Співвласник необанку monobank Олег Гороховський поспілкувався з президентом мобільного оператора «Київстар» Олександром Комаровим. dev.ua переказує головне.
Співвласник необанку monobank Олег Гороховський поспілкувався з президентом мобільного оператора «Київстар» Олександром Комаровим. dev.ua переказує головне.
1. Гороховський: Я назвав операторів крадіями, тому що ви, на мій погляд, відправляючи клієнтам нерелевантні повідомлення, забираєте в них час. В пості не було нічого особистого. Фраза була гіперболою, щоб показати, наскільки це важливо для ваших клієнтів. Я хочу зрозуміти, чому «Київстар» утилізує цей канал комунікації, адже він дуже псується.
2. Комаров: Історично так склалося, що СМС для нас — основний канал. Ми експлуатували й розвивали його багато років. На кожного абонента у нас припадає близько 25-27 повідомлень на місяць. З них 4-5 — це повідомлення між собою, всі інші 20 — рекламного та інформаційного характеру. З них 11–12 ми сприймаємо як службові. Так, ми не мали відправляти тобі повідомлення про «Київстар Радіо». Це була помилка, ми її розібрали.
3. Комаров: Ти запитував в пості: «Хто взагалі слухає те радіо?» Абонентська база цієї послуги 150 000 людей. При цьому загальна абонентська база — 25 млн людей. Для нас є важливий показник «multiply» — чим ще абонент користується, крім зв’язку. Ми бачимо, як це впливає на клієнтський сервіс. Десь ми трохи перестаралися.
4. Гороховський: Ми також відправляємо клієнтам повідомлення-виписку. Клієнт не може отримати понад одне повідомлення на тиждень. У порівнянні з вашими 15-16. Є повідомлення, які більше потрібні клієнту, і ті, які більше потрібні компанії. Я знаю, яке саме повідомлення отримає клієнт, воно проходить через перші обличчя компанії.
5. Комаров: Я — не клієнт monobank, поки що ні. У 2017 році мав карту, але тоді був в Казахстані, й це було не зовсім комфортно. Моя дружина користується послугами твого банку, і ми іноді обмінюємося враженнями. У вас є пуш щодо оплати комуналки. Чим це відрізняється від, умовно, нашої СМС-розсилки?
6. Гороховський: Це дуже відрізняється. Тому що це те повідомлення, яке більше потрібно клієнту. Якщо ми знайшли в базі заборгованість, то раз на місяць інформуємо клієнта. Це відрізняється від радіо, тому що воно ніяк не зупинить мою життєдіяльність. Доступ до клієнта — це нова нафта. Ми її або використовуємо з високою ефективністю, або як сировину.
7. Гороховський: Ви маєте потенціал стати маркетплейсом. Тому що у вас дуже багато релевантної інформації про клієнтів. Теоретично ви можете робити продажі дуже точно. Але замість цього ви б'єте з гармати по горобцях, як мені здається. Думаю, що ви псуєте перспективу. Ми в mono «рубаємо» багато повідомлень, тому що вони не проходять перевірку «що б я написав своїй мамі».
8. Комаров: Корпорація завжди намагається перекласти відповідальність. І намагається її максимально формалізувати. Тобто, формально — всі праві. Але ніхто не приймає рішення. Добре, коли у вас є зацікавлені й «включені» в процес власники. Я багато займаюся питаннями культури в «Київстарі», й щоб ми ставали ближчими до користувача.
9. Комаров: Порядок інвестицій «Київстару» в останні роки — $200 млн на рік. Це «вбиває» історію бути вільними стартаперами. Тому що є жорсткі закупки. Ми — клієнтоорієнтовані, але це прийняло корпоративну форму. Щомісяця ми буваємо «в полях»: їдемо до регіонів. Минулого місяця були в call-центрі. Намагаємося прибрати дистанцію між дашбордом і реальними справами.
10. Гороховський: Київстар вже не сприймають як постачальника послуг. Ви стали киснем. Нікого не хвилює, звідки береться кисень. Неможливо агітувати за оператора, гра зроблена. У клієнтів є зв’язок, і їх це не особливо хвилює. Якщо цей кисень не подобається, вони можуть переїхати за два квартали, де він чистіший. Ви маєте асоціюватися з чимось іншим, немає сенсу боротися за абонентів.
Коментар прихований за порушення правил коментування.