоке дослідження, то виявили, що не повністю розуміли потреби своїх клієнтів. Замість того, щоб активно спілкуватися з виробничими компаніями і пропонувати рішення під їхні конкретні виклики, вони просто розповідали про технічні переваги продукту.
Відсутність розуміння потреб кожного окремого клієнта — це ключова причина, чому компанії не зростають. Після проведених інтерв’ю з клієнтами, компанія почала підходити до кожного замовника індивідуально. Вони не просто продавали обладнання, а вивчали конкретні проблеми, які клієнт намагався вирішити — від зниження виробничих витрат до підвищення ефективності процесів. Як тільки компанія почала говорити мовою своїх клієнтів і показувати як їхній продукт вирішує реальні бізнес-завдання, продажі різко зросли.
У компанії Addlium ми також провели серію інтерв’ю з клієнтами компанії і зрозуміли краще їх запити, сумніви й проблеми, які вони хочуть вирішити завдяки нам. А справжнім відкриттям для нас стало те, що окрім професіоналізму, у нас, як у підрядника, цінують наших менеджерів та сервіс. Для нас така комунікація лежить в основі нашої роботи і клієнти це не просто оцінили, а виділили як конкурентну перевагу. Така чесна розмова точно наштовхне вас на нові рішення, які ви можете пропонувати клієнтам.
Кастдев (скорочення від англ. customer development) — це напрям, який використовують для визначення задоволеності або незадоволеності клієнта продуктом. Він є частиною бізнес-моделі, створеної для розвитку відносин зі споживачем.
Ось приклад запитань для інтерв’ю з клієнтами:
- Звідки ви зараз отримуєте основний потік клієнтів?
- Які інструменти або платформи просування ви використовуєте найактивніше? Чому саме ці?
- У продажу ваших товарів або послуг, що є найбільшим викликом для вас?
- Які труднощі найчастіше виникають під час залучення нових клієнтів?
- Як ви обираєте інструменти для лідогенерації? На які критерії звертаєте увагу?
- Що ви найбільше цінуєте у співпраці з нами? Що, на вашу думку, можна покращити?
- Який у вас процес ухвалення рішень щодо використання нових рекламних інструментів?
- Яких результатів ви хочете досягти у просуванні за наступні пів року?
- Чи могли б ви поділитися прикладом найбільш успішної кампанії, яку ви проводили? Що спрацювало найкраще?
- Ці питання допоможуть зібрати глибоке розуміння клієнтського досвіду та потреб.
Цей гайд допоможе вам провести кастдев у своїй B2B-компанії.
1. Збирайте дані про ринок і клієнтів
Перший крок у розумінні свого клієнта — це аналіз ринку. Вивчіть тенденції, досліджуйте конкурентів і, найголовніше, глибоко зрозумійте болі вашої аудиторії.
Поставте собі запитання:
- Які проблеми вирішує ваш продукт чи послуга?
- Які рішення використовує клієнт зараз і чому?
- Які нові виклики можуть постати перед клієнтом найближчим часом?
Завдяки аналізу ринку, ви отримаєте знання про галузь клієнта, що допоможе налаштувати свою пропозицію відповідно до його реальних потреб.
2. Створіть детальний профіль клієнта
У B2B рідко рішення приймає лише одна особа. Команда закупівель, технічний директор, фінансовий відділ — усі ці ролі можуть бути залучені до процесу вибору підрядника. Створіть профіль клієнта, який включатиме всі рівні його бізнесу:
- Проблеми. Що є найбільшою загрозою для їхнього бізнесу?
- Цілі. Які цілі клієнт хоче досягти через співпрацю з вами?
- Роль у компанії. Хто приймає рішення і які фактори впливають на це рішення?
- Бюджет. Чи реалістична ваша пропозиція з фінансової точки зору?
Грамотно складений профіль клієнта допоможе краще зрозуміти, як налаштувати комунікацію на різні рівні організації.
3. Поговоріть з клієнтами: інтерв’ю та опитування
Немає нічого кращого, ніж розмова з клієнтом. Це може бути через інтерв’ю або онлайн-опитування. Запитуйте клієнтів про їхній досвід, побажання, труднощі в співпраці з іншими постачальниками. Найважливіше — слухайте більше, ніж говоріть.
Запитання, які можуть допомогти:
- Як ви приймаєте рішення щодо закупівлі нових продуктів чи послуг?
- Що найбільше впливає на ваш вибір підрядника?
- Які фактори можуть змусити вас змінити наявного підрядника?
Ці інсайти допоможуть вам краще розуміти мотивації клієнтів і налаштувати свої пропозиції відповідно до їхніх потреб. Так ви глибше зрозумієте вашого клієнта.
4. Персоналізуйте комунікацію
На основі зібраних даних налаштуйте свою комунікацію. Уникайте шаблонних рішень і стандартних пропозицій. Кожен клієнт унікальний, і ваша пропозиція повинна це відображати. Персоналізуйте свої презентації, враховуючи їхні болі, цілі та завдання.
Наприклад, якщо ви знаєте, що клієнт має проблеми з оптимізацією логістики, запропонуйте йому саме те рішення, яке допоможе вирішити цей виклик.
5. Аналітика та зворотний зв’язок
Не нехтуйте важливістю аналітики. Постійно аналізуйте поведінку клієнтів, відстежуйте їхні відповіді на ваші пропозиції. Після кожної угоди обов’язково отримуйте зворотний зв’язок. Це допоможе вам удосконалювати свої продукти та сервіси, а також глибше розуміти, що працює, а що — ні.
6. Будуйте довгострокові відносини
У B2B довгострокові відносини важливіші за швидкі угоди. Пам’ятайте, що ваше завдання не просто продати, а стати стратегічним партнером для клієнта.
Регулярно підтримуйте зв’язок, пропонуйте нові рішення, спільно працюйте над покращенням продуктів.
Такий підхід зміцнить вашу позицію на ринку та зробить клієнтів вашими постійними партнерами.
Зрозуміти клієнта — це перше завдання, яке має ставити перед собою керівник компанії. Від того, наскільки ви розумієте вашого клієнта, залежатиме подальший успіх, якість довгострокових відносин та, відповідно, прибуток компанії.
Результати інтерв’ю з вашими клієнтами дадуть вам більше відповідей, аніж сотні порад та прописаних стратегій.