💳 Термінова новина! Trustee Plus — найкраще рішення для розрахунку криптою 👉
Олексій ДзюбаГаряченьке
13 грудня 2021, 08:30
2021-12-13
«Google не знає суржика, тому ми навчили бота його розпізнавати». Українці створили голосового робота, якого неможливо відрізнити від живої людини
Катерина Дегтярь — CEO компанії Keycall. Разом з чоловіком вони придумали розумного бота, голос якого неможливо відрізнити від людського. dev.ua зв’язався з підприємницею, або дізнатися які українські бізнеси довіряють новій технології, як правильно продавати продукт через розумного бота та чому Keycall відмовляється від співпраці з гемблінговим бізнесом.
«Чоловік покинув три роботи, а я одну, на старт своєї компанії було три місяці»
Катерина Дегтярь родом з Херсонщини, їй 28 років. За освітою — фарм-біотехнолог. Каже, що її життя до певного моменту жодним чином не було пов’язане з IT. Проте почавши будувати кар’єру в консалтингу, зацікавилася технологіями, які допомагали б компаніям ставати більш прибутковими.
Наша героїня каже, що будь-якому працівнику call-центру можна написати скрипт (заготовлений текст — ред.). Але куди ця людина рухатиметься, пропрацювавши якийсь час? Їй стане нецікаво і вона буде неефективною, вважає Катерина.
В якийсь момент спеціалістка дізналася про технологію IVR: коли клієнту пропонують варіанти відповіді, він натискає кнопку та обирає рішення. Катерина каже, що ця технологія на сьогодні застаріла.
У 2018 році Катерина разом зі своїм чоловіком Дмитром заснували компанію Keycall. Він відповідає за технічний розвиток та робить так, щоб головний продукт компанії — розумний бот — щодня ставав більш просунутим. Завдання Катерини — загальний розвиток компанії й робота з бізнес-партнерами.
Для цього Дмитро покинув три роботи, на яких працював, а Катерина одну. Подружжя домовилося, що три наступні місяці витратять на запуск власної компанії. Keycall стартував без сторонніх грошових вливань. Катерина говорить, що компанія самоокупна з першого місяця роботи власного продукту.
На старті компанія складалася лише з подружжя. Сьогодні в ній працює понад півтора десятка спеціалістів у 5 відділах. Це менеджери по роботі з клієнтами, проєктні менеджери, скриптологи, аналітики та диктори. Серед них є лише один айтішник, це — Дмитро. Він — СТО і відповідає за всю технічну складову бота. Офіс Keycall розташований в Києві. Катерина говорить, що сьогодні компанія продовжує зростати й знаходиться на етапі масштабування.
«Ринок голосових технологій в Україні до кінця не сформований»
Катерина розповіла, що сьогодні ринок голосових технологій в Україні перебуває на етапі формування. Наводить приклад, що кілька років тому бізнеси хотіли ставити собі CRM-системи (програмне забезпечення для автоматизації роботи з клієнтами — ред.), які нібито дають результат, але до кінця не зрозуміло, що це таке.
Спеціалістка каже, що вже 10 років тому в США було нормальною практикою розмовляти з ботом і повторювати йому фрази, тоді це нікого не дратувало. Катерина вважає, що в Україні досі немає етики розмови з ботом: люди думають, що це неповага, коли він їм дзвонить, і вони зазвичай кидають слухавку.
За даними дослідницької компанії Research and Markets, зростання ринку голосових технологій сягнуло $4,6 млрд у 2020-му році та продовжить підйом до $6,9 млрд у 2021-му році. Це пов’язано з відновленням після локдауну, який призвів до закриття комерційних активностей та операційних проблем. До 2025 року прогнозується зростання до $17,8 млрд.
Сьогодні Keycall працює виключно на українському ринку. Який саме об’єм ринку голосових технологій в країні, Катерині важко сказати. Додає, що її компанія не проводила досліджень в цьому напрямку, тому що зараз більшість часу приділяє розвитку продукту.
Головні конкуренти Keycall — це подібні рішення з голосовим ботом. Коли людина самостійно налаштовує і впроваджує такі ж технології. Різниця в тому, що тут компанія налаштовує систему, а там підприємець це робить сам і часто помиляється, констатує співрозмовниця. Після цього клієнт думає, що йому не підходять подібні технології.
«Першим в наш продукт повірив SPEAK UP»
Катерина каже, що Keycall шукала компанії, які б повірили в їхнє рішення. Першою у 2018 році це зробила школа англійської мови SPEAK UP (13 років на ринку України, має 100 шкіл в 11 країнах — ред.).
Keycall працює «під ключ»: в компанії прописують скрипти для бота в залежності від завдань з боку клієнтів. Спеціалістка каже, що вони ставлять себе на місце клієнта, який отримує дзвінок.
З кожним клієнтом Keycall працює індивідуально і розробляє персональні проєкти. За три роки до Катерини звернулося близько 250 компаній, які продовжують співпрацю й надалі. На III-й квартал цього року в Keycall було реалізовано близько 600 проєктів.
Головна ніша щодо проєктів — освітня. Це пов’язано з карантинними обмеженнями й збільшенням пулу клієнтів у цьому напрямку. Серед інших бізнесів-клієнтів: компанія Skill Up, яка допомагає вивчати програмування, Study.UA, яка займається отриманням освіти за кордоном, Unit School of Business — школа бізнесу для підприємців тощо.
Одне з основних завдань, яке вирішує розумний бот, — залучення людей до компанії. Це, наприклад, може бути повернення клієнтів: ті, хто раніше звертався, а потім перестав користуватися послугами.
Інше важливе завдання — збільшення приходу клієнтів на певний онлайн/офлайн захід. В такому випадку потрібно швидко продзвонити базу і дізнатися, чи вони прийдуть, а якщо ні, то чому. Третя ціль — продати основний продукт людям, які були на навчанні. Ще одна — проведення лояльності. Це коли дізнаєшся, наскільки задоволені твоїм сервісом.
«Google не знає суржика, тому ми навчили свого бота його розпізнавати»
Сервіс Keycall — програма, яка допомагає здійснювати дзвінки в реальному часі за допомогою телефонних номерів. Як тільки встановлюється зв’язок — починається діалог.
В цьому допомагає технологія Speech To Text від Google, яка переводить аудіо в текстовий формат: таким чином бот реагує на ті слова, які сказав клієнт. У Keycall замість заготовлених слів, записані аудіо.
Катерина розповідає, що ключова технологічна особливість її компанії — розпізнавання суржику. Google не вміє це робити, тому Keycall самостійно навчила бот розпізнаванню народної говірки.
Через те, що через компанію пройшли кілька мільйонів дзвінків за три роки, вдалося виділити найчастіше вживані групи суржикових слів і налаштувати їх на наступні дзвінки.
Компанія збирає аналітику дзвінків. Згідно з нею, 90% користувачів не впізнали розумного бота і думали, що це справжня людина. Саме такий відсоток клієнтів слухали, питали чи перепитували бота. Катерина каже, що головний секрет полягає в тому, що компанія чітко знає ціль дзвінка і робить його максимально коротким та об’ємним водночас.
CEO Keycall додає, що компанія має проєкти з дзвінками до США і вміє розпізнавати англійську мову. Але щоб виходити на нові ринки, потрібно розуміти менталітет людей. Як приймають рішення українці, в компанії знають чудово, запевняє наша героїня.
«Наші диктори — непрофесійні, вони не працюють на радіо. Потрібно, щоб їхня мова була максимально живою»
Як відбувається процес співпраці? До компанії приходить клієнт, який розповідає, яких результатів він хоче досягти за допомогою бота. Після цього йому надають проєктного менеджера, який буде виконувати поставлене завдання.
Коли скрипти, час дзвінків, голос бота та інші технічні деталі погоджені з клієнтом, запускаються самі продзвони. Після них іде аналіз: що було добре, а що не дуже. Готується аналітика. Якщо вона влаштовує обидві сторони, то плануються наступні дзвінки.
Keycall не надає телефонну базу для клієнтів, з нею приходить сам бізнес. Бот обов’язково має бути лаконічним і закривати лише одне завдання: не потрібно додатково запитувати пошту, пояснює співрозмовниця.
Вона додає, що не менш важливим є голос диктора. Сьогодні в пулі Keycall понад 20 жіночих голосів. Катерина каже, що з чоловічими голосами дещо складніше: їх зараз 10+.
Якщо потрібно дізнатися, чи прийде людина на певний захід, то більше довіряють жіночому голосу. Коли мова йде про продажі, то швидше повірять чоловічому дорослому голосу.
В кожному діалозі Keycall має репліку на непередбачувану відповідь. Сьогодні в компанії є 380 варіантів, як людина може називати бота. Починаючи від «автовідповідача та диктофона» до «ти живий чи ні». Буває, що є шум під час зв’язку, в таких випадках бот телефонує ще раз і повторно озвучує пропозицію.
«Ми не співпрацюємо з казино й установами по кредитуванню»
Катерина каже, що Keycall хотіли кілька разів купити. Але в компанії такі пропозиції не розглядають, тому що хочуть продовжувати розвивати власний продукт, який використовує бізнес.
CEO Keycall говорить, що не знає назви компаній, які пропонували купити її сервіс. Тому що це були запити під час техновиставок: підходили й пропонували придбати самого бота. Серед них були та бізнеси, пов’язані з гемблінгом.
Героїня розповідає, що до Keycall приходив Parimatch, проте ця компанія отримала відмову. Власники розумного бота точно хочуть знати кому вони дзвонять та з якою метою.
Банки не можуть прийти до Keycall за послугами через банківську таємницю персональних даних. Такі установи пишуть скрипти самі для себе, пояснює Катерина, і не звіряють з іншими базами. Головне завдання банків по ботах — мінімізувати роботу справжнього менеджера: 40% завдань закриває технологія, 60% — людина.
УЧАСТЬ В АЗАРТНИХ ІГРАХ МОЖЕ ВИКЛИКАТИ ІГРОВУ ЗАЛЕЖНІСТЬ. ДОТРИМУЙТЕСЯ ПРАВИЛ (ПРИНЦИПІВ) ВІДПОВІДАЛЬНОЇ ГРИ.
Ліцензія видана ТОВ "СЛОТС Ю.ЕЙ." на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 15.09.23 (рішення КРАІЛ №245 від 31.08.2023); ТОВ "СЛОТС Ю.ЕЙ." – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 26.04.2021 (рішення КРАІЛ №150 від 12.04.2021); ТОВ «СПЕЙСИКС» – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 08.02.2021 (рішення КРАІЛ №34 від 02.02.2021); ТОВ «ГЕЙМДЕВ» – на провадження діяльності з організації та проведення азартних ігор казино у мережі Інтернет від 16.02.2021 (рішення № 47 від 10.02.2021).
Маша в кожному телефоні. Українці створили голосового секретаря за допомогою AI. Їхня мета - підкорити Європу та США
Команда українських підприємців готує до запуску стартап — віртуального голосового секретаря Машу, яка може приймати дзвінки та вести діалог замість користувача.
Стартапери стверджують, що її практично неможливо відрізнити від живої людини.
Розповідаємо, як з’явилася і як працює Маша.
Хочете повідомити важливу новину? Пишіть у Telegram-бот
Головні події та корисні посилання в нашому Telegram-каналі